規范格式合同 “亮劍”霸王條款

圖：江蘇省消保委發布《新能源汽車行業不公平格式條款調查報告》。

從網絡購物、網絡游戲到汽車、保險、房屋、旅游……各行業所用的格式合同中暗藏著不少不公平的格式條款，這些條款以不同形式侵犯了消費者的合法權益，被形象地稱為“霸王條款”。在上一個“3·15”年度，中國消費者協會聯合各地消協組織共同開展了不公平格式條款點評活動，并和市場監管部門、媒體緊密合作，共同向霸王條款出招“亮劍”，推動深入治理各領域存在的不公平格式條款問題，取得良好成效。

持續發揮“點評”威力

2022年消費維權年主題是“共促消費公平”。2022年6月，中消協在匯總分析消費者投訴、輿情監測等情況基礎上，精心設計問卷，通過媒體對消費領域“不公平格式條款”消費者認知情況進行調查并開展線索征集，兩個多月共收到消費者提供的367條不公平格式條款線索，主要集中在網絡購物、網絡游戲、教育培訓、通信服務、房屋裝修、醫療美容等行業。

8月18日，中消協發布的《“不公平格式條款”消費者認知及線索征集調查報告》顯示，87.88%的受訪消費者遇到過不公平格式條款。隨后，中消協組織對網絡購物、教育培訓、網絡游戲、醫美、房屋、汽車、車險、爭議管轄權等領域存在的不公平格式條款進行點評，共計點評54個突出問題，主要包括經營者單方面變更服務協議、單方面減輕經營者責任或加重消費者義務、拒不履行售后服務、重要條款不顯著提醒消費者注意等。主流媒體及網站對中消協發布的點評意見紛紛予以報道及轉載，截至2022年12月31日，媒體傳播總量達27675篇。

各地消費者組織也陸續開展了不公平格式條款調查、點評工作，并約談了相關企業，配合執法機關對用霸王條款侵犯消費者權益的經營者進行處罰，維護消費者合法權益。

四川省保護消費者權益委員會聯合重慶市消費者權益保護委員會對元氣部落、盲盒星球等10款盲盒APP進行了深度體驗調查，在四川成都召開盲盒APP調查情況發布暨格式合同條款點評會，對其中最突出的5類霸王條款進行了點評，指出存在排除消費者退換貨合法權利、侵犯消費者選擇權和公平交易權、經營者單方隨時修改服務條款、經營者享有最終解釋權、免除經營者網絡數據安全責任等問題。

安徽省消費者權益保護委員會開展了婚戀平臺不公平格式條款調查，調查顯示，世紀佳緣、百合網、珍愛網等15家平臺共有88條不公平格式條款內容，其中六成不公平條款來自世紀佳緣、百合網、珍愛網、我主良緣、MarryU高端婚戀。安徽省消保委對調查中發現的不公平格式條款進行了點評。

2022年5月19日，江蘇省消費者權益保護委員會發布《新能源汽車行業不公平格式條款調查報告》，收集14家新能源汽車企業的47份協議，梳理出10個方面共15項不公平格式條款問題，涉及比亞迪、長城、上汽通用五菱和特斯拉等。江蘇省消保委就調查發現的問題約談了14家新能源汽車企業，通報了新能源汽車行業近年來投訴情況，指出存在的問題并提出整改建議。14家新能源汽車企業全部提交了整改方案并通過，整改方案在填補合同漏洞、促進權責對等、保障消費者知情權及其他合法權益等方面有明顯進步，部分重要條款經過溝通也整改到位。

專項整治促進公平

除了消費者組織積極開展霸王條款點評、約談企業外，市場監管部門也積極履職，通過公示示范合同文本、專項整治等推動格式條款更加公平。

市場監管部門高度重視對合同行為的依法監管，近年來，通過查處合同違法行為、集中整治重點行業、矯正不公平格式條款、加強企業合同信用建設等一系列舉措，對各類經營主體合同行為進行有效規范，其中制定推行合同示范文本是合同行政監管工作的重要內容。為更好服務各類經營主體和廣大消費者、提供“一站式查詢”便利，市場監管總局于2022年6月在官方網站上線了全國合同示范文本庫，匯集了各級市場監管部門制定的近500種合同示范文本，內容涵蓋房地產買賣、農業生產、交通運輸、養老服務、網絡交易、教育培訓等方面，并針對不同交易場景中可能遇到的法律問題作出風險提示。

陜西省市場監管局下發通知，集中治理住房租賃領域利用不公平合同格式條款侵害消費者權益的違法行為，整治重點內容為經營者利用不公平合同格式條款減免責任、逃避經營者應盡的義務等。市場監管部門重點查處房屋租賃機構是否利用不公平格式條款侵害消費者權益等，各級監管人員加強合同示范文本推廣，拒絕霸王條款，進一步規范履約行為。堅持依法行政，強化行政指導，督促、引導經營者和消費者依法訂立并履行合同，全面提升經營者的誠實守信意識與消費者的消費維權能力。

浙江省臺州市開展了校外培訓機構不公平格式條款集中整治行動，聯合教育部門組織教育培訓機構召開了動員會，要求教育培訓機構對合同格式條款進行自我聲明公開，將合同文本上傳至浙江省合同備案系統，接受社會監督。隨后，成立評審專家組對教育培訓機構上傳的合同進行集中評審，形成了200余條評審意見并第一時間反饋給企業，督促其修改。臺州市對不公平格式條款侵害消費者權益的違法行為進行立案處罰11起。

北京市朝陽區市場監管局發現，北京小鵬汽車銷售服務有限公司和百合佳緣網絡集團股份有限公司在《購買協議》（《注冊服務條款》）中都用格式條款規定，發生糾紛必須提交指定的仲裁委員會進行仲裁。這些格式條款排除了消費者提起訴訟的權利，違反了《合同違法行為監督處理辦法》。朝陽區市場監管局對兩家公司進行處罰，責令改正上述違法行為，并罰款1萬元。處罰后，兩家公司修改了相關合同協議，刪除了“糾紛解決指定仲裁”的條款。

發揮社會共治作用

在不公平格式條款點評、治理工作中，各級市場監管部門、消費者組織注重發揮消費者權益保護社會共治的作用。

中消協與司法部門、政府機關、行業經營者等密切溝通，及時通報點評活動情況，努力將問題轉化為監管成效。通過研提意見等方式將規范不公平格式條款有關建議反饋至最高人民法院等部門，部分意見被采納，部分意見引起司法部門重視。

注重發揮媒體作用，2022年，《中國消費者報》記者梳理調查了30多個APP、網站的“用戶協議”，發現這些協議中的格式條款或是指定仲裁機構用仲裁方式解決消費糾紛，或是指定由某地法院審理消費糾紛引發的訴訟，不同程度上增加了消費者的維權難度。該系列報道于2022年7月底刊發后引起較大反響，中消協回應報道時指出，此類條款涉嫌侵犯了消費者知情權、自主選擇權和公平交易權，增加了消費者的維權成本，致使部分消費者只能放棄維權。

2023年2月，《中國消費者報》對中消協點評過的部分不公平格式條款進行回顧調查，點名報道部分快遞企業依然使用不公平格式條款。

廣東省消費者委員會開展互聯網消費領域不公平合同格式條款點評活動時，成立了由司法檢察機關、行政執法部門、法律專家、律師等各界代表組成的專家評審小組，對搜集到的數百條互聯網消費領域不公平合同格式涉嫌條款進行分類整理、分析點評、論證研討、專業評審，最終確定個人信息類、游戲類、其他類等三類不公平合同格式條款40條，向29家涉及發布不公平格式條款的互聯網企業發送《勸誡函》，指出存在的問題，提出整改意見和建議，得到絕大多數相關企業的積極響應和認真反饋。

陜西、河北、江西、廣西等地消費者組織將點評活動中發現的問題線索及時通報行業主管部門。廣州市消費者委員會與人民法院協作，打造糾紛解決“快車道”；四川省達州市保護消費者權益委員會對發現的不公平格式條款線索啟動“訴轉案”，移交相關部門立案調查；浙江省舟山市消保委聯合文廣旅體、衛計委等相關部門，成立旅游行業和醫美行業不公平格式條款點評工作小組，加強日常聯系和指導。

當前交易過程中，企業與消費者簽訂的用戶協議所涉及的不公平格式條款已成為引起糾紛的隱患之一。規范格式條款是促進消費公平、維護消費者權益的重要內容，也是保消費、促消費的重要舉措。市場監管部門、消費者組織通過約談整改，積極引導企業科技向善，強化底線思維，通過監督規制手段推動合同格式條款得到規范，幫助企業獲得長久發展的內在動力，實現更深層次的消費公平。