河北：密織維權網絡 回應急難愁盼

圖：河北省市場監管部門加強市場監督管理，不斷優化消費環境。河北省石家莊市市場監管局供圖

消費場景在哪里，市場監管與消費維權人的視線與牽掛就在哪里；消費者的急難愁盼在哪里，市場監管與消費維權人的腳步與身影就在哪里。2022年，河北省市場監管局與消保委始終踐行以人民為中心的發展思想，圍繞建設安全放心消費環境，不斷加強全省消費者權益保護工作，以市場監管與消費維權人的“辛苦指數”換取廣大消費者“幸福指數”，用智慧與汗水不斷書寫河北省消費者權益保護事業新篇章。

讓消費者放心買無憂退

近日，家住河北省保定市軍校廣場附近的陳老先生順利從惠友超市軍校廣場店拿到了400余元的退款。原來，陳老先生的女兒從十幾公里外的惠友超市高新區店買了一雙老年休閑鞋。因為工作太忙，10多天后才把鞋送過來。女兒走后，陳老先生感覺鞋有點兒不太跟腳，但又不愿意讓沒多少閑暇時間的女兒再跑一趟。

因為從新聞上看到過惠友超市等商超曾公開承諾可以同城異店無理由退貨，于是抱著試試看的想法來到家附近的惠友超市軍校廣場店，沒想到不到20分鐘就順利地把鞋退了。

陳老先生退貨能如此順利，得益于河北省市場監管局在全省范圍內倡導推行線下無理由退貨服務承諾活動。從2021年開始，河北省市場監管局出臺《河北省線下無理由退貨服務承諾指引》，倡導全省線下經營者按照“自愿承諾，承諾即受約束”的原則開展線下無理由退貨服務承諾活動，支持大型商場、大型超市、集貿市場、旅游景區、家具家居賣場等建立賠償先付制度，確保無理由退貨能落到實處，讓消費者放心買、無憂退。截至目前，河北省實體店參與無理由退貨承諾達3287家，2022年退貨金額達1.44億元。

而類似惠友超市這樣的同城異店無理由退貨，則是保定市市場監管局在全省率先推出的線下無理由退貨“升級版”，包括惠友在內，保定市共有55家大型連鎖商超作為試點單位做出了這樣的承諾。

線下實體店無理由退貨，是河北省市場監管系統服務經濟發展、強力推進放心消費創建“四個全覆蓋”的一個縮影。2022年以來，河北省市場監管局按照市場監管總局部署和要求，在全省深入開展放心消費創建示范活動，同時，將鄉村放心消費創建與鄉村振興相結合、與區域特色產業相融合，不斷擴大創建內容，提高創建質量，推進放心消費城市鄉村、商品服務、線上線下、生產流通“四個全覆蓋”。截至目前，河北省放心消費示范單位達16545家，2022年新增2488家，涵蓋大型商超、餐飲、網絡交易平臺、維修等領域。

從2022年7月開始到2023年2月底，河北省消保委在全省組織開展“共促消費公平，擴大消費需求”大型社會公益活動，向廣大經營者發出倡議：恪守誠信法治，合同規范透明；產品質量安全，服務便捷暢通；注重科技向善，關愛老年兒童；廣告宣傳真實，計量算法公正；踐行綠色低碳，簡約科學理性；攜手擴大內需，共促消費公平。截至目前，已有數千家企業積極響應倡議，通過提措施、立標準、推行動、履責任等方式，推出了一系列有利于共促消費公平、擴大消費需求的良好舉措。

讓消費維權更便利

一輛售價1409元的自行車有多處明顯使用過的痕跡，試騎中還出現多種質量問題，而如果退車，則需消費者自行承擔運費。這讓河北省邢臺市平鄉縣的消費者孫女士很是郁悶。

因為是從網購平臺買的車，孫女士通過電話和微信與對方交涉多次無果后，于是向自家所在社區的消費維權服務站求助。考慮到涉及異地網購平臺，服務站迅速將情況反映到平鄉縣消協。秘書長杜榮榮接到投訴并核實情況后，立刻與網購平臺和商家溝通，擺事實、講法律，一番交涉下來，孫女士很快就拿到了全額退款。

類似這樣“找著方便、能辦實事”的消費維權服務站網絡，如今在邢臺市越織越密。2022年以來，邢臺市市場監管局依托河北省市場監管所規范化建設年活動，完善制度規范消費維權服務站運行，堅持成熟一個發展一個、發展一個規范一個，所有服務站做到“八個一”和“八統一”。“八個一”即一個辦公場所、一套標識牌匾、一組工作人員、一塊宣傳欄、一套工作制度、一部固定電話、一臺電腦、一套登統計臺賬，并開通網絡。同時根據實際需要，分別設計了統一的大小兩種式樣的消費維權服務站宣傳欄，實現了名稱、格式、標識、內容、臺賬、電話、落款、懸掛“八統一”。截至目前，該局在大型商場、超市、企業、市場、旅游景區等消費量較大，以及城鎮居委會、社區、鄉村村委會等場所設置消費維權服務站407個，受理咨詢14467次，受理投訴2672起，調解糾紛1771起，為群眾挽回經濟損失253.65萬元。

密織維權網絡，就是要千方百計拓寬消費維權渠道，推進消費維權便利化，方便消費者就近維權、快捷維權。按照河北省市場監管局下發的《關于建立健全消費維權服務站的通知》要求，全省各地建立了5521家維權服務站，2022年新增2623家，遍布全省各地大型商超、市場、旅游景區等消費較為集中的區域，以及城鎮居委會、社區、鄉村村委會等服務場所。

暢通訴求渠道，就是要千方百計延伸維權觸角，提升消費投訴調解滿意度。2022年以來，河北省消保委聚焦投訴處置“最前沿”、服務民生“最末梢”，在全省建立社區消費維權志愿者服務站365個，志愿者隊伍達5000余人。針對技術含量高、信息不對稱、維權難處理的保險、房產、汽車、家具、珠寶、快遞、洗滌等10個行業領域成立專業辦公室，在13家省級行業協會建立了消費者投訴聯絡站，在16家重點企業建立了消費維權服務站，并分別制定工作規則。2022年，全省聯絡站和服務站共受理消費者投訴11406件，為消費者挽回經濟損失282萬元。全省消保委系統綜合運用調解、勸諭、約談、點評、委托鑒定、媒體曝光、支持訴訟、公益訴訟等手段，受理消費者投訴26038件，為消費者挽回經濟損失1700萬元。

執法監管顯威力

3月，春回大地，燕趙大地田野里一片繁忙景象。而與此同時，石家莊市市場監管局也開始了又一年助力農業生產的農資產品監管工作。2022年以來，石家莊市市場監管局以“放心維修”為抓手，持續開展服務“三農”活動，組織對轄區內生產、銷售企業開展全面監督檢查，組織開展化肥、農膜、潛水泵產品質量監督抽查，督促指導企業落實質量主體責任，嚴厲打擊假冒偽劣、無證生產銷售、偽造或冒用廠名廠址等違法行為。同時，充分發揮12345市民熱線、12315平臺、線下消費維權服務站等維權渠道作用，全力維護農資市場秩序健康發展。

緊盯重點領域，聚焦群眾急難愁盼問題，持續加強民用品維修和預付式消費市場監管，守護消費安全底線。河北省市場監管局制定下發《關于進一步加強預付消費、民用品維修業監管的通知》，針對預付式消費、民用品維修業等領域不公平格式條款、違法廣告、不正當競爭、違規收集使用個人信息等違法違規行為開展專項治理。

邯鄲市市場監管局在全市開展汽車維修服務專項整治工作。以汽車經銷商（4S店）及其售后服務、汽車零配件銷售，與汽車經銷商有關聯業務的經營主體為重點領域和場所，嚴厲查處重復收費、不按規定收費、故意拖延、無理拒絕乃至“小病大治”的行為。嚴厲查處空氣濾芯、剎車片等各類無產品合格證、無廠名廠址、以次充好的零配件；依法查處進口零配件沒有標注產地、產品名稱、代理商（經銷商）以及沒有中文標識等違法行為。

定州市市場監管局組織各分局對轄區內所有預付式消費經營者進行拉網式摸查，并逐戶登記，做到心中有數，并通過當地媒體發布預付式消費警示，對涉嫌“跑路”的兩戶預付式消費經營者在立案調查的同時，及時報送至商務局預付式消費專項整治領導小組辦公室。

據統計，2022年以來，河北省市場監管系統排查各類預付式消費和民用品維修業經營主體7525家，查處案件140件，調解、解決消費糾紛16346件，挽回消費者經濟損失1266.44萬元。