廣東：強化消費教育 補齊消保短板

圖：廣東省再添3支消費維權專家專業隊伍。 資料圖片

創建放心消費環境、保護消費者合法權益一直是廣東省消費者委員會服務的宗旨。2022年，廣東省消委會堅定踐行以人民為中心的發展思想，圍繞全面擴內需促消費，助力穩住宏觀經濟大盤，在廣東省市場監管局和中國消費者協會的正確指導下，依法履職盡責，積極主動作為，在維權事業上向消費者交上了一份滿意的答卷。

叫板互聯網“霸王條款”

“霸王條款”，即不公平合同格式條款，在日常消費生活中屢見不鮮，一直困擾著廣大消費者。2022年5月，廣東省消委會深入開展“挑戰互聯網不公平合同格式條款消費潛規則”活動。

為確保活動公平公正、專業權威，廣東省消委會成立了由司法檢察機關、行政執法部門、法律專家、律師等各界代表組成的專家評審小組，對由專業律師團隊、各級消委會及消費者搜集提供的數百條互聯網消費領域涉嫌不公平合同格式條款，進行分類整理、分析點評、論證研討、專業評審，最終確定個人信息類、游戲類、其他類不公平合同格式條款40條。其中，個人信息類11條，涉及未經授權跨境傳輸、隨意共享、過度收集個人信息，免除信息刪除責任、免除信息安全保障責任、限制消費者對自動化決策的知情權等；網絡游戲類14條，涉及免除游戲運營企業補償賠償、公告通知、保障虛擬財產安全等責任，排除或限制消費者在不活躍賬號、涉嫌違規行為處理等方面的知情權、財產權以及獲得賠償的權利等；其他類15條，主要涉及指定管轄、限制賠償時間和金額、限制退換貨權利等方面。

據廣東省消委會介紹，“挑戰消費潛規則”是廣東省消委會堅持多年開展的廣東特色維權監督活動，至今已連續開展13年。根據“揭露、監督、促改并重”的活動原則，按照“指導整改、推動規范、加強監督”的目標要求，廣東省消委會向29家涉及發布不公平格式條款的互聯網企業發送《勸誡函》，指出發布的格式條款存在的問題，提出整改意見和建議，得到絕大多數相關企業的積極響應和認真反饋。其中，25家企業基本整改到位，顯示出本次挑戰消費潛規則活動取得了顯著效果和實實在在的成效。同時，廣東省消委會也將通過曝光、公益訴訟等手段持續推動全部企業完成整改。

廣東省消委會表示，希望廣大互聯網企業提高法治思想，強化消費者權益保護的理念，嚴格落實《民法典》《消費者權益保護法》等法律規定的責任和義務，遵循公平誠信原則制定格式合同，并采取合理方式盡到提示說明義務，不得通過技術手段變相強制消費者同意格式條款。消委會將持續跟進相關問題監督，切實保護廣大消費者的合法權益。同時，廣東省消委會提醒廣大消費者要提高合同意識和維權意識，全面了解所簽訂的格式合同，遇到霸王條款要敢于向提供方主張無效，必要時可通過投訴、舉報等方式進行維權。

重視維權模式創新

2022年，廣東省消委會積極探索司法維權新模式，大膽探索，先行先試，以提起減肥功效虛假宣傳消費民事公益訴訟為契機，創新提出由法院認定經營者侵權事實后，支持相關消費者提起集體訴訟的訴訟請求，在全國率先探索“公益訴訟+集體訴訟”維權新模式。制定支持消費者訴訟和集體訴訟制度規定，印發全省實施，并聯合汕尾市消委會提起首例支持消費者訴訟案。累計收集和處理消費民事公益訴訟線索87條，加強重點線索研究，注重運用訴前調解、監督等方式推動重點侵權問題整改。目前累計提起公益訴訟13起，數量、效果及影響力走在全國全列。

在放心消費創建上，廣東省消委會發揮“全省一盤棋”作用，組織各級消委會聯合發布放心消費承諾倡議，開展統一承諾宣誓和宣傳推廣活動，相關直播、專欄和短視頻點擊（播放）量近1.7億次，在廣東全省形成強大宣傳效應。指導廣東省網商協會開展互聯網企業放心消費承諾，首批300余家企業參與，實現放心消費創建從以線下為主向線上線下同步延伸。截至2022年底，廣東全省累計創建“放心消費承諾商家”和“線下無理由退貨承諾店”5.77萬家，同比增長33.16%，央視3·15晚會連續兩年正面報道“廣東線下無理由退貨”。

在跨境維權方面，廣東省消委會參與牽頭推進泛珠三角區域消費維權合作協議簽訂，完成粵港、粵澳消費維權合作協議續簽，夯實跨境跨區域維權聯動合作基礎。持續推進強化粵港澳三地維權協作，舉辦粵港消費投訴平臺建設合作交流線上會議，加強粵港消委會新媒體聯動；協調多方研究梳理內地房地產銷售常見用語解釋提供澳門消委會發布，受到澳門消費者好評；依托“粵港澳大灣區消費投訴轉辦平臺”全年處理涉港澳投訴53件，為消費者挽回損失數10萬元。

加強重點領域監督

2022年，廣東省消委會積極處理消費矛盾糾紛。強化月度、季度和年度投訴數據分析，累計與159家企業建立投訴快速處理綠色通道。加快推進投訴信息公示建設，連續第五年開通“雙11”維權專線，指導全省各級消委會處理消費者投訴400237件，同比增長4.22%，為消費者挽回經濟損失2.66億元，均居全國前列；接待消費者來訪和咨詢約24.17萬人次；接到消費者錦旗、表揚信107面（封）。其中，廣東省消委會本部共處理消費投訴5851件，同比增長11.75%，為消費者挽回經濟損失921.91萬余元。

全力加強重點領域監督。廣東省消委會組織開展互聯網彈窗信息問題與“回頭看”、農村電商消費發展、互聯網領域霸王條款、APP增值服務默認續費及取消難問題、電器安全使用期限認知等專題消費調查，推動相關行業補齊消費者權益保護短板。

持續強化消費教育引導。廣東省消委會組織開展電動自行車、常用口罩、電熱毛巾架比較試驗，指導開展車用汽油清凈劑、除螨儀、不粘鍋、新能源汽車便攜式充電槍、學生書包等商品比較試驗，有效指引消費者科學理性消費。結合重要節點和熱點事件，發布消費提示警示18條，特別是發布疫情防控相關呼吁和提醒，引起廣泛關注。采用多方共建模式，成立紅木家具、留學服務、維權漫畫、房產服務等主題消費教育基地，廣東全省累計創建共建教育基地10個。指導產品質量消費教育基地及“云學堂”開展網絡教育29次，覆蓋市民網友3000多人次。深入惠州鄉村開展志愿服務及消費教育活動，受到鄉親們的歡迎。

積極推動維權社會共治。廣東省消委會與廣東省市場監管局聯合舉辦3·15專題座談會，邀請社會各界代表共商共議。聯合廣東省房地產協會、廣東省汽車流通協會、廣東省珠寶協會、廣東省網商協會發布合同示范文本、誠信經營倡議等，指導建立“廣東省二手車行業誠信聯盟”。組建消費維權專家委員會、專業技術專家庫、公益律師團，廣泛凝聚社會力量。召開家政服務消費糾紛調解專業委員會首次全體工作會議，研究解決互聯網家政消費糾紛突出問題。積極參與立法立標，對《反不正當競爭法》《廣東省家政服務條例》等8部法律法規提出制修訂意見30條，參與制訂產品和服務標準12項。向廣東省有關部門提交7份重要建議報告，充分反映消費者意見。

不斷提升知曉度影響力。廣東省消委會構建以主流媒體為主體、新媒體為主力的宣傳合作戰線，2022年共發布維權新聞稿36篇，被新華社、中新社、廣東新聞聯播、南方日報等主流媒體報道6935篇次，其中頭版頭條、大篇幅及時評37篇次；自有新媒體傳播點擊量近2億人次。編發廣東省消委會工作通訊、簡報和專報共19期。有關簡報獲上級主要領導批示和表揚，連續第十四年被評為省級單位“政務信息先進單位”。