山東：打造共治格局 依法高效履責

圖一：山東省消協赴太陽能行業協會開展消費體驗和調研。

圖二：山東省消協組織開展“3·15”志愿服務進社區活動。

山東省消費者協會不斷優化消費維權社會共治格局，吸納行業專家進入山東省消協專家庫、推動高校科研院所專家人才全面參與消費者權益保護工作；強化消費維權人才隊伍建設，在48個省級行業協會設立專業維權站，簽約35名優秀律師組建律師團，發展3200余名志愿者。

消費維權專業化

山東省消費者協會有序推進各級消協組織換屆，設立消協辦事機構，建立了完善的消協組織體系。中國消費者協會以“工作經驗交流專報”的形式在全國范圍內推介了山東省加強消協組織建設的有關做法。山東省消協在省級行業協會建立山東省消協消費維權工作站，延伸消費維權觸角，提升消費維權專業化水平和維權效能，截至目前，已建立48個工作站，基本涵蓋了所有生活消費領域。

組建“山東省黃河流域消費者權益保護工作高質量發展聯盟”，由山東省消協牽頭，依托山東省沿黃9市組建維權聯盟，進一步整合區域資源、暢通維權渠道、加強互聯互通、實現優勢互補，推動山東省消費者權益保護工作高質量發展。聯合山東省司法廳并通過社會廣泛征集，在全省遴選了118家優秀律師事務所作為消費維權法律服務支持單位，為消費維權工作提供專業服務和法律支持。組織業務工作培訓班，培訓輻射山東省各市縣、行業協會和消費維權志愿者共2000余人。建立山東省消協專業消費維權志愿者隊伍，在全省發展專業志愿者3236名，頒發聘書、統一管理。

圍繞主題搞服務

以“我為群眾辦實事”活動為載體，推動消費環境改善。山東省消協聯合山東省商務廳、有關省級行業協會等舉辦了“山東惠民消費月”活動，開展了“山東省第三屆汽車下鄉惠民聯展”“鄉村振興齊魯行”“綠色環保裝修進萬家”等系列促消費公益活動。開展山東省消費者滿意度提升工作，依據中消協發布的測評報告，分析研究近年來山東省參評城市的消費者滿意度情況，提出優化和改進措施。

加強全省“一盤棋”布局，圍繞消費維權年主題統一印發活動方案，組織帶動各市消協組織、山東省消協理事單位、部分行業企業等開展了148項“3·15”活動。其中，山東省消協創新開設了線上消費教育課堂、網上實驗室等，牽頭開展了消費教育走基層、熱點問題點評等13項“3·15”活動；組織山東省消協理事單位、省級行業協會消費維權工作站開展42項活動，組織各市消協組織開展93項活動；各縣級消協組織均結合實際組織開展了系列宣傳活動。

志愿服務進社區

創新開展省級消費教育基地推薦活動，在生產經營場所設立消費教育基地，充分發揮基地資源優勢和主體作用，合力開展消費教育，首批推薦認定20家省級消費教育基地，并啟動了第二批推薦認定活動。及時發布消費警（提）示、制作公益廣告，發布了地理標志產品、保健食品、校外培訓等18篇消費提示以及反對月餅過度包裝倡議，線上線下引導消費者形成文明、健康、節約資源和保護環境的消費方式。組織開展消費教育進校園、進社區、進企業活動，廣泛普及消費維權知識。開展網上消費教育活動，在大眾網開設了“消費教育大課堂”，發布各類消費教育信息100余條，瀏覽量達60萬余人次。創新開展“雙報到”工作，將消費教育工作與“雙報到”活動有機結合起來，開展系列消費教育進社區志愿服務活動，該“維權為民，服務到家—消費教育志愿服務進社區”項目被山東省直機關工委推薦為“雙報到”優秀實事項目。

加強商品和服務監督。針對消費者關注重點開展了羽絨服、兒童玩具消費體驗和調查活動。開展了食用魚油、去屑類洗發水、電子血壓計比較試驗。開展了消費市場監督和熱點問題點評活動，對家裝、新車搭售保險、夸大宣傳等消費維權熱點進行公開點評。

化解糾紛在源頭

積極受理消費者投訴，堅持24小時受理投訴咨詢。2022年，山東省消協組織共受理消費者投訴6.7萬余件，為消費者挽回經濟損失1500余萬元。2022年5月12日，消費者宋女士在某家電商場購買了一臺售價3500元的某品牌洗衣機。當天下午，宋女士擦拭洗衣機時發現洗衣機外殼上有一道劃痕，便打電話詢問經銷商。經銷商表示不清楚。消費者認為商品存在瑕疵，經銷商存在欺詐行為，要求3倍賠償。經銷商不予承認，消費者投訴至消費者協會。經調查，該洗衣機系樣品機，其型號未在電腦網絡系統進行登記，洗衣機外殼劃痕系摩擦所致，并非人為損壞。消協工作人員向經銷商講解《消費者權益保護法》有關規定。經調解，經銷商給予消費者購買洗衣機價格3倍賠償。

將投訴受理關口前移，在48家省級行業協會建立消費維權工作站。2022年6月8日，消費者趙先生在某洗浴中心消費1100元，因會員卡余額不足，當場充值了1000元，同時獲得商家贈送200元。結算時，商家告知趙先生只能刷卡結算其消費金額的70%，剩余30%的費用需要另行付款，不能使用會員卡進行結算。趙先生詢問原因，經理告知想全額刷卡付款，消費者至少要在消費前一天進行充值。趙先生認為該要求不合理，投訴至消協，要求協調正常使用會員卡結算。經消協工作人員現場調查核實，消費者反映情況屬實。洗浴中心經營場所內沒有會員卡充值使用規則的明示內容，商家未履行告知消費者的義務。經調解，商家同意相關費用均從會員卡中扣除。

積極推進消費維權服務站規范化建設，指導各市縣在經營集中場所建立消費維權服務站2.2萬家，努力將糾紛解決在源頭。消費者樊先生于2022年5月初在某手機賣場花費2700元購買了一部某品牌手機，發現手機損壞后，前往手機品牌的授權店進行售后維修。工作人員告知該手機為樣機且不能售賣。樊先生認為手機賣場銷售樣機存在欺騙行為，要求商家賠償。受理投訴后，消協工作人員詳細了解了相關情況，確認消費者反映的問題屬實并組織雙方進行調解。最終，手機賣場給予消費者1300元作為補償，并進行退貨退款處理。