江蘇南京：線上線下聯動 用心用情解難

圖一圖二：南京市開展美麗鄉村放心消費創建活動。 資料圖片

消費，是經濟增長的持久動力。2022年以來，江蘇省南京市市場監管部門認真貫徹落實市委市政府的部署要求和省市場監管局的工作安排，用心用情解決消費難題，以實干實績優化消費環境，線上線下開展放心消費創建，推廣線下無理由退貨承諾，著力提升消費品質，激發消費動能，提振消費信心，促進消費新場景、新業態蓬勃發展，助力南京加快步伐建設國際消費中心城市，推動經濟社會高質量發展。

“無理由退貨”不斷延展

為促進消費市場加速回暖，南京市市場監管局持續推動線下實體店無理由退貨機制。目前，南京市線下實體店七日無理由退貨承諾單位已達13027家，實現商業綜合體覆蓋率100%，累計退貨1.8萬件，退貨金額超3100萬元。

走在南京的大街小巷，到處可以看到“無理由退貨承諾單位”標識牌，讓消費者購得安心、買得放心。2022年1—9月，南京新百商場為消費者無理由退貨近4萬單。秦淮區老門東歷史文化街區的大部分小店都擺上了“無理由退貨承諾單位”的標識，只要滿足“消費者為生活消費需要購買的商品、退貨的商品完好、符合經營者無理由退貨服務承諾”，就能在線下實體店享受“七天無理由退貨”。從商品領域向服務領域延展、由終端商貿企業向源頭生產企業延伸、從大型商超向萬家小店延展、由城市向鄉村延伸，南京市線下實體店無理由退貨正逐漸覆蓋消費市場的全領域、全流程。

為了讓消費者買得安心、退得舒心，南京市將無理由退貨工作從商品交易領域進一步延伸至生產領域，實施廠商一體化無理由退貨，例如，南京市江寧區養樂多企業2022年參加了廠商一體化無理由退貨承諾。此外，南京市還不斷豐富線下無理由退貨內涵，實現“異地異店”退換貨服務，進一步促進經營者誠信經營，打造全域安全、放心的消費環境。目前，南京市有113家連鎖品牌企業推出“異地異店”無理由退貨承諾，讓消費者退換貨更加便捷。

除了保障消費者的后悔權，南京市還首推“小額糾紛先行退”機制。針對旅游業發達地區外地游客較多的實際情況，自2018年以來，南京市秦淮區夫子廟景區率先試點小額先行賠付機制。秦淮區市場監管局與夫子廟小吃協會協作共建，設立“先行賠付”基金，消費者因商品或服務質量問題引起的消費糾紛且金額在500元以內的，小額賠付資金池可先行墊付給消費者，促進外地游客消費爭議高效解決，進一步提升了游客的消費體驗。目前，秦淮區已有416家商戶加入小額爭議先行賠付聯盟。該做法已拓展至全區5個景區，實現了“先行賠付”全域覆蓋。

著力放心消費創建

營造安全、放心的消費環境是擴大內需、增強國內大循環推動力的重要舉措。2022年以來，南京市狠抓放心消費創建工作，不斷優化消費環境，助力提振消費信心，激發消費市場活力。2023年1月，江蘇省市場監管局通報全省放心消費創建先進、示范單位，南京市有52家單位上榜，數量位居全省前列。2023年2月初，2022年度南京市放心消費創建示范單位、行業、區域、街區名單新鮮出爐，全市共有432家單位獲評。

為進一步豐富放心消費創建活動形式、扎實有效開展放心消費創建工作，2022年10月，南京市市場監管局向全社會發起“寧心樹”2022年南京“放心消費”創意文化征集活動，征集內容包括形象標識、宣傳標語、視覺產品等。秦淮區通過創新放心消費宣傳形式、方法，多渠道、多角度、多層次擴大放心消費創建影響力。在“3·15”國際消費者權益日等重要時間節點，秦淮區市場監管局組織區放心消費辦公室相關成員單位，積極開展“守護安全，暢通消費”“拒絕白色污染、攜手健康消費”等放心消費系列活動，定期發布消費提示，引導商家自覺誠信經營、廣大消費者正確理性消費，進一步深化南京市放心消費創建工作特色，形成放心消費創建品牌效應。

從城市到農村，南京放心消費創建不斷擴面增效。2022年，南京市積極推進美麗鄉村放心消費創建工作，制定出臺了《南京市美麗鄉村放心消費創建工作指引》，實現了“創建有抓手、示范有標準”。在南京市浦口區不老村，各家商戶線下“七天無理由退貨”承諾和在線消費糾紛化解機制已經深入人心，對符合規定的消費者合理訴求，由相關商戶直接進行調解或退貨，打通了服務消費者的“最后一公里”；高淳區市場監管局與安徽省績溪縣市場監管局簽訂《長三角地區消費維權一體化合作協議》，推進美麗鄉村放心消費活動協同共創。聚焦優化農村消費環境，南京市市場監管局以農村農產品、農資品牌等13個領域行業為重點，持續開展“放心農產品”“放心鄉村旅游”等美麗鄉村放心消費創建。2022年，南京市已培育高效農業型、美麗休閑型、紅色文化型等各具特色的“美麗鄉村放心消費創建示范村”30余家。

同時，南京市不斷深化“放心消費電商平臺”建設，培育省、市放心消費示范平臺、示范網店25家。隨著消費新業態、新模式、新場景不斷涌現，南京市將持續推動放心消費創建工作，逐步實現放心消費創建城市鄉村、商品服務、線上線下、生產流通等領域全覆蓋。

前移關口化解糾紛

消費維權事關民生，一頭連著生產者，一頭連著消費者。2022年以來，南京市各級市場監管部門不斷創新消費維權方法，聚焦消費維權“最前沿”，關口前移解決糾紛，線上線下齊發力，在全市營造了安全放心消費環境。

推進“創新、貫標、點亮、整治”四大工程，讓線上消費更放心。圍繞電商平臺監管重點，南京市市場監管局于2022年2月28日在全市電子商務平臺全面貫徹推行江蘇省地方標準《電子商務平臺管理規范》，為電商交易提供制度保障。同時，根據市場監管總局、江蘇省市場監管局部署，南京市市場監管局在全市范圍內推進“百家電商平臺點亮”行動，引導電商平臺和商戶“亮照、亮證、亮規則”，進一步促進平臺持續完善服務協議和交易規則，切實保護消費者合法權益，從源頭減少消費糾紛。

下沉一線，延伸線下消費維權觸角。在南京市江寧區，區市場監管局和區消協依托大型商場、超市、景區等創建了27個“江寧督督工作站”，把“12315消費維權服務站”“消費者協會維權服務站”“食品安全工作站”“督督工作站”4站職能深度融合為1個對外服務窗口，實現了監管與發展、監管與服務、監管與維權、監管與執法的統一，把消費維權服務平臺前移，真正實現消費維權在身邊，把消費糾紛化解在源頭、和解在企業。據統計，2022年“江寧督督工作站”處理消費維權糾紛280件，減少了消費者的后顧之憂。

南京市秦淮區太平南路被譽為“黃金珠寶一條街”，集聚了像寶慶銀樓等一批南京老字號企業。針對黃金珠寶領域消費糾紛專業性強、解決難的問題，南京市秦淮區市場監管局成立首個黃金珠寶維權服務站，促進黃金珠寶消費糾紛在維權服務站快速檢測與調解處理，而這只是秦淮區推動消費糾紛多元化解的舉措之一。目前，秦淮區建立消費維權服務站46家，發展在線消費糾紛解決企業（ODR企業）22家，不斷擴大消費維權陣地，拓寬基層服務覆蓋面，提升消費維權效率，進一步激發消費活力。

2022年，實現社會消費品零售總額7832.41億元，全年通過公共網絡實現的商品零售額為1188.26億元，汽車、家電等大宗消費增長明顯。2023年春節7天假期里，南京新街口商圈的重點商場客流量達117萬人次，消費市場加速復蘇、活力滿滿。接下來，南京市市場監管部門將進一步完善放心消費創建機制，擦亮放心消費“寧滿意”的金字招牌，不斷提升消費環境安全度、經營者誠信度和消費者滿意度，為推動消費升級、加快經濟增長注入新動能。