江蘇南京：線上線下聯(lián)動 用心用情解難

圖一圖二：南京市開展美麗鄉(xiāng)村放心消費創(chuàng)建活動。 資料圖片

消費，是經(jīng)濟增長的持久動力。2022年以來，江蘇省南京市市場監(jiān)管部門認真貫徹落實市委市政府的部署要求和省市場監(jiān)管局的工作安排，用心用情解決消費難題，以實干實績優(yōu)化消費環(huán)境，線上線下開展放心消費創(chuàng)建，推廣線下無理由退貨承諾，著力提升消費品質，激發(fā)消費動能，提振消費信心，促進消費新場景、新業(yè)態(tài)蓬勃發(fā)展，助力南京加快步伐建設國際消費中心城市，推動經(jīng)濟社會高質量發(fā)展。

“無理由退貨”不斷延展

為促進消費市場加速回暖，南京市市場監(jiān)管局持續(xù)推動線下實體店無理由退貨機制。目前，南京市線下實體店七日無理由退貨承諾單位已達13027家，實現(xiàn)商業(yè)綜合體覆蓋率100%，累計退貨1.8萬件，退貨金額超3100萬元。

走在南京的大街小巷，到處可以看到“無理由退貨承諾單位”標識牌，讓消費者購得安心、買得放心。2022年1—9月，南京新百商場為消費者無理由退貨近4萬單。秦淮區(qū)老門東歷史文化街區(qū)的大部分小店都擺上了“無理由退貨承諾單位”的標識，只要滿足“消費者為生活消費需要購買的商品、退貨的商品完好、符合經(jīng)營者無理由退貨服務承諾”，就能在線下實體店享受“七天無理由退貨”。從商品領域向服務領域延展、由終端商貿企業(yè)向源頭生產企業(yè)延伸、從大型商超向萬家小店延展、由城市向鄉(xiāng)村延伸，南京市線下實體店無理由退貨正逐漸覆蓋消費市場的全領域、全流程。

為了讓消費者買得安心、退得舒心，南京市將無理由退貨工作從商品交易領域進一步延伸至生產領域，實施廠商一體化無理由退貨，例如，南京市江寧區(qū)養(yǎng)樂多企業(yè)2022年參加了廠商一體化無理由退貨承諾。此外，南京市還不斷豐富線下無理由退貨內涵，實現(xiàn)“異地異店”退換貨服務，進一步促進經(jīng)營者誠信經(jīng)營，打造全域安全、放心的消費環(huán)境。目前，南京市有113家連鎖品牌企業(yè)推出“異地異店”無理由退貨承諾，讓消費者退換貨更加便捷。

除了保障消費者的后悔權，南京市還首推“小額糾紛先行退”機制。針對旅游業(yè)發(fā)達地區(qū)外地游客較多的實際情況，自2018年以來，南京市秦淮區(qū)夫子廟景區(qū)率先試點小額先行賠付機制。秦淮區(qū)市場監(jiān)管局與夫子廟小吃協(xié)會協(xié)作共建，設立“先行賠付”基金，消費者因商品或服務質量問題引起的消費糾紛且金額在500元以內的，小額賠付資金池可先行墊付給消費者，促進外地游客消費爭議高效解決，進一步提升了游客的消費體驗。目前，秦淮區(qū)已有416家商戶加入小額爭議先行賠付聯(lián)盟。該做法已拓展至全區(qū)5個景區(qū)，實現(xiàn)了“先行賠付”全域覆蓋。

著力放心消費創(chuàng)建

營造安全、放心的消費環(huán)境是擴大內需、增強國內大循環(huán)推動力的重要舉措。2022年以來，南京市狠抓放心消費創(chuàng)建工作，不斷優(yōu)化消費環(huán)境，助力提振消費信心，激發(fā)消費市場活力。2023年1月，江蘇省市場監(jiān)管局通報全省放心消費創(chuàng)建先進、示范單位，南京市有52家單位上榜，數(shù)量位居全省前列。2023年2月初，2022年度南京市放心消費創(chuàng)建示范單位、行業(yè)、區(qū)域、街區(qū)名單新鮮出爐，全市共有432家單位獲評。

為進一步豐富放心消費創(chuàng)建活動形式、扎實有效開展放心消費創(chuàng)建工作，2022年10月，南京市市場監(jiān)管局向全社會發(fā)起“寧心樹”2022年南京“放心消費”創(chuàng)意文化征集活動，征集內容包括形象標識、宣傳標語、視覺產品等。秦淮區(qū)通過創(chuàng)新放心消費宣傳形式、方法，多渠道、多角度、多層次擴大放心消費創(chuàng)建影響力。在“3·15”國際消費者權益日等重要時間節(jié)點，秦淮區(qū)市場監(jiān)管局組織區(qū)放心消費辦公室相關成員單位，積極開展“守護安全，暢通消費”“拒絕白色污染、攜手健康消費”等放心消費系列活動，定期發(fā)布消費提示，引導商家自覺誠信經(jīng)營、廣大消費者正確理性消費，進一步深化南京市放心消費創(chuàng)建工作特色，形成放心消費創(chuàng)建品牌效應。

從城市到農村，南京放心消費創(chuàng)建不斷擴面增效。2022年，南京市積極推進美麗鄉(xiāng)村放心消費創(chuàng)建工作，制定出臺了《南京市美麗鄉(xiāng)村放心消費創(chuàng)建工作指引》，實現(xiàn)了“創(chuàng)建有抓手、示范有標準”。在南京市浦口區(qū)不老村，各家商戶線下“七天無理由退貨”承諾和在線消費糾紛化解機制已經(jīng)深入人心，對符合規(guī)定的消費者合理訴求，由相關商戶直接進行調解或退貨，打通了服務消費者的“最后一公里”；高淳區(qū)市場監(jiān)管局與安徽省績溪縣市場監(jiān)管局簽訂《長三角地區(qū)消費維權一體化合作協(xié)議》，推進美麗鄉(xiāng)村放心消費活動協(xié)同共創(chuàng)。聚焦優(yōu)化農村消費環(huán)境，南京市市場監(jiān)管局以農村農產品、農資品牌等13個領域行業(yè)為重點，持續(xù)開展“放心農產品”“放心鄉(xiāng)村旅游”等美麗鄉(xiāng)村放心消費創(chuàng)建。2022年，南京市已培育高效農業(yè)型、美麗休閑型、紅色文化型等各具特色的“美麗鄉(xiāng)村放心消費創(chuàng)建示范村”30余家。

同時，南京市不斷深化“放心消費電商平臺”建設，培育省、市放心消費示范平臺、示范網(wǎng)店25家。隨著消費新業(yè)態(tài)、新模式、新場景不斷涌現(xiàn)，南京市將持續(xù)推動放心消費創(chuàng)建工作，逐步實現(xiàn)放心消費創(chuàng)建城市鄉(xiāng)村、商品服務、線上線下、生產流通等領域全覆蓋。

前移關口化解糾紛

消費維權事關民生，一頭連著生產者，一頭連著消費者。2022年以來，南京市各級市場監(jiān)管部門不斷創(chuàng)新消費維權方法，聚焦消費維權“最前沿”，關口前移解決糾紛，線上線下齊發(fā)力，在全市營造了安全放心消費環(huán)境。

推進“創(chuàng)新、貫標、點亮、整治”四大工程，讓線上消費更放心。圍繞電商平臺監(jiān)管重點，南京市市場監(jiān)管局于2022年2月28日在全市電子商務平臺全面貫徹推行江蘇省地方標準《電子商務平臺管理規(guī)范》，為電商交易提供制度保障。同時，根據(jù)市場監(jiān)管總局、江蘇省市場監(jiān)管局部署，南京市市場監(jiān)管局在全市范圍內推進“百家電商平臺點亮”行動，引導電商平臺和商戶“亮照、亮證、亮規(guī)則”，進一步促進平臺持續(xù)完善服務協(xié)議和交易規(guī)則，切實保護消費者合法權益，從源頭減少消費糾紛。

下沉一線，延伸線下消費維權觸角。在南京市江寧區(qū)，區(qū)市場監(jiān)管局和區(qū)消協(xié)依托大型商場、超市、景區(qū)等創(chuàng)建了27個“江寧督督工作站”，把“12315消費維權服務站”“消費者協(xié)會維權服務站”“食品安全工作站”“督督工作站”4站職能深度融合為1個對外服務窗口，實現(xiàn)了監(jiān)管與發(fā)展、監(jiān)管與服務、監(jiān)管與維權、監(jiān)管與執(zhí)法的統(tǒng)一，把消費維權服務平臺前移，真正實現(xiàn)消費維權在身邊，把消費糾紛化解在源頭、和解在企業(yè)。據(jù)統(tǒng)計，2022年“江寧督督工作站”處理消費維權糾紛280件，減少了消費者的后顧之憂。

南京市秦淮區(qū)太平南路被譽為“黃金珠寶一條街”，集聚了像寶慶銀樓等一批南京老字號企業(yè)。針對黃金珠寶領域消費糾紛專業(yè)性強、解決難的問題，南京市秦淮區(qū)市場監(jiān)管局成立首個黃金珠寶維權服務站，促進黃金珠寶消費糾紛在維權服務站快速檢測與調解處理，而這只是秦淮區(qū)推動消費糾紛多元化解的舉措之一。目前，秦淮區(qū)建立消費維權服務站46家，發(fā)展在線消費糾紛解決企業(yè)（ODR企業(yè)）22家，不斷擴大消費維權陣地，拓寬基層服務覆蓋面，提升消費維權效率，進一步激發(fā)消費活力。

2022年，實現(xiàn)社會消費品零售總額7832.41億元，全年通過公共網(wǎng)絡實現(xiàn)的商品零售額為1188.26億元，汽車、家電等大宗消費增長明顯。2023年春節(jié)7天假期里，南京新街口商圈的重點商場客流量達117萬人次，消費市場加速復蘇、活力滿滿。接下來，南京市市場監(jiān)管部門將進一步完善放心消費創(chuàng)建機制，擦亮放心消費“寧滿意”的金字招牌，不斷提升消費環(huán)境安全度、經(jīng)營者誠信度和消費者滿意度，為推動消費升級、加快經(jīng)濟增長注入新動能。