江西：鼎力排憂解難 助推放心消費

圖一：江西省消保委在瑞昌市洪下鄉(xiāng)洪下村開展消費教育進鄉(xiāng)村活動。

圖二：江西省消保委工作人員在社區(qū)開展老年消費教育。

2022年，江西省社會消費品零售總額達到12853.5億元，增長5.3%，消費再次成為全省經(jīng)濟增長的第一拉動力。這份亮眼的成績單背后，既有各地黨委政府大力拓展城鄉(xiāng)消費市場、推動消費提質(zhì)擴容的努力，也有各級市場監(jiān)管部門、消費者組織努力改善消費環(huán)境、提振消費信心的奉獻。廣大消費者的獲得感、幸福感、安全感不斷提升，放心消費成為贛鄱大地最靚的名片。

優(yōu)化消費環(huán)境

2022年11月，江西省放心消費創(chuàng)建工作現(xiàn)場會議現(xiàn)場，上饒市市場監(jiān)管局局長張華自豪地對記者說：“我們之所以把放心消費創(chuàng)建工作擴展到全域，就是為了打造‘第一等’安全放心的消費環(huán)境，讓‘放心消費在上饒’成為城市新的名片。”

消費信心由何而來？在江西省消費者權(quán)益保護委員會副主任兼秘書長辜志明看來，首先就是來自于良好的消費環(huán)境。為此，早在2017年，江西省就在全省范圍內(nèi)全面開展了放心消費創(chuàng)建工作，有效提升消費者權(quán)益保護水平，滿足廣大消費者對消費品質(zhì)、消費服務(wù)的更高需求。6年來，江西省的放心消費創(chuàng)建工作呈現(xiàn)出整體推進、蹄疾步穩(wěn)、多點開花、亮點紛呈的良好局面。截至目前，江西省累計發(fā)展放心消費創(chuàng)建示范單位3173家、示范街區(qū)80個，發(fā)展在線糾紛解決企業(yè)401戶，基本做到了消費糾紛化解在源頭、解決在基層、和解在企業(yè)。接下來，江西省還將加強新興消費領(lǐng)域放心消費創(chuàng)建，推動創(chuàng)建工作與消費升級同頻共振；開展美麗鄉(xiāng)村放心消費創(chuàng)建，推動農(nóng)村市場消費環(huán)境更加和諧；實施旅游行業(yè)放心消費創(chuàng)建，以創(chuàng)建活動引領(lǐng)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提升；推進民生行業(yè)放心消費創(chuàng)建，堅持為民惠民的創(chuàng)建導(dǎo)向，為服務(wù)經(jīng)濟社會健康發(fā)展和社會和諧穩(wěn)定作出新的更大的貢獻。

消費環(huán)境還存在哪些方面的不足？2022年，江西省消保委組織全省各級消費者組織，在全省范圍內(nèi)開展了多項消費體察活動，切身體會江西消費環(huán)境的變化。4月，為促進江西消費者滿意度持續(xù)提升，江西省消保委專門組織3個被列入中消協(xié)測評的城市，結(jié)合當?shù)貙嶋H、對照測評結(jié)果，排查短板找差距、總結(jié)反思尋對策、求真務(wù)實促提升，努力在細分領(lǐng)域推動消費者滿意度提升；6月，參與江西省市場監(jiān)管局、省公安廳聯(lián)合組織的督查食品流通、餐飲企業(yè)活動，實地體察了1家大中專院校食堂、2家中小學(xué)學(xué)校食堂、1家幼兒園食堂、1家集體用餐配送企業(yè)，并就現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)的衛(wèi)生、食品留樣、餐具清洗等方面存在的問題，提出了相應(yīng)意見；9月至11月，在全省范圍內(nèi)開展“消費新風尚”專項調(diào)查，進一步把握消費趨勢的新特點，了解消費觀念、消費行為的新趨勢，掌握消費環(huán)境建設(shè)、促進消費工作的新成效。

降低維權(quán)成本

辜志明表示，消費者敢不敢消費，看的是消費環(huán)境好不好、放心不放心；而消費者愿不愿維權(quán)，看的則是維權(quán)成本低不低、方便不方便。只有切實降低維權(quán)成本，才能有效提振消費者的消費信心。

江西省消保委秘書處與江西省12315指揮中心是“兩塊牌子，一套人馬”，在降低消費者維權(quán)成本方面具有得天獨厚的優(yōu)勢。2022年，江西省消保委充分發(fā)揮12315平臺作用，不斷完善維權(quán)機制，堅持不定時對全省11個設(shè)區(qū)市的12315熱線暢通情況開展抽查，確保熱線24小時暢通，“熱線不斷線、服務(wù)不斷檔”。據(jù)統(tǒng)計，2022年累計登記消費者咨詢、投訴、舉報87.04萬件，辦結(jié)86.17萬件，訴求辦結(jié)率近99%，涉及消費爭議金額3.5億元，為消費者挽回經(jīng)濟損失1.03億元。

在全省范圍內(nèi)積極推動投訴和解對接機制建設(shè)、舉全系統(tǒng)之力完成“百千萬工程”，是江西省消保委降低消費者維權(quán)成本、提振消費信心的又一舉措。自2010年起，江西省消保委先后與多家大型企業(yè)建立了投訴和解對接機制，涉及通信、房產(chǎn)、食品、保險等多個行業(yè)。2017年，又專門下發(fā)《關(guān)于進一步發(fā)展投訴和解聯(lián)絡(luò)單位、建立健全工作機制的通知》，要求全系統(tǒng)深入開展“投訴和解百千萬工程”，即省一級發(fā)展100家、市一級各發(fā)展100家、縣一級各發(fā)展100家投訴和解聯(lián)絡(luò)單位。據(jù)不完全統(tǒng)計，2022年，江西省各投訴和解對接聯(lián)絡(luò)單位共處理消費者投訴280余萬件，和解成功率達90%以上。不僅如此，江西省消保委還結(jié)合放心消費創(chuàng)建等重點工作，聯(lián)合市場監(jiān)管部門在全省范圍內(nèi)深入開展線下實體店七日無理由退貨承諾活動，讓消費者在線下享有“后悔權(quán)”。截至目前，參與線下購物無理由退貨承諾的實體店已達1921家，累計退貨金額逾4000萬元。

堅持為消費者發(fā)聲

辜志明對《中國消費者報》記者表示，提振消費信心，務(wù)必要標本兼治，關(guān)鍵在于持續(xù)加強對消費者的科學(xué)引導(dǎo)，不斷提升消費者的維權(quán)能力，并在法治層面構(gòu)建好保護消費者權(quán)益的銅墻鐵壁。

2022年6月，江西省消保委工作人員深入瑞昌市洪下鄉(xiāng)洪下村，開展以“共促消費公平助推鄉(xiāng)村振興”為主題的消費教育進鄉(xiāng)村活動，現(xiàn)場不僅開設(shè)了消費維權(quán)、農(nóng)資化肥識假辨假、紡織品鑒別、心理健康等科普小課堂，還與當?shù)卮迕襁M行了精彩互動；10月，聯(lián)合南昌市青山湖區(qū)高新社區(qū)，開展了“敬老助老促公平涉老反詐護平安”消費教育進社區(qū)宣傳活動，現(xiàn)場給社區(qū)老年群眾播放形象生動的防范養(yǎng)老詐騙系列宣傳片，并進行互動問答，發(fā)放消費維權(quán)宣傳品。同時，結(jié)合消費投訴熱點及社會焦點問題，在春節(jié)、端午、中秋、國慶、“雙11”等關(guān)鍵節(jié)點發(fā)布針對性的消費提示，就節(jié)假日消費、積分商城換購、保健食品、醫(yī)療美容亂象等進行提示警示，提示消費者規(guī)避風險，警示經(jīng)營者消除不良行為；組織開展硅膠鏟、電熱水壺比較試驗，以規(guī)范的實施執(zhí)行、科學(xué)的測試方法、可靠的測試數(shù)據(jù)，為廣大消費者提供具有公信力的消費信息參考。

作為消費者的“娘家”，江西省消保委始終堅持為消費者發(fā)聲，在服務(wù)經(jīng)濟社會高質(zhì)量發(fā)展進程中作示范、勇爭先。2022年5月，代表消費者參加《江西省電子煙零售點布局規(guī)劃（征求意見稿）》聽證會，根據(jù)電子煙的隱秘性較強、口味品種多、容易引起未成年人獵奇心理的特性，明確提出電子煙零售點距離中小學(xué)校的范圍要求應(yīng)嚴于普通香煙的觀點；9月，受邀監(jiān)督2022年江西大宗商品消費季汽車搖號抽獎活動；11月，組織6個縣共12位農(nóng)村消費者代表參與江西省贛撫平原、潦河、袁惠渠灌區(qū)農(nóng)業(yè)水價調(diào)整聽證會，并協(xié)調(diào)南昌市消保委代表消費者組織發(fā)聲建言。

為了從法治層面構(gòu)建保護消費者權(quán)益的銅墻鐵壁，江西省消保委積極參與地方立法立標。消費者經(jīng)常被“霸王條款”欺負？江西省消保委就精心選取了家裝、網(wǎng)購、購車、餐飲等領(lǐng)域的7個不公平合同格式條款，多管齊下開展點評活動，引導(dǎo)消費者主動對“霸王條款”說“不”。家庭裝修質(zhì)量驗收糾紛多？江西省消保委就聯(lián)合省室內(nèi)裝飾協(xié)會，制訂江西首部家裝地方標準《家庭整體裝飾裝修工程質(zhì)量驗收規(guī)范》，更好地保障消費者的合法權(quán)益和切身利益。消費者對農(nóng)村特色風味食品質(zhì)量有顧慮？江西省消保委就積極參與審評江西特色食品九層皮（米糕）、搓菜等食品安全地方標準，以及黃精等6項江西省食品安全地方標準立項建議論證會，盡最大努力推動江西特色食品規(guī)范健康發(fā)展，確保廣大消費者科學(xué)、放心消費。