上海：瞄準社會熱點 打通溝通渠道

圖：上海市消費者權益保護基金會成立。 資料圖片

2022年以來，上海市消費者權益保護委員會服務社會經濟發展大局，堅持“以消費者為中心”，緊盯消費市場變化，創新消費維權體系，尋求新的突破口，努力擴大共治共享“朋友圈”，助推上海市消費者權益保護事業高質量發展。

為新消費立規矩

為準確、完整、全面貫徹新發展理念，加快上海國際消費中心城市建設，有力應對消費者權益保護新情況新問題，2022年，上海市消保委積極推動消費者權益保護的法律制度創新。聯合上海社科院法學研究所成立課題組，分析近年來消費業態、模式、方式變化的現狀，借鑒國際消費者權益保護的先進經驗，在充分聽取各方意見的基礎上，形成《消費者權益保護法》（以下簡稱《消法》）《消費者權益保護法實施條例》修訂調研報告和《消法》修改建議，向上海市人大上報并配合完善了《上海代表團關于修改〈消法〉的議案（草案）》。

新修訂的《上海市消費者權益保護條例》于2022年8月1日起施行。自2002年制定，到2014年修改，再到本輪修訂，時隔8年，條文長度逐步增至84條，讓這部地方性法規不斷增強消費者權益保護力量。

新修訂的《上海市消費者權益保護條例》進一步明確了消保委法定的公益性組織性質，強化了消保委的法定地位，多角度賦權賦能，展示消保委消費維權社會共治的“上海經驗”。圍繞平臺作用，強調消保委作為連接社會各方力量的橋梁紐帶，是消費者權益保護中的重要推動力量，發揮其平臺作用，強化協調監督職能；圍繞共治作用，強化消保委的法定地位，拓展消保委的公益性職責，打造共建共治共享的社會治理格局。明確消費公益訴訟賠償金的用途，發揮消保委服務國際消費中心城市建設的作用。

結合上海建設國際消費中心城市要求，增設“消費環境建設”專章，為打造具有全球影響力、競爭力、美譽度的消費環境發揮風向標和引路人作用。設定總體目標，加大消費供應，滿足品質消費需求，讓消費者能消費；發揮標準、品牌雙引領作用，滿足消費需求，支持建設友好型消費環境，讓消費者愿消費；限制權利濫用，強化行業自律，發揮社會監督作用，充分運用信用治理等手段，讓消費者敢消費。

聚焦其他法律法規尚未覆蓋的消費發展新領域、新情況、新問題，解決消費維權痛點難點，發揮《上海市消費者權益保護條例》在消費者權益保護中的基礎性作用。從知情權和公平交易權入手，規范以“盲盒”為代表的射幸營銷模式；規范網絡直播經營行為，對網絡直播平臺經營者、直播間運營者和直播營銷人員設置了相應的義務；分別明確跨境電商平臺經營者、跨境電商零售進口經營者等義務；積極回應社會反響強烈的互聯網應用程序個人信息泄露、大數據“殺熟”等數據采集和使用問題；規范新型廣告營銷行為，保護消費者的知情權、自主選擇權。

探索社會共治新模式

2022年3月，上海市消保委牽頭7家大型企業和上海市教育發展基金會共同發起成立上海市消費者權益保護基金會，共同探索消費領域社會共治的“上海模式”。

作為上海市唯一從事消費者權益保護的基金會，上海市消保基金會通過匯聚社會力量，實現消費者權益保護資源多元化供給，助推上海國際消費中心城市建設。

根據業務范圍，上海市消保基金會將資助社會組織和專業機構等開展消費者教育引導、消費知識宣傳、消費公益訴訟、消費領域社會監督、商品和服務比較試驗等活動；資助開展消費者權益保護方面的研究和交流；援助權益受到損害的消費者提起訴訟；資助志愿者從事消費者權益保護活動；獎勵為消費者權益保護事業作出突出貢獻的組織和個人等。

《消法》規定，對于群體性消費事件，消費者組織可以提起消費公益訴訟。然而，上海市消保委在實踐中發現，消費者組織代表非特定消費者提起公益訴訟附加賠償，附加賠償一旦判決下來，賠償會面臨“無處可去”的尷尬，因此不少公益訴訟都放棄了附加賠償的訴求。

缺少了賠償，企業也就失去了“痛感”，違法成本降低，法律的威懾力也將大大減弱。而基金會的成立，打通了消保委公益訴訟和支持消費者個體訴訟的路徑。

2022年，上海市人民檢察院第二分院與某商家達成《消費民事公益訴訟磋商協議》，其中涉及的懲罰性賠償金作為首例消費民事公益磋商協議賠償金，已繳入上海市消保基金會賬戶。

上海市消保基金會從供給與需求兩端促進低碳綠色消費，通過強化知情權保護引導消費者科學選擇理性消費。2022年，與歐萊雅（中國）共同成立“歐萊雅健康低碳專項基金”，共同促進綠色低碳消費、提升美妝領域消費者知情權的保護水平。

基金會的設立，將與上海市消保委、消費志愿者隊伍等社會力量一起，進一步完善消費者權益的社會保護體系，促進消費者權益保護能力的提高。

新媒體扮演重要角色

新媒體時代，催生了新的信息傳播方式。發揮消費者組織自媒體信息傳播優勢，推動并積極開創消費維權全媒體融合發展新格局，是提高消費維權效能的重要手段。

上海市消保委以消費者需求為導向，以新媒體傳播為引擎，從運營定位、內容品質、風格特點等方面升級微信公眾號，立足職責定位，傳播優質消費信息，宣傳海派消費文化，打造聯系消費者、服務消費者、凝聚消費者的重要渠道，提升消保委的公信力與影響力。

2022年，上海市消保委通過微信公眾號推送信息1970條，日均閱讀量超3萬次，首條閱讀量最高超256萬次，粉絲從33.7萬人躍升至52.4萬人，部分獨家內容如針對“APP自動續費提前扣費”等消費痛點難點問題發表的觀點時不時“刷屏”“出圈”，公眾號閱讀量位列全國消費者組織排名之首。

上海市消保委精準定位微信公眾號功能，提升傳播價值。內容方面，打造真實、客觀、全面、公正的產品。充分調動專業信源的力量，借助主管部門、行業專家、科研學者等多元視角、多樣觀點形成對信息的豐富解讀。產品設計方面，選擇具有連續性、遞進感的傳播議題與傳播節奏，固化消費者對這一信息渠道的依賴。語言風格方面，運用創新話語表達方式，用更接地氣的語言、更鮮活的案例、更一目了然的視覺呈現方式，提升公眾信息消費的效率和體驗，讓公眾不僅看得懂、聽得進，而且愿意看、樂于聽。

“小切口入手”，成為上海市消保委微信公眾號打造高品質內容的重要舉措。在議題選擇上，善用互聯網思維，從年輕人一度熱衷的密室脫逃、盲盒到老年群體關注的保健品、代步車，從冬季的潤唇膏、取暖器到夏季的降溫噴霧、冰激凌等，消費者關注度高、代入感強。在素材處理上，深度加工，提升素材價值，如對快遞柜超時收費問題，及時發布專業觀點，妥善引導社會熱點。向外借智借力，保證原創頻度、廣度和深度。

2022年，上海市消保委發揮公眾號的傳播優勢，對于銀行APP獲取消費者身體傳感器數據、小程序強制收集消費者敏感信息、快遞不送貨上門、車險銷售承諾不兌現等輿情熱點，跟進發表消保委觀點，收到相關企業積極反饋并獲得落實改進。通過公眾號快速傳遞信息，打通了溝通渠道，改善了消費關系。