新《消法》焦點問答

消費遇麻煩　新消法為你撐腰

明年3月15日，經修改通過的新消法將正式實施。未來消費者應該怎樣利用新消法來維護自己的合法權益？讓我們通過消費者小新在各種消費活動中遇到的經歷、麻煩，為大家揭示新老消法在網購、賠償、舉證等多個方面的重大變化，為你的維權行動支招。

A退貨環節

1.商品不滿意能順利退貨嗎？

行使“后悔權”，7天內不喜歡就能退

經歷：小新喜歡在網上淘一些衣服。最近剛買了件毛衣，可收到貨打開包裝一看，實際顏色跟網上顯示的有些差別，她不是很喜歡。只好上網好言好語跟賣家商量想退掉，但賣家拒絕了，說顏色的差別并不是質量問題，沒法退。

支招：新消法實施后，消費者網購時就可以正當地行使“后悔權”了。明年3月15日后，大家通過網絡、電視、電話、郵購等方式購買的商品，在收到貨品7天內，無需說明理由，只要是對商品不滿意、不喜歡了，都可以向賣家說“不”，選擇退貨，也就是“無理由退貨”。

當然啦，退貨的商品得保持完好，別影響人家的二次銷售。而且由于不是質量問題導致的退貨，所以這筆退貨運費就得由消費者自己來承擔了。

2.商品都可無理由退貨嗎？

鮮活易腐商品等5類商品不能無理由退貨

經歷：小新時常在網上花錢下載一些電影、歌曲、電子書，和女朋友一起分享。看到新消法有“后悔權”，他就琢磨，以后是不是可以先付費把它們下載下來，趕緊看了，然后就說不喜歡，要求退貨，這樣豈不就相當于免費了。

支招：得提醒一下大家，千萬別濫用“后悔權”，并不是所有商品都能適用無理由退貨。

新消法就怕一些人鉆空子，早已防了這一手。明文規定像在線下載或消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數字化商品；消費者定做的商品；鮮活易腐的商品；交付的報紙、期刊；以及其他根據商品性質并經消費者在購買時確認不宜退貨的商品，都是沒法無理由退貨的。所以大家在買這5大類商品時，最好別沖動購物。

3.商品有質量問題如何退換貨？

凡是有質量問題的商品退換貨，運費都得商家付

經歷：小新從網上買的一雙皮鞋，沒穿幾天，鞋底就出現斷裂的痕跡。賣家讓他把鞋快遞回去，但說快遞費得小新支付。這讓小新很有些不高興：明明是你賣的鞋有問題，憑什么我要交這筆錢？

支招：這是屬于有質量問題的有因退貨，消費者如果只用“后悔權”顯然是不夠的。

現行消法規定的是，包修、包換、包退的大件商品，商家承擔運輸等合理費用。

但新消法沒有再區分大小件商品了，只要商家提供的商品或服務質量有問題，消費者就可依照國家規定、雙方約定來退換修。沒有約定的，商家得在收到貨之日起7日內退貨，這其中產生的運費、快遞費等消費者就不用自己掏錢了，這是經營者的責任，就得他來承擔。

B舉證環節

1.商品質量瑕疵誰來舉證？

家電、汽車等耐用商品的質量問題由商家來承擔舉證責任

經歷：小新買了臺液晶電視機，用了3個月，突然就黑屏了。他找到家電賣場，但對方置之不理，只說電視是人為使用的問題，讓小新去鑒定，憑檢測報告來說話。小新一打聽，檢測電視機費用得好幾千元，還未必得到一個利于自己的結果，他不免打了退堂鼓，想自認倒霉了。

支招：現行消法是“誰主張誰舉證”，小新要想證明這臺電視機是質量問題，就得自己先花錢，去找雙方都認可的檢測機構對電視機做鑒定。如果檢測是質量問題，幾千元的檢測費由商家支付，可如果檢測發現是人為造成，那小新非但不能退貨，幾千元的檢測費也要打水漂。

新消法則給了消費者破解“維權成本高”的一把“利器”，叫“舉證責任倒置”。對于消費者買的汽車、計算機、電視機、電冰箱、空調器、洗衣機等耐用商品或裝飾裝修服務，6個月內發現質量瑕疵，雙方存在爭議，互不承認的，得由商家來承擔舉證責任。也就是說，商家先花錢去做鑒定，之后檢測證明屬于是誰的責任，再由誰來擔負。

2.投訴今后能集體維權嗎？

消協可代表消費者提起公益訴訟，替所有受害消費者打集體官司

經歷：小新買了某品牌手機，電池先是充不滿電，后來索性沒法開機了，他在網上論壇看到有類似經歷的人達好幾百人，都反映該電池這樣那樣的問題。更嚴重的是，一些人還被爆炸的電池炸傷，想集體維權索賠。

支招：目前，小新和那些受害消費者如果到法院告手機廠商，得逐一提供證據，每人分別向法院提起訴訟，費時費力。盡管是同一類似案件，消協也只能為消費者提供一些法律咨詢和援助。

新消法賦予了消協公益訴訟的權利，群體投訴的消費者可以尋求消協更多的幫助。屆時，對于侵害眾多消費者合法權益的行為，中消協以及各省市消協可以代表消費者向法院提起公益訴訟，替所有受害消費者打集體官司，減輕消費者的維權成本。

C索賠環節

1.詐賠償增加到幾倍？

欺詐賠償增加到三倍，不足500元的要賠500元

經歷：小新在一家超市花100元錢買回了一件標有名牌圖案的T恤。回家后才發現是假貨，遂向超市提出索賠。

支招：按照現行消法，這種售賣假貨的欺詐行為是“退一賠一”，小新可以得到超市200元的退貨加賠償金。而新消法把賠償額度從一倍加碼到三倍，即“退一賠三”，也就是說，小新可得到100元的退貨費加300元的賠償金，一共400元。

新消法同時還提到，增加賠償的金額不足500元的，一律賠500元，有一個“保底賠償額”。由于小新的賠償費只有300元，超市應該給他500元賠償費，加上100元退貨款，小新最終應該拿回600元。

2.欺詐致嚴重損害如何賠償？

不僅要賠償損失，另外再加所受損失兩倍以下的懲罰性賠償

經歷：小新在電視廣告上看到一位明星代言的一款增白保濕面膜，就從電視購物商家買來送給女朋友。沒想到女友用之后臉上、手上都出現了紅腫、流膿。醫院一診斷，原來是面膜里的重金屬超標導致的中毒。小新女友只得請假在家治病，花了一大筆錢。

支招：針對商家故意欺詐，結果造成消費者死亡或健康嚴重損害的，新消法專門增加了一個條款，受害者可以向商家提出要求，不僅要賠償損失，還另外再加所受損失兩倍以下的懲罰性賠償。

這里面的“賠償損失”，消費者可得要計算清楚，不僅有醫療費、護理費、交通費、誤工費等費用，還包括精神損害賠償，每個人的實際情況都不一樣。比如一旦受害消費者死亡，經營者應承擔的賠償金額是：人身傷害損失（醫療費、護理費、交通費等＋誤工損失＋喪葬費＋死亡賠償金）＋財產損失+精神損害賠償，這些費用加起來再乘以3倍。

另外，小新買的面膜是電視購物廣告明星推薦的產品，受了誤導，因此他還可以向該虛假廣告的經營者、發布者以及代言該廣告的明星，都要求承擔連帶責任。因為新消法對明星代言虛假廣告造成損害的也做了專門規定，明星也得擔責任。

3.跑了能否找網購平臺索賠？

如果網購平臺不提供商家信息，須先行賠付

經歷：小新遇到一個麻煩事，他發現常光顧的網店銷聲匿跡了，此前付了款訂購的一個好幾百元的工藝品沒收到。找網店所在的網絡交易平臺，其不肯告知更多信息。

支招：現行消法對網絡平臺的責任沒有規定。今后按照新消法，小新就可以名正言順地要求網絡平臺給他提供出賣家的真實名稱、地址、有效聯系手機了。如果提供不了這些信息，網購平臺就得向小新先行賠付這筆錢才行。

D焦點問答

1.商品包裝拆了還能否無理由退貨？

“拆封不給退”不符合規定

新消法賦予消費者7天無理由退貨的“后悔權”，除規定有不宜無理由退貨的4大類商品外，還有一個前提條件，就是“消費者退貨的商品應該完好”。消費者網購回商品一般都會拆掉包裝查看，那包裝拆了、衣服剪了吊牌，這樣的商品還算不算“完好”？

阿里巴巴集團人士表示，主要看是否影響二次消費，無理由退貨都是商家與消費者自行決定。商品是否完好，應該保持“線上線下一致的原則”。騰訊公司則認為，“商品保存完好”在實踐中需進一步具體完善，應有一個細致、可操作的定損機制和標準。

國家工商總局法規司副司長朱劍橋在中國政府網接受訪談時也強調了這個問題，指的是商品本身，消費者準備退貨時的商品本身沒有產生毀損，就是完好的，就可以無理由退貨，“包裝拆掉了，和商品完好是不違背的”。商家如果提出拆封了就不給退，是不符合新消法規定的。

“‘完好’指的是商品本身”，全國人大常委會法工委民法室主任賈東明稱，東西到底和想象的是否一樣，有沒有質量問題，都得拆包裝，這是必須的，也是必要的，所以拆包裝不能叫“商品不完好”。

他表示，有時候消費者手里的商品是完好的，但在退貨過程中被快遞、物流弄壞了。但法律還是強調，只要商品在消費者手里是完好的就可以。當然，到底是誰的責任，在實際過程中還需要舉證。

2.網購平臺只要給消費者提供賣家真實信息就能完全免責了嗎？

平臺提供賣家信息后也不能一推了事

新消法第44條專門對像淘寶、天貓這樣的網絡交易平臺提供者做了一個規定。消費者權益受損時可以向賣家要求賠償，而作為第三方的網絡交易平臺，如果不能提供賣家的真實名稱、地址和有效聯系方式，則要先行賠償。難道網購平臺只要提供了這些賣家信息，就可以推掉責任了？

中消協法律與理論研究部主任陳劍表示，網購平臺提供服務的時候，也有自己應盡的責任，這是作為經營者一般的經營義務，應該向消費者履行的。比如除了告知消費者一個真實的賣家信息外，平臺還有其他責任，比如安全保障義務、信息保密義務、信息披露義務、賠償機制、售后服務和民事責任事前明確、協助出證的義務、支付安全等。所以消費者找到平臺，平臺也不能“一推了事”，應協助調解。

“面對龐大的網絡平臺，消費者是弱勢的”，中消協秘書長姜天波建議，如何讓消費者很快獲得賠償，而平臺也不會為此受到太大損失，主動設立先行賠付是一個很好的方式。從各地消協處理投訴的實際情況看，凡是網絡平臺加入到快速和解平臺的，都得到了快速處理。所以，當消費者實在找不到賣家時，平臺賠付完全沒有問題。

3.無理由退貨的7天期限遇到節假日和長假怎么辦？

“7天退貨期”遇節假日可后延一天

中國人民大學法學院教授楊立新特別強調，無理由退貨的期限是7天，這是“自然日”的7天，包括了節假日、周末，不是辦事一般提到的“工作日”。

這就會有一個問題，遇到國慶、春節7天長假怎么辦？楊立新說，民法的規則是不管起始日是哪天，計算到7天的時候，終止日為法定節假日時，向后再延長一天，消費者可以用這一天的時間退貨。比如9月30日在網上買的東西，從1日開始算到7日都在休息，消費者如果不喜歡買的商品了，就可以在8日行使這個“后悔權”，進行無理由退貨。