廣州：強化消費者權益保護，持續優化消費環境

3月5日，從廣州市市場監管局于近日召開的全市市場監管系統2021年消費者權益保護暨12315效能評價迎評工作會議上獲悉，2020年，全市市場監管部門受理消費投訴、舉報、咨詢76.14萬件，同比增長75%。其中，受理消費投訴38萬多件，同比增長43.96%；受理消費舉報32.37萬件，同比增加了1.6倍。

維權之難：新興消費領域投訴集中爆發，消費維權亮點、熱點、難點凸顯

據介紹，去年以來，廣州市市場監管部門著力加強消費維權體系建設、化解消費爭議、查處侵害消費者權益違法行為，全市消費者權益保護工作亮點凸顯。同時，消費投訴熱點、難點也呈現出新的特點。

主要亮點——抓好“涉疫”維權，助力“抗疫”有作為；聚焦消費維權難點，保護消費者權益顯擔當；發揮聯席會議、社會團體作用，共建放心消費環境。

主要熱點——受新冠肺炎疫情等影響，企業出現經營不善等諸多問題，導致消費糾紛大面積發生；預付性消費、網購糾紛、直播帶貨等新興消費領域投訴集中爆發；交易安全問題突出，一方面是消費者信息容易泄露，信息安全得不到保護，一方面是預付性消費中個別經營者出現故意“卷款跑路”等問題，侵害了消費者資金安全。

同時，消費者權益保護工作呈現出3個難點——法律法規不完善影響行業主管部門履職作用充分發揮，導致消費者的合法權益得不到保障，訴求得不到妥善處理；侵權案件處罰力度不夠，處理消費投訴偏重于調解，導致侵權成本過低、維權成本過高；消費維權綜合力不夠，各級行業、社會團體等維權機構組織建設不完善，維權合力未全面形成。

此外，隨著新領域新業態不斷涌現，消費者維權保護意識和要求不斷提高，消費糾紛投訴逐年增長，消費環境建設出現了3個“轉變”趨勢——由事后“干預”向事前預防轉變，線下維權向線上線下維權轉變，單一投訴舉報向仲裁、法治等多途徑維權轉變。

破題之道：加強消費侵權案件查辦督辦，提升消費維權效能

如何突破消費維權難點，暢通維權渠道，及時化解消費糾紛，進一步提升消費維權效能，全面營造安全放心的消費環境？

就此，廣州市市場監管局相關負責人表示：“新形勢下做好消保和投訴舉報處置工作，需要我們在提升消費投訴調解成功率和滿意率，嚴厲查處侵害消費者權益違法行為、強化消費維權宣傳教育等方面窮盡力量、展開手段，確保履職到位。”

據介紹，針對消費維權投訴舉報內容趨向多元化，職業投訴舉報迅猛增長，新興消費領域監管維權難度加大，消費者維權意識不斷提高，期望值和要求越來越高等新挑戰不斷，廣州市市場監管系統牢牢把握保護消費者合法權益工作主線，全力推進“共建、共治、共享”的放心消費環境創建工作格局，力爭做到多措并舉、多點發力——

全面推進放心消費環境建設，形成維權合力。完善各級消委會組織，加強人、財、物保障，優化消協組織專業力量配置，依法充分發揮其協調監督全社會開展消費者權益保護的作用；完善各級消費者權益保護暨放心消費創建工作部門聯席會議制度，加強部門間溝通配合，在各自的職責范圍內采取有力有效措施，不斷提高消費環境安全度、經營者誠信度和消費者滿意度。同時，健全市場監管部門消費維權工作體系，在市場監管職責范圍內妥善處理消費者投訴，依法查處侵害消費者權益違法行為。

加強消費侵權案件的查辦督辦，增強查處威懾力。強化“訴轉案”機制，嚴厲查處各類侵害消費者權益案件，發現經營者存在食品安全和產品質量違法、虛假廣告宣傳、合同欺詐等各類侵害消費者權益違法行為的，屬于市場監管職責范圍的積極立案查辦；投訴調解過程中，經營者不主動配合、不承擔應有責任義務，構成侵害消費者權益違法行為的，依據《消費者權益保護法》等法律法規嚴厲查處，形成震懾效應。

構建多方維權和糾紛化解機制，提升維權效能。進一步優化行政調解制度，健全與人民法院、行業協會、人民調解組織之間的消費爭議多元化解機制，提升消費投訴解決率和滿意率；深入推進12315規范化建設，加強對“消費維權服務站”的規范管理，強化行政指導和監督；加快ODR平臺（在線糾紛多元化解平臺）建設，依托ODR平臺在線調解矛盾糾紛，積極推動多行業、多領域的特邀調解制度。

著力加強消費維權宣傳教育，放大維權效果。加大消費宣傳教育力度，廣泛深入宣傳推廣消費環境建設工作，提升消費維權理念，引導消費者樹立正確的消費觀；積極指導消費維權服務站、放心消費共建單位、放心消費承諾單位，在重要節點、時段集中開展消費宣傳和教育活動，進一步落實經營者主體責任；以及強化消費者權益保護工作技能培訓，培訓、交流辦案知識、經驗，提升維權隊伍素質和能力。

及時妥善處置消費輿情，防患重大維權事件。及時發現處置涉及市場監管職能的消費投訴舉報信息，結合12315投訴舉報數據分析，研判是否存在區域性、行業性的侵權現象，發現問題及時清查整頓；做好敏感熱點問題的輿論引導，防止輿情發酵，及時妥善應對重大消費維權事件。

深入推進放心消費創建活動，落實經營主體責任。通過開展放心消費創建活動，在全市創建一批“放心消費共建單位”“放心消費承諾單位”和“線下無理由退貨承諾店”，有效推廣首問責任、賠償先付、線下購物七天無理由退貨等高于法定要求的措施。到2021年底，全市放心消費共建單位數量達到1萬家，放心消費承諾單位數量達到2000家，線下無理由退貨承諾店數量有新突破。

加強重點行業領域專項整治，提升消費者安全感。針對消費者投訴舉報反映較多的領域和行業，圍繞消費欺詐、預付卡跑路、個人信息泄露等消費“痛點”問題，加強與各職能部門、業務口線溝通協作，協同開展消費侵權專項整治；針對消費投訴高發領域，及時發布消費提示和警示，防范群體性消費維權事件和系統性區域性風險。