四川省成都市消費者協會發布消費評議調查報告 汽車維修行業總體滿意度不高

圖一：受訪車主選擇維修方式比例圖

圖二：汽車維修消費不合理情況多選比例圖

1月13日，四川省成都市消費者協會發布的汽車維修行業消費評議調查報告顯示，成都市消費者對汽車維修行業總體滿意度不高，最突出的問題集中在“配件更換”與“服務價格”兩個方面；舉證難成為消費者維權的主要障礙；部分二三類汽車維修企業環境臟亂差，配件管理不規范、來源不明亟待規范。當天，成都市消協還組織召開汽車維修行業座談會，建議相關部門加強對汽車維修行業監管，嚴懲不法行為；行業嚴格自律，制定行業標準，規范行業行為。

據悉，成都市消協于2020年9月至12月組織開展了汽車維修行業消費評議調查。調查采取實地體驗、隨訪隨問、問卷調查等調查方式，確定統計分析受訪車主樣本1萬份。受訪車主中，男性占68.32%，女性占31.68%，年齡主要分布在18至60歲。

五成車主滿意汽修服務

調查結果顯示，在選擇汽車維修服務時，半數受訪車主會選擇4S店或品牌廠家特約服務站，占比49.1%；選擇專業連鎖服務站的占比為19.3%；選擇固定社會維修經營單位的占20.6%；選擇無固定維修地和路邊快修店僅占5.8%和5.2%。由此可見，絕大部分受訪車主會為自己的汽車選擇一個固定的維修商家。

在選擇汽車售后與維修服務商家時，53.1%的受訪車主首先考慮的是“售后與維修的技術水平”；選擇“售后與維修是否快捷”占45.8%；選擇“配件質量是否有保證”的占35.9%；選擇“價格是否優惠”的占33.4%。另外，受訪車主也很關心“地理位置、營業時間等是否便利”，占比31.5%；“工作人員的服務態度”和“是否為親友推薦”及其他，占比分別為22.7%、12.2%和3.8%。

調查結果顯示，汽車維修服務按滿意、較滿意、一般和不滿意評價，占比分別為53.12%、25.35%、12.78%和8.75%。其中“滿意”和“較滿意”兩項占比為78.47%。這說明目前成都市汽車維修行業的消費者滿意程度不高，還有較大的提升空間。

最不滿意配件更換與價格

關于汽車維修服務價格，受訪車主認為價格“合理”的僅占46.2%；“較合理”的占31.5%；“不合理”的占12.5%；9.8%的受訪車主認為“很不合理”。

汽車維修中哪些消費最不合理？調查顯示，最突出的問題主要集中在配件更換與服務價格兩個方面。51.8%受訪車主認為“配件只換不修，無形中增加了費用”；46.2%受訪車主認為“商家價格不明示、不透明”；認為“配件不合格”的占34.2%”。同時，23.2%的受訪車主認為“商家漫天要價”；22.3%的受訪車主認為商家“故意延長工時，抬高工時費”；22.8%的受訪車主認為商家“故意夸大或隱瞞汽車故障和隱患”；認為商家“隨意抬高配件價格”“過度維修”“商家更換配件，事先不告知顧客”“承諾過的服務項目難以兌現”分別占22.6%、18.3%、19.4、15.3%。

調查還涉及到返修問題。據統計，超過三成的受訪車主表示自己的汽車有過二次返修的情況。其中“經常有”占4%；“有過幾次”的占36%，“幾乎沒有”占60%。

舉證難成維權主要障礙

汽車維修糾紛時有發生。調查顯示，從商家受理投訴到妥善處理，“一周內”解決的占22.3%，“一至兩周”的占32.2%，兩者合計占55.5%。其次，“二至四周”解決的占18.8%，“一個月到三個月”占14.2%，“三個月到半年”占5.5%，“半年到一年”占4.2%。有0.9%的投訴處理經歷了“一年以上”。

車主與商家在協商解決投訴過程中，出現較多的情況是“廠家鉆空子，找車主自身問題”，占42.3%；其次是“廠家承認問題，但解決問題不積極，能拖就拖”和商家霸王條款成為處理的障礙，兩者均占33.5%；“廠家商家相互推諉”和“廠家商家不承認問題”分別占23.5%和26.2%。

經調查統計，受訪的車主在接受維修和服務后出現消費糾紛時，汽車維修服務維權遇到的主要障礙主要有：消費者“沒有專業知識，舉證難”，占55.6%；其次是“維權成本高，寧可不維權，息事寧人”，占34.3%；“行業標準不健全”占35.1%；“鑒定難且費用高”占34.8%；消費者“自身有哪些權益不清楚”占26.8%；“損失金額很難確定”占20.5%。

二三級維修企業問題多

本次調查還對成都市12個區（市）縣的汽車維修企業隨機進行了實地調查。結果發現，12個區（市）縣汽車維修企業均具備經營資質，營業執照、道路運輸經營許可證、環保備案等資質證書齊備。部分企業雖取得一級、二級資質，其經營場所、人員配備、服務質量等卻未能與等級相匹配。

具有資質的專業從業人員配備良莠不齊。4S店人員配備齊全，全部持證上崗。其他二三類綜合維修廠雖然從業人員持有從業資質證書，但有一部分企業從業人員配備不足，且未做到專人專崗。溫江區眾達汽車修理廠，企業資質等級為一級，但專業維修人員僅有3人，人員配備量少，容易導致維修技術力量薄弱；金堂縣亨通汽修廠僅有從業人員名單，無法提供人員資質證書。

維修環境衛生雜亂差成為汽車維修行業二三類企業的通病。很多維修企業不注意店面整潔，維修環境臟亂，設備擺放雜亂。新都區通達汽修廠維修環境差、雜亂，維修工具和維修設備未定位擺放；郫都區飛達汽修廠維修環境雜亂，維修車輛擺放混亂，維修工具和設備擺放凌亂。

店面較小的二三類汽車維修企業存在功能分區不明確的問題。很多配件沒有銘牌標注，未注明來源和生產日期，尤其是輪胎未注明生產日期等標識。雙流區花紅汽修廠材料庫材料沒有銘牌標注；新都區蓉達汽車修理廠汽車配件材料來源不明。配件管理不規范，來源不明，存在安全隱患。

調查發現，一些重要設備，如舉升機、輪胎檢測儀等，無責任人標識，缺乏專人定崗定責，幾乎成為汽車維修企業共同的問題。個別企業有違規操作情況，安全隱患較大。

（本文圖表由成都市消協提供）

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推行“透明車間”工程

成都市消協提醒消費者，選擇維修店要謹慎，盡可能到正規廠家售后服務站或可信度高的維修點維修。修車前需簽訂書面合同，明確維修部位以及更換的具體部件等，維修價格、故障原因，所換配件是否達到有關標準，均要書面確認，拒絕“三無”產品和包裝不完整的配件。修車后注意保留相關證據，如保留發票、維修清單等票據。

成都市消協建議相關部門加強對汽車維修行業監管，行業組織要發揮作用，同時倡導汽車維保企業建立推行“透明車間”工程。利用維保車間安裝電子監控設施，將維保過程實時傳送給消費者，讓消費者掌握維保整個流程，出現糾紛有據可查，促進行業企業管理進一步標準化、規范化，從業人員更加誠信自律，讓消費者放心舒心消費。（中國消費者報 劉銘）