上海市消保委開展50家熱門景點數字化服務能力評價 東方明珠等提升最快

1月19日，上海市消費者權益保護委員會主題樂園專業辦公室會同浦東新區消保委發布《上海熱門文化旅游景點數字化服務評價報告（2020）》。報告顯示，東方明珠、上海動物園和上海震旦博物館成為2020年數字化能力提升最快的景點，公園類平均分躍居第一，上海鐵路博物館沒有任何線上入口。據了解，上海市消保委已經連續兩年對上海熱門文化旅游景點數字化服務能力進行了評價。

上海市消保委召開熱門文化旅游景點數字化服務評價報告（2020）發布會。

東方明珠提升最快、上海動物園躍居第一

上海市消保委介紹，本次評價選取了上海市50家有代表性的文化旅游景點（大型樂園15家，小型樂園10家，博物館16家，古鎮4家，公園5家），通過模擬普通消費者線上體察和景點實地體察相結合等方法獲取一手數據，從基礎信息提供、在線服務能力和數字化場景覆蓋等3個方面、26個細分維度進行了綜合評價。報告顯示，上海文化旅游景點單位努力克服疫情不利影響，積極提升數字化服務能級。景點數字化服務平均分從2019年的80.81分提升到2020年的88.16分。

其中，公園類景點的數字化能力提升較快，平均分躍居第一，接下來依次為大型樂園、小型樂園、博物館和古鎮。值得關注的是，上海鐵路博物館是所有50個評價對象中唯一沒有任何線上入口的景點，拉低了博物館類景點的平均分。在線服務能力成為景點數字化提升最快的方面，上海熱門文化旅游景點已普遍具備線上購票、預約、退票和在線咨詢能力。如寶燕樂園、上海震旦博物館、醉白池等景點。

東方明珠、上海動物園和上海震旦博物館成為2020年數字化能力提升最快的景點。記者看到，東方明珠由2019年得分64分提高到2020年得分87分，新增線上購票、退票、入園預約等內容。上海動物園積極利用公眾號和抖音等平臺，通過線上直播等形式宣傳，其排名從2019年的第14名躍居為與上海迪士尼等并列第一。上海震旦博物館增加在線咨詢、線上購票、線上退票、入園人數更新等信息化內容，從2019年博物館類的第14名躍居為2020年第1名。

移動端入口普及，2019年，文化旅游景點信息化主要以網站為主，2020年，除上海鐵路博物館外，其余49家景點都有微信公眾號，還有48%的景點同時提供功能強大的微信小程序服務。如觀復博物館開發觀復導覽小程序，可以進行掃碼講解和即時導覽，優化游覽體驗。此外，景點更加注重用新技術對數字場景的打造，68%的景點已經使用直播、VR等新技術。如寶庫匠心博物館開設“寶庫直播間”，上海歡樂谷、杜莎夫人蠟像館等設有線上VR體驗。

數字化打造線上線下融合

通過連續兩年的評價，上海市消保委表示，上海熱門文化旅游景點注重用數字化加精細化打造“小景點、大文化”。如占地只有五公頃的松江醉白池公園精心打造微信服務號，不僅有360度全景導覽，還有融合了人文故事、園藝科普和線下活動的“掌上醉白”智慧服務，實現從線上種草到實地打卡的閉環。

用數字化加人文關懷體現服務的國際水準。如上海世博會博物館“智慧世博館”導覽小程序專門針對特殊人群研發無障礙輔助導覽模式，運用“口述影像”重構導覽詞等方式，幫助盲人游客獨立完成信息查閱和參觀游覽。

用數據驅動實現線上線下融合。如東方明珠開放式自助售票取代人工售票，打通數據鏈，通過售票時贈送會員積分等方式為線下商場、餐廳和東方明珠微信商城成功引流。

直播、VR成個性化考察指標

據了解，在2019年的基礎上，2020年景點數字化服務評價在范圍上得到拓展。2019年的評價覆蓋了大型樂園、小型樂園、博物館、公園四大類景點，2020年根據后疫情消費趨勢的變化，對景點類型進行了更為細致的劃分，新增了古鎮，并根據景點的功能對大型樂園、小型樂園、博物館、公園進行劃分，讓評價范圍更貼合上海的本土特色。

評價方法也有所轉變。從2019年的“背靠背”打分到2020的“面對面”評價，重在推動景點的改進。評價活動啟動前，召集各家景點企業進行充分溝通，明確告知企業評價范圍、評價項目等信息，實現全過程透明公開。評價后及時與景點溝通確認，多家景點在溝通后進行了改進。如在評價過程中，觀復博物館新增了游覽內容建議，上海琉璃藝術博物館修復了其小程序的購票功能等。

評價維度相對擴充。2020年把直播和VR等新技術的運用作為新考察點，雖然不計入總分，但由此也發現了用新技術打造數字場景已經成為趨勢。本次評價活動共有34家景點采用VR等新技術。如上海歡樂谷、上海震旦博物館等。

上海市消保委副秘書長唐健盛表示，用數字化方式解決好景點服務中的難點痛點，用數字化場景創造消費者打卡新需求，用數據驅動打通線上線下促進文旅商融合，是推動上海熱門文化旅游景點迭代升級、服務新發展格局的關鍵之舉。尤其是在疫情防控常態化背景下，消費者對景點體驗有了更高的要求，景點數字化能夠實現商與文旅一體化，更好地滿足消費者的需求。

據悉，下一步，上海市消保委將針對本次評價發現的古鎮類景點數字化能力相對較弱，部分景點線上入口分散、信息碎片化，個別景點線上內容更新不及時和APP無法下載等問題，向景點單位進行反饋促進其改進。從需求側角度為景點單位提供建議，引導上海熱門文化旅游景點實現從數字化宣傳到數字化傳播、從數字化服務到數字化體驗的雙迭代。此外，將借助長三角消保委聯盟平臺開展宣傳以擴大影響，助力上海成為長三角地區文旅消費優選目的地。（中國消費者報  記者：劉浩）