積極參與疫情防控 加大消費者權益保護力度 深圳市羅湖區消費者委員會去年交出滿意答卷

在剛剛過去的2020年，深圳市羅湖區消委會秘書處克服新冠肺炎疫情影響，結合實際情況，積極應對挑戰，不斷加大對消費者合法權益的保護力度，探索新的提升消費環境的方式方法。在羅湖區工業和信息化局的正確領導下，羅湖區消委會秘書處還積極參與疫情防控工作，形成疫情防控和消費環境改善雙促進。

積極參加疫情防控工作

據羅湖區消委會秘書處相關負責人介紹，2020年受新冠肺炎疫情影響，居民消費意愿和消費能力下降，對應的消費投訴量較上一年度顯著減少。統計顯示，2020年羅湖區消委會秘書處消費投訴登記量4136起，較上年減少29%，按時辦結率99.9%，為消費者挽回經濟損失1.26億元。收到信訪件1440件，均為通過深圳市、區信訪渠道轉辦的消費投訴。信訪量較上一年度大幅增長2.5倍，根據信訪要求及時辦結率100%。

記者了解到，在去年的新冠肺炎疫情防控工作中，羅湖區消委會秘書處克服人手不足的困難，抽調3名工作人員參加了羅湖區新冠肺炎疫情防控工作，他們嚴守紀律，認真履職，得到了所在部門的肯定。

羅湖區消委會秘書處還全力配合羅湖區開展的“禮享羅湖五月促銷”珠寶專場活動，在羅湖水貝金展珠寶廣場一樓設置羅湖區消委會珠寶消費保護中心，節假日期間安排工作人員現場值班，為消費者提供珠寶消費保護工作，提升消費維權服務的多元化和能見度，增強消費信心，有力拉升了羅湖區的珠寶消費能力。

開展線上教育培訓平臺專項整治

羅湖區的教育培訓行業發達，尤其近年來網絡教育打破了傳統教學模式，迅速興起。但部分網絡教育培訓機構退費難、存在霸王條款、教師資格造假、虛假宣傳等侵害消費者合法權益的行為也屢屢發生。據了解，羅湖區消委會秘書處2020年收到教育培訓類投訴近千起，約占總投量的1/4。

面對日益增多的線上教育培訓投訴，羅湖區消委會秘書處化被動為主動，聯合深圳市消費者委員會約談消費投訴量多、和解成功率低的英語在線培訓機構，督促機構切實落實主體責任，提升商品和服務質量，提升對消費者投訴的重視程度和處置能力。羅湖區消委會秘書處還結合廣東全省線上教育培訓聯合整治工作，梳理近年所遇到的教育培訓行業投訴的熱點難點問題，精選典型案例，協同深圳市教育局、深圳市消委會、羅湖區教育局、羅湖區城管局以及深圳市市場監管局羅湖局，先后參與對多家線上培訓機構的現場調查和約談，要求教育培訓機構壓實責任，提出做到亮照經營，不得超范圍經營；培訓收費周期不得超3個月，課時不超過60節；做好新冠疫情防控工作；確保具備經營許可資質、教育培訓資質、教師及外教資質等一系列具體要求。通過整治行動，羅湖區教育培訓類投訴呈下降趨勢。羅湖區消委會介入后，消費糾紛和解率得到顯著提升。

結合熱點開展消費比較試驗

2020年受新冠肺炎疫情影響，人群流動性減少、營業及生產場所被迫關閉或延遲開放，以“互聯網+食品”為平臺的電商新形態改變了傳統食用農產品的供銷方式，很多家庭每天都會通過互聯網平臺采購蔬菜、水果、牛羊肉、魚類等食用農產品。

為把握消費發展趨勢，規范互聯網平臺商家行為，切實維護消費者合法權益，營造安全放心的網絡消費環境，羅湖區消委會秘書處對叮咚買菜、京東生鮮、盒馬鮮生、樸樸超市、每日優鮮、永輝生活、美團買菜等多家電商平臺的食用農產品開展比較試驗，以普通消費者的身份，通過模擬消費的方式，匿名抽取蔬菜、水果、豬肉、牛肉、雞肉、鴨肉、海水魚、淡水魚等在內的110多批次農產品進行比較試驗，就不合格商品約談涉事企業，要求其下架不合格商品并對公司內部的品控環節全面整改。

羅湖區消委會秘書處相關負責人表示，今年將繼續加強對電商平臺銷售的食用農產品的監督工作。

●6起典型案例

▼案例一

邱先生的父母在深圳某養老服務公司簽訂會員養老服務合同書，并繳納養老押金10萬元，合同約定若未消費，3年后可退回全額養老押金。因邱先生的父母于合同約定的3年內未在該公司消費，邱先生于3年屆滿之日起申請退回養老押金。該養老服務公司業務人員表示目前公司經營資金困難，暫時無法退回養老押金，正在協調解決資金問題。過了兩個多月，退押金問題仍未得到解決，邱先生擔心該公司能否正常經營存續，投訴到羅湖區消委會，要求該公司盡快退還10萬元押金。

羅湖區消委會進行調查后，認為經營者拖延退款，有拒不履行合同約定退還押金的嫌疑，經多次與雙方溝通，建議經營者秉持誠信經營的原則處理問題，若實在資金困難，可出具承諾書以分期退款的方式退還養老押金。在羅湖區消委會的調解下，雙方達成一致，經營者在一個月內分兩期退還押金10萬元。

▼案例二

消費者在某網店購買“國行iPhone11256g”手機。據消費者反映，使用此手機不到一個月，手機攝像頭即出現了黑點問題，還出現上網網速慢，麥克風音量低等問題。消費者要求商家退貨退款。商家不同意，要求折價回收，并且在網店下架此商品。消費者在某測評手機的平臺上測試此手機，發現其實際上是一部“美版iPhone64g”的擴容機，并且沒有國內保修保障。消費者認為商家銷售假冒偽劣商品，沒有做到誠信經營，投訴到羅湖區消委會，要求商家退貨退款。

羅湖區消委會進行調查后，認為經營者存在虛假或引人誤解的宣傳的嫌疑，在消費者購物時未盡到真實、全面的告知義務。在羅湖區消委會的調解下，經營者同意給消費者退貨退款。

▼案例三

陳女士在某聲樂培訓機構報名學習樂器，學費4400元，共24節課。報名時，商家稱會根據陳女士的情況為其制定6個月的學習計劃。但6個月內商家總共只安排了5節課，在此期間，陳女士主動向老師預約課程，老師也經常不予回復。陳女士認為商家耽誤其學習進度，無法保證學習質量，要求退款。商家認為陳女士沒有向其反映老師約課難的問題，不夠積極主動，不同意退款請求。消費者投訴到羅湖區消委會。

羅湖區消委會進行調查后，認為經營者未盡到約定的培訓義務，對學員后續學習進度未進行跟蹤反饋，經多次與雙方溝通，建議經營者退還部分費用。在羅湖區消委會的調解下，經營者退還了陳女士2653元。

▼案例四

殷先生在某APP平臺預訂了一家知名五星級酒店的自助餐券，當天與家人一起在該酒店餐廳用餐時，在湯面里面吃出了兩條疑似塑料絲的異物，隨即告知餐廳服務員。但服務員態度惡劣，不但沒有給出合理的解釋與道歉，還指責消費者是不是找茬。消費者非常生氣，向餐廳經理提出退還全部餐費900元并賠償，并投訴到羅湖區消委會。

羅湖區消委會進行調查后，認為經營者有義務為消費者提供優質服務，應當聽取消費者對其服務的意見，接受消費者的監督，而不是對消費者反映的問題置之不理。經過多次與被投訴方溝通，最終餐廳負責人和服務員向消費者致歉，并退還全部餐費900元，消費者表示滿意。

▼案例五

楊女士在某健康管理師培訓機構購買了健康管理師的培訓服務，共支付2800元。在繳納費用時，該培訓機構工作人員稱會將合同以及收據發票郵寄給在外地的楊女士。但過了4個月，該培訓機構也沒有郵寄任何合同、收據發票以及課本給楊女士。楊女士只能通過該培訓機構提供的網絡平臺瀏覽相關視頻，去咨詢班主任，班主任總是不及時回復。楊女士因此不再信任該健康管理師培訓機構，認為很難通過該培訓機構拿到健康管理師的證書，要求該培訓機構全額退還她繳納的2800元費用，并投訴到羅湖區消委會。

羅湖區消委會進行調查后，認為經營者雖未能盡到服務責任，但確實為消費者提供了部分咨詢服務，付出了一定勞動，經多次與雙方溝通，建議經營者退還部分費用。在羅湖區消委會的調解下，經營者退還了楊女士1800元。

▼案例六

黃先生在深圳市某汽車銷售服務有限公司進行團購時，該店銷售人員承諾當場下單給予每輛車返利3000元，用作抵扣券，該抵扣券全場通用。黃先生組織訂購14輛車，其中12輛符合當場每輛返利3000元的條件，共計3.6萬元，但只有該公司提供的情況記錄單，未提供相關票據。此后，黃先生在該店使用抵扣券時，被告知3.6萬元抵扣券只能用于常規保養，不能用于其他服務項目。黃先生投訴到羅湖區消委會。

羅湖區消委會進行調查后，認為經營者應當向消費者提供服務單據，并且不得以通知、聲明、店堂告示等方式作出對消費者不公平、不合理的規定。該店事先未向消費者全面告知，在消費者使用抵扣券時通過聲明、告知的方式，限制抵扣券的使用，未盡到真實、全面的告知義務，侵害了消費者知情權。在羅湖區消委會的調解下，經營者重新為黃先生提供服務單據，且把3.6萬元轉為預存金額，所有服務項目均可通用。（陳曉瑩 中國消費者報記者 李青山）