點(diǎn)評(píng)優(yōu)劣 引導(dǎo)消費(fèi) 深圳市消委會(huì)發(fā)布網(wǎng)絡(luò)游戲行業(yè)消費(fèi)評(píng)價(jià)指數(shù)排行榜

2月3日，深圳市消委會(huì)發(fā)布深圳市網(wǎng)絡(luò)游戲行業(yè)消費(fèi)評(píng)價(jià)指數(shù)排行榜，對(duì)年投訴量10宗及以上的13家網(wǎng)絡(luò)游戲經(jīng)營(yíng)企業(yè)進(jìn)行指數(shù)排名，涵蓋天天斗地主、全民槍神邊境王者、王者榮耀、和平精英、英雄聯(lián)盟及穿越火線等多款熱門網(wǎng)絡(luò)游戲。

結(jié)果顯示，消費(fèi)評(píng)價(jià)指數(shù)排名前三位的是深圳市禪游科技股份有限公司、深圳市豆悅網(wǎng)絡(luò)科技有限公司和深圳市騰訊計(jì)算機(jī)系統(tǒng)有限公司，而排名后三位的是深圳市萌蛋互動(dòng)網(wǎng)絡(luò)有限公司、深圳市華圣網(wǎng)絡(luò)科技有限公司和深圳市麥游互動(dòng)科技有限公司。

深圳市消委會(huì)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，推出此次評(píng)價(jià)指數(shù)排名，是為推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)游戲消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)游戲行業(yè)規(guī)范發(fā)展，引導(dǎo)放心消費(fèi)。近年來(lái)，有關(guān)網(wǎng)絡(luò)游戲的投訴增長(zhǎng)趨勢(shì)明顯，深圳市消委會(huì)2019年收到的關(guān)于網(wǎng)絡(luò)游戲的投訴量超過(guò)2017、2018兩年總和。2020年，居家式的疫情防控為網(wǎng)絡(luò)游戲的發(fā)展創(chuàng)造了機(jī)會(huì)，但相關(guān)的投訴也不斷激增。過(guò)去一年，深圳市消委會(huì)收到相關(guān)投訴2.7萬(wàn)宗，同比增長(zhǎng)81.16%。

針對(duì)2020年疫情期間未成年人網(wǎng)絡(luò)游戲消費(fèi)投訴激增問(wèn)題，深圳市消委會(huì)于2020年3月12日發(fā)布《關(guān)于規(guī)范未成年人網(wǎng)絡(luò)游戲消費(fèi)行為的消費(fèi)提示》，于2020年3月13日推動(dòng)制定并發(fā)布實(shí)施國(guó)內(nèi)首個(gè)《網(wǎng)絡(luò)游戲消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)規(guī)范》團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)，指導(dǎo)相關(guān)網(wǎng)絡(luò)游戲經(jīng)營(yíng)者采取優(yōu)化賬號(hào)安全保護(hù)、優(yōu)化人臉識(shí)別等，助力2020年下半年深圳市未成年人網(wǎng)絡(luò)游戲投訴量明顯下降。

推出消費(fèi)評(píng)價(jià)指數(shù)排行榜，就是要在現(xiàn)有成績(jī)的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步為消費(fèi)者提供游戲消費(fèi)的更優(yōu)建議。此次排名依據(jù)2019年12月1日至2020年11月30日期間的相關(guān)數(shù)據(jù)，指數(shù)采用10分制的計(jì)分方式，通過(guò)“315消費(fèi)通”系統(tǒng)中對(duì)應(yīng)模塊自動(dòng)生成，由經(jīng)營(yíng)主體成立年限、消費(fèi)投訴處理情況、加分項(xiàng)、減分項(xiàng)、點(diǎn)亮項(xiàng)、警示項(xiàng)六大指標(biāo)構(gòu)成。其中，消費(fèi)投訴處理情況是消費(fèi)評(píng)價(jià)指數(shù)的核心指標(biāo)，分?jǐn)?shù)占比最大，經(jīng)營(yíng)者處理消費(fèi)糾紛的時(shí)效性和成功率越高，則指數(shù)得分越高，每宗消費(fèi)糾紛處理的結(jié)果都將直接影響經(jīng)營(yíng)者消費(fèi)評(píng)價(jià)指數(shù)。

此次參與排名的13家網(wǎng)絡(luò)游戲經(jīng)營(yíng)者平均消費(fèi)評(píng)價(jià)指數(shù)為6.48分，均建立了投訴處理綠色通道，大部分經(jīng)營(yíng)者能快速響應(yīng)消費(fèi)者投訴且處理成功率較高，但也有部分經(jīng)營(yíng)者消極對(duì)待。深圳市消委會(huì)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，這表明企業(yè)是否建立消費(fèi)投訴的綠色通道，與企業(yè)是否積極應(yīng)對(duì)消費(fèi)投訴，并不掛鉤。

13家企業(yè)在投訴處理水平上有較大差距。13家游戲經(jīng)營(yíng)企業(yè)中，深圳市禪游科技股份有限公司的消費(fèi)評(píng)價(jià)指數(shù)得分最高，為8.22分。其在接單速度、提出方案速度、和解成功等方面得分較高。該企業(yè)較為重視消費(fèi)者投訴，且對(duì)消費(fèi)者誠(chéng)意度高。深圳市麥游互動(dòng)科技有限公司得分最低，為3.65分，5項(xiàng)指標(biāo)得分均較低，其中“調(diào)解員評(píng)分”得分最低。深圳市消委會(huì)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，該公司未能及時(shí)響應(yīng)消費(fèi)者投訴，投訴處理效率低、消費(fèi)者滿意度低，建議消費(fèi)者謹(jǐn)慎選擇。

此次排行榜評(píng)選活動(dòng)中，也涌現(xiàn)出一批積極擔(dān)當(dāng)?shù)挠螒蚪?jīng)營(yíng)企業(yè)。其中，禪游科技、騰訊、創(chuàng)夢(mèng)天地、星河互動(dòng)、冰川網(wǎng)絡(luò)及雷霆信息等6家網(wǎng)絡(luò)游戲經(jīng)營(yíng)者積極參與《網(wǎng)絡(luò)游戲消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)規(guī)范》團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)的制定和實(shí)施，為保護(hù)網(wǎng)絡(luò)游戲消費(fèi)者的合法權(quán)益、規(guī)范經(jīng)營(yíng)者經(jīng)營(yíng)、引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)游戲產(chǎn)業(yè)健康發(fā)展建言獻(xiàn)策，并承諾以更高的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)消費(fèi)者。

深圳市消委會(huì)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，春節(jié)假期是游戲消費(fèi)的高峰期，希望此次榜單的推出，能給游戲消費(fèi)者提供有價(jià)值的參考。此次排行榜的評(píng)選結(jié)果，經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者可通過(guò)315消費(fèi)網(wǎng)、315消費(fèi)通微信公眾號(hào)等平臺(tái)查詢。

下一步，深圳市消委會(huì)將持續(xù)秉持讓消費(fèi)者“消費(fèi)前省心，消費(fèi)中舒心，消費(fèi)后不鬧心”的工作理念，通過(guò)持續(xù)發(fā)布行業(yè)消費(fèi)評(píng)價(jià)指數(shù)排行榜、暢通消費(fèi)維權(quán)渠道、構(gòu)建消費(fèi)監(jiān)督閉環(huán)等方式，營(yíng)造安全放心的消費(fèi)環(huán)境，助力深圳經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展。