上海市消保委：抗“疫”時(shí)期做好消費(fèi)者的娘家人

自疫情發(fā)生以來(lái)，上海市消保委成立“疫情相關(guān)消費(fèi)爭(zhēng)議處置協(xié)調(diào)小組”，創(chuàng)新受理處置機(jī)制、值班值守制度，全力做好抗“疫”時(shí)期消費(fèi)者的娘家人。

堅(jiān)守初心使命 全力化解投訴

新冠肺炎疫情發(fā)生后，上海市涉疫消費(fèi)投訴量迅速增長(zhǎng)。2020年1月21日至2021年1月31日，共受理涉疫投訴14284件，涉及商品和服務(wù)金額1.44億元。面對(duì)疫情導(dǎo)致的交通運(yùn)輸、旅游服務(wù)、住宿餐飲、文娛票務(wù)等方面投訴的激增，市消保委第一時(shí)間做好咨詢(xún)解釋安撫和投訴受理處置，集中發(fā)布旅游、航空、樂(lè)園等重點(diǎn)行業(yè)企業(yè)涉疫投訴處理方案，做到投訴處置信息公開(kāi)透明。消保委以“五比”“五創(chuàng)”為目標(biāo)，形成上下團(tuán)結(jié)一心、你追我趕、創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)的生動(dòng)局面。

強(qiáng)化機(jī)制措施 落實(shí)崗位責(zé)任

嚴(yán)格落實(shí)值班責(zé)任，要求值班人員24小時(shí)保持通信暢通，第一時(shí)間做好咨詢(xún)解釋安撫和投訴受理處置。為避免人員聚集，組織業(yè)務(wù)骨干在線調(diào)解，溝通協(xié)調(diào)40余家重點(diǎn)企業(yè)推出退改簽新政和服務(wù)保障措施，通過(guò)企業(yè)微信工作群、視頻會(huì)議、電話溝通等指導(dǎo)企業(yè)依法依規(guī)積極響應(yīng)涉疫維權(quán)訴求。每日分析涉疫投訴，印發(fā)《關(guān)于因時(shí)制宜妥善調(diào)處涉疫消費(fèi)投訴的指導(dǎo)意見(jiàn)》，并鼓勵(lì)企業(yè)通過(guò)墊付退款加快投訴解決進(jìn)度，提升熱線接通效率，開(kāi)放自助退改渠道，合力解決消費(fèi)者訴求。

發(fā)揮職能優(yōu)勢(shì) 做好宣傳引導(dǎo)

上海市消保委準(zhǔn)確把握維權(quán)熱點(diǎn)與難點(diǎn)，拓展疫情防控期間的宣傳引導(dǎo)工作。發(fā)布消費(fèi)倡議和防疫系列提示，辟謠消費(fèi)誤區(qū)，指導(dǎo)理性防疫。開(kāi)展口罩佩戴、上下班健康防護(hù)等系列消費(fèi)知識(shí)的線上科普推廣。以投訴聯(lián)網(wǎng)企業(yè)為抓手，積極引導(dǎo)經(jīng)營(yíng)者確保投訴渠道暢通、重大問(wèn)題處置有力、化解爭(zhēng)議妥善有效。分別指導(dǎo)攜程、驢媽媽、飛豬、去哪兒、吉祥航空等40余家企業(yè)梳理升級(jí)退補(bǔ)政策。針對(duì)少數(shù)商家促銷(xiāo)活動(dòng)不規(guī)范、未成年人高額充值網(wǎng)絡(luò)游戲退款難、疫情期間信用卡個(gè)人還貸糾紛保障等問(wèn)題，集中約談涉訴企業(yè)，召開(kāi)網(wǎng)游企業(yè)溝通會(huì)、信用卡消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)法律問(wèn)題座談會(huì)。

服務(wù)維權(quán)新形勢(shì) 促消費(fèi)市場(chǎng)回補(bǔ)

圍繞“促進(jìn)消費(fèi)擴(kuò)容提質(zhì)、加快提升維權(quán)成效”強(qiáng)化履職實(shí)踐，將消費(fèi)維權(quán)融入疫后力促消費(fèi)回補(bǔ)的大局。推出21家“2020體驗(yàn)上海—消費(fèi)體驗(yàn)館”，體驗(yàn)館成為滬上消費(fèi)新的“網(wǎng)紅打卡地”。圍繞購(gòu)車(chē)置換、集中促銷(xiāo)、樂(lè)游上海等，發(fā)布消費(fèi)提示，助推行業(yè)恢復(fù)、消費(fèi)回暖；以“復(fù)工復(fù)產(chǎn) 消費(fèi)回補(bǔ)”為主題，邀請(qǐng)媒體共同開(kāi)展“上海一日游”消費(fèi)體驗(yàn)活動(dòng)；緊扣“五五購(gòu)物節(jié)”“雙十一”大促等，發(fā)布汽車(chē)銷(xiāo)售消費(fèi)調(diào)查報(bào)告，做好消費(fèi)投訴情況梳理分析；發(fā)布“快遞讓消費(fèi)更溫暖”倡議，促進(jìn)快遞服務(wù)消費(fèi)者滿意度提升。