中國消費者協會發布2020年投訴情況分析 新業態帶來新熱點 預付費成投訴頑疾

2月3日，中國消費者協會發布《2020年全國消協組織受理投訴情況分析》。據統計，2020年全國消協組織共受理消費者投訴982249件，解決749317件，投訴解決率76.29%，為消費者挽回經濟損失156393萬元。全年消費投訴熱點呈現新變化，既有因疫情引發的新熱點，如衛生防疫用品、出行服務等，又有新業態、新模式帶來的新問題，如網絡游戲、在線教育等，還有久訴不絕的傳統消費維權難點，比如預付式消費、電視購物等。

防疫用品投訴集中爆發

新冠肺炎疫情突如其來，2020年年初衛生防疫用品成為投訴熱點。消費者投訴主要問題有：產品質量不合格，部分經營者以次充好，銷售的口罩、消毒液、酒精為假冒或“三無”產品；部分經營者哄抬物價，造成口罩、酒精、測溫儀等防疫用品價格上漲，非法牟取暴利；網購防疫產品發貨不及時，甚至頻頻被砍單；通過微信群、朋友圈售賣防疫用品，進貨渠道、產品質量沒有保障；一些經營者混淆普通口罩、一次性醫用口罩、醫用外科口罩、醫用防護口罩等口罩功效和使用場景，欺騙消費者。

交通出行服務糾紛突出

2020年年初疫情期間，機票退訂糾紛突出，如航空公司退款延遲、以代金券形式退款，有的國外航空公司甚至不退款；部分訂票平臺和航空公司相互推諉，消費者退票難；客服電話難接通，退款申請不能及時審核；部分航空公司推出“無限飛”產品，但是實際兌換時經常沒有合適的座位；汽車租賃宣傳與實際不符，無法正常使用仍被計費，出現故障無法得到及時服務，押金不能按約退還。

餐飲食品消費投訴集中

2020年年初餐飲退訂投訴集中，主要涉及年夜飯、春節聚餐、婚宴等，定金、預付款糾紛多；疫情期間部分蔬菜、肉制品等食品不合理漲價、強制搭售；食品安全問題，比如食品變質、過期、摻假等；食品包裝標識不規范，部分進口食品未貼中文標簽；以生鮮為主的社區團購售賣的果蔬不新鮮，甚至缺斤少兩；部分低價網紅食品、散裝食品的衛生、安全狀況堪憂。

直播帶貨糾紛亟待解決

2020年因疫情影響，網紅直播成為網絡購物的發力點。消費者投訴的主要問題有：部分主播存在夸大或虛假宣傳等問題，如對商品作不實描述，宣傳時使用絕對化極限詞匯，夸大產品功能效用；選擇性介紹產品，回避關鍵信息；展示、銷售的商品非正品；低價推銷劣質商品；承諾的優惠、贈品不兌現；誘導私下轉賬等。一些電商經營者拖延或者拒不履行合同約定，如隨意砍單拒不發貨、銷售商品貨不對板等。有些電商經營者不承擔售后服務義務，如不執行“七日無理由退貨”規定、不履行“三包”義務等。網購協議暗藏不公平格式條款。首次注冊或軟件更新后，都需要消費者同意經營者的協議，否則無法登錄。消費者往往未加關注或不能完全理解協議的具體內容，導致后期維權陷入被動。個人信息泄露，商家促銷短信不勝其煩。

在線視頻、網絡游戲規則多

購買視頻網站會員后，觀看熱門影視劇仍需單獨付費，引發不滿；一些視頻APP推出免費試用活動，到期默認自動續費，消費者忘記關閉或在不知情的情況下被扣費，經營者不予退費；未成年人大額充值糾紛多，家長要求退款難；網絡游戲經營者利用不公平規定，侵害消費者選擇權、財產權，如在上線網絡游戲產品的展示視頻中加貼“最終效果以游戲內容為準”，使雙方約定處于不確定狀態，為自己違反約定開脫和免責；網絡游戲道具抽獎概率不明，引發消費者群體投訴。

電視購物受騙仍多發

電視購物的主要消費群體是老年人，消費者投訴的主要問題有：產品質量問題，比如產品質量不合格、缺斤少兩，甚至“三無”產品等；虛假宣傳問題，比如夸大產品品質或者效果、虛假降價優惠、虛假抽獎、虛假限時購買等；售后服務問題，比如拒不履行退換貨義務、售后服務渠道不暢通、電話二次推銷等。

校外培訓機構頻頻跑路

受新冠肺炎疫情影響，2020年線下教育培訓機構受到較大沖擊，在線教育培訓機構發展加速。消費者投訴的主要問題有：培訓機構倒閉、跑路，沒有善后措施；培訓內容質量參差不齊，與合同約定不符；課程縮水，師資不穩定；培訓機構虛假宣傳或虛假承諾；培訓機構資質不健全，甚至沒有相應資質；服務合同含有不公平格式條款，加重消費者責任或者免除經營者義務，消費者退款難；線下培訓轉線上，單方變更服務協議，強制消費者同意；培訓機構亂收費，不開具正規發票，采取買3個月贈3個月課程、分班次付款等方式變相突破不得一次性收取超過3個月費用的規定；部分培訓機構誘導消費者辦理“培訓貸”，對于貸款利率、貸款機構、存在風險未盡充分告知義務。一旦培訓機構不履行承諾、服務縮水甚至關門跑路，消費者面臨退費難的同時，還要繼續按期還貸。

長租公寓引發租房沖突

消費者投訴長租公寓主要問題有：部分長租公寓、房屋中介提供的租房合同利用不公平格式條款減輕自身責任，加重消費者責任；拖延向退租租戶退款、不按約定提供服務、返現優惠不履行、客服無法聯系；一些長租公寓高收低租、長租短付形成資金池，因經營不善倒閉，未及時將房租支付給房東，造成租戶被強制清退，無法收回預交租金或者要繼續償還貸款；有的長租公寓裝修質量不過關，影響消費者身體健康；個體“黑”中介、小中介監管困難。

汽車消費投訴熱度不減

傳統能源汽車投訴主要問題為：汽車質量問題，如駕駛過程中剎車失靈，發動機、變速箱故障等；購車合同爭議大，口頭約定為“訂金”，合同、票據上卻是“定金”，發生糾紛后以“定金不退”設置退款障礙；變相加價、隱性收費、違背消費者意愿搭售商品或服務、附加不合理交易條件等；拖延交車，上戶不及時。售后服務良莠不齊、維修保養亂象多；二手車銷售信息不實，偷改里程，隱瞞事故。

新能源汽車投訴主要問題有：續航里程“打折”，特別是氣溫較低時，電池電量下降太快，充電速度與宣傳不符；電池質量問題突出，電池故障、充電故障較常見；變速箱異響、變速箱頓挫、動力消失等問題較多，車輛“自燃”概率雖低但安全性令人擔憂；售后服務水平不高，出現問題多次維修不能徹底解決。

房屋裝修消費累人累心

消費者投訴的主要問題有：裝修質量問題，比如墻面開裂、水電管網布局不合理、防水不徹底、功能區預留空間不足等；虛假宣傳問題，主要集中于實際使用的建材品牌和檔次與宣傳或樣品不符，“全包”“一口價”“免費裝修”多是營銷噱頭；合同約定不明確，后期加項較多；因疫情影響，上半年裝修延期，下半年工期緊張，消費者有苦難言；很多裝修公司單獨收取設計費，但設計師水平參差不齊，甚至用一張設計圖復制給不同客戶；全屋定制家具“不合身”，如設計好看安裝后卻不實用，主材、輔料、配件等偷工減料或后期被迫加錢，安裝粗放售后跟不上等。

“辦卡”消費模式坑很深

辦卡等預付式消費已成為投訴頑疾。當前，“先交費后消費”的預付式消費模式已經滲透到生活消費的方方面面，從最初的辦卡、買券，到如今的各類付費會員、充值滿減等，各行各業的商家都在以各種名目拓展預付式消費的應用場景。此類消費方式，確實能降低消費者的成本，但提前支付也增加了消費者的單方風險，一旦商家倒閉、跑路，消費者損失慘重。消費者投訴的主要問題有：辦卡前未告知重要條款，實際消費限制多；設置不公平格式條款，前期交費容易，后期退款難；商品或服務質量與承諾不符；商家轉讓、倒閉，債權債務不做妥善處理，引發集中投訴；部分商家以低價優惠為誘餌，詐騙錢財，卷款跑路，使消費者遭受重大損失。（中國消費者報 記者：任震宇）