“春節”消費維權輿情分析報告

在境外疫情持續蔓延、國內疫情得到有效控制，全國倡導“就地過年”的大背景下，各地春節消費市場日趨活躍。電影市場頻頻刷新票房紀錄，旅游景區處處人流如織，零售、餐飲市場同比均有大幅增長。各級衛健、文旅、安全監管、市場監管等相關部門及消費者組織盡職盡責，全力打造安全放心的消費環境，切實維護消費者合法權益。

據商務部監測數據，除夕至正月初六（2月11日-17日），全國重點零售和餐飲企業實現銷售額約8210億元，比去年春節黃金周增長28.7%，比2019年春節黃金周增長4.9%。

國家電影局發布的數據顯示，今年2月11日(除夕)至17日(正月初六)，全國電影票房達78.22億元，繼2019年59.05億元后，再次刷新春節檔全國電影票房紀錄，同時創造了全球單一市場單日票房、全球單一市場周末票房等多項世界紀錄。

為進一步了解疫情防控常態化背景下消費者在“春節”期間的真切反饋，聚焦小長假消費熱點，有效解決消費糾紛，切實發揮社會監督作用，中國消費者協會利用互聯網輿情監測系統，對2021年2月11日（除夕）—2021年2月19日（正月初八）期間相關消費維權情況進行了網絡大數據輿情分析。

一、消費維權輿情基本情況

在2月11日（除夕）至2月19日（正月初八）共計9天監測期內，共收集“春節”相關“消費維權”類信息7037718條，日均信息量約78萬條。監測期間，“消費維權”信息雖呈現出曲線波動走勢，但每日相關輿情數量較為均衡，2月19日（正月初八）最多，為1068943條。

圖1“消費維權”日信息量

在信息傳播渠道上，“春節”期間“消費維權”類信息傳播渠道主要有微博、客戶端、微信、網站、論壇、新聞等。其中，微博信息量最高，占比45.15%；其次是客戶端，信息量占比25.62%；第三是微信，信息量占比16.46%。

圖2  “消費維權”渠道信息量及占比分布

二、消費維權問題集中領域及典型案例

監測期內，通過輿情監測系統共監測到“吐槽類” “消費維權”信息1129429條，占“消費維權”信息總量的16.05%。（見圖3）

此類信息體現了消費者對其所接受商品和服務的負面評價，兼具引發消費維權負面輿情的“敏感”屬性，本報告將其歸納表述為“消費維權”負面敏感信息，并著重進行分析。

圖3  “吐槽類”消費維權信息占比圖

監測發現，2020年春節期間消費者吐槽較多的在線票務、防疫用品、餐飲住宿等問題沒有集中出現，今年“春節”假期消費負面信息主要集中在游樂設施、觀影服務、煙花燃放等幾個方面。

（一）網紅景點流量大游樂設施事故多

監測期內，共收集有關“游樂設施”類負面信息123656條，每日輿情數量較平穩，假日期間游樂設施類相關負面信息在2月14日（正月初三）相對較多。

春節黃金周期間，游樂設施類輿情主要集中在湖南邵陽一游樂場高空項目故障導致十余人受傷事件，相關媒體報道后，網絡輿情關注度高。此外，2月18日四川綿陽一網紅橋斷裂，導致數位游客受傷，輿情關注度較高。

圖4有關游玩類負面信息日趨勢圖

圖5 有關游玩類消費維權信息詞云圖

典型案例1：“高空飛翔”飛椅失控，十余名游客受傷送醫

@新京報我們視頻：“【#湖南邵陽一游樂場高空項目故障#十余人受傷】2月13日，湖南邵陽一游樂場“高空飛翔”項目發生故障，游客乘坐的飛椅失控砸在地上，座椅上部分游客隨座椅摔落，還有部分站在周圍的游客被砸傷。當地公安、急救等部門到場施救，受傷人員被分批轉送到醫院救治。邵陽縣委辦稱，事故造成十余人受傷送醫。”

典型案例2：吊橋拉鉤斷裂，多人墜地受傷

@沸點視頻：“【驚險！#四川綿陽一網紅橋斷裂多人墜傷#】2月18日，四川綿陽市游仙區富樂花鄉，當地旅游游樂項目網紅橋突然斷了，橋上數名游客掉落地上，造成其中幾位游客輕傷。事發后120急救車趕到現場，醫生對傷者做了處理，并送往醫院做進一步檢查，目前有關部門還在對事故原因進行調查。”

2月19日，@沸點視頻：“#綿陽涉事景區已停業整頓#2021年2月18日下午4點10分左右，新橋鎮富樂花鄉娛樂設施“網紅橋”橋頭堡鋼架拉鉤斷裂，造成5人受傷，5名傷者均無生命危險，事發后，綿陽市游仙區應急管理局和行業主管部門已責成業主停業整頓。”

（二）電影票價飛漲影院安全存憂

監測期內，共收集有關“觀影服務”類負面信息100259條。每日負面信息量有較大波動，日均在11139條左右，輿情信息量在2月15日（正月初四）達到峰值。

從本次監測的輿情反饋來看，受春節電影票房大幅增長，多部賀歲檔影片熱度高的影響，相關輿情信息量也顯著增多。部分網友吐槽票房增長，電影票也漲價不少。此外，浙江一電影院一氧化碳濃度超標，多人送醫，也引起輿情廣泛關注。

圖6 有關電影類負面信息日趨勢圖

典型案例1：電影票價太貴 漲價過于隨意

一點資訊北京日報：觀眾吐槽春節檔電影票太貴影院回應：供不應求導致，初七后會降價

“電影票太貴了”“看不起電影了”成為今年很多觀眾發聲吐槽的一個普遍現象。根據燈塔專業版數據，今年春節檔（數據統計為初一至初五）全國平均票價為49.1元，比2019年春節檔平均票價高出4.5元，增幅為10%。其中北上廣深一線城市漲幅明顯，較2019年春節檔一線城市平均票價高出10.5元。

保利影城天安門店店長李旭坦言，今年春節檔他所在的影院主要經歷了三次漲價。“我們1月29日開始出售大年初一的票，剛開出30%的場次就看到賣得非常快，所以有了第一輪漲價，從50元左右漲到60元左右。臨近春節時發現大家調整到七八十元，那就都調成七八十元。過了初一發現，即便漲到七八十元，售賣速度沒有降，因此又漲了一二十塊錢，這時觀眾的購票速度恢復到一個相對正常的水平。整個春節期間都維持在這個價格區間。”

典型案例2：影院觀影環境差多人頭暈嘔吐送醫

@每日經濟新聞：“【#浙江一電影院發生事故多人送醫# 初步判斷為一氧化碳濃度超標引起】根據“東陽發布”消息，2月17日18時許，浙江東陽市巍山鎮新天地電影院一影廳有數人在觀影時出現頭暈、嘔吐等身體不適情況。東陽市立即安排上述人員前往醫院進行檢查治療，并組織影廳內的63人全部前往醫院進行健康檢查。

結合現場環境檢測和身體不適者血液檢測結果，初步判斷為一氧化碳濃度超標引起。目前，就醫檢查人員均無生命危險，涉事場所已暫停營業，具體原因正在進一步調查中。”

（三）鞭炮燃放事故頻發網紅煙花禁售下架

監測期內，共收集“煙花爆竹”類負面信息79717條。日均在8857條左右。輿情信息在2月12日和13日（正月初一和初二）較為集中。

春節期間多地發生兒童燃放煙花爆竹事故，冷煙花和鋼絲棉煙花安全風險問題引發關注，實體店面和網絡平臺銷售的“鋼絲棉煙花”，被要求全部下架并妥善處置。

圖7有關煙花爆竹類負面信息日趨勢圖

典型案例1：煙花引爆下水管道重慶女孩被炸身亡

@漩渦視頻：“【重慶一#女孩放煙花時引爆化糞池不幸遇難# ，政府正處理后續工作】2月13日，重慶。網友爆料，12日晚合川區一女孩玩鞭炮時導致下水道爆炸。據北京青年報消息，有目擊者稱事發時聽到巨大響聲，多個井蓋被炸開。13日，合川區政府工作人員稱，事發時煙花爆竹掉落可能引爆了化糞池，事故導致小女孩不幸遇難。”

典型案例2：熊孩子扔鞭炮惹禍監護人須加強看管

@央視新聞：“【警惕！#多地頻發兒童燃放煙花爆竹事故#】近期，浙江杭州兩個#孩子往下水道扔鞭炮路面被炸塌陷#；在湖南長沙，有孩子把爆竹扔進平房內，火勢猛烈；廣東佛山兩個孩子在草地上放煙花，致過火面積約200平方米……煙花爆竹燃放時瞬間溫度可達1000℃以上，極易引發事故。提醒家長：看好孩子，平安過年！ ”

典型案例3：火焰溫度高達2000℃  “鋼絲棉”全面禁售

@人民日報：“【網紅“鋼絲棉” 很危險！國務院安委辦：#鋼絲棉煙花要全部下架#】“鋼絲棉”系直接點燃金屬細絲，其火焰（火花）溫度極高（可達2000℃以上）。16日，國務院安委會辦公室部署要求，依法嚴厲打擊將鋼絲棉當作煙花生產、銷售、燃放等行為；目前在實體店面和網絡平臺銷售的“鋼絲棉煙花”，要全部下架并妥善處置。”

三、夯實安全主體責任持續提升消費體驗

高空飛椅失控、游樂吊橋傾斜、煙花引爆井蓋、一氧化碳超標、冷光煙花禁售......春節假日期間發生的多起人身安全事故，成為輿情關注的最大熱點、痛點。

安全權是消費者受法律保護的基本權利，消費安全涉及人民群眾最關心、最直接、最現實的利益，也是消費市場持續健康發展的根基和保障。2021年消費維權年主題就是“守護安全，暢通消費”。這是推動構建新發展格局的必然要求，是深入貫徹新發展理念的實際行動，是實現新發展階段開好局、起好步的有力支撐，是以人民為中心發展思想的忠實踐行。

針對春節輿情關注的人身安全事故的熱點、痛點，中國消費者協會提出三點建議。

（一）履行市場主體責任。今年各地倡導“就地過年”，一些近郊游、鄉村游景區游客大增，對景區的接待和安全保障能力，提出了嚴峻挑戰。節日期間運行中的飛椅失控，讓人對其日常的安全維護是否到位產生懷疑；“網紅”吊橋承力繩松馳，橋面發生傾斜，其質量及安全管理，同樣讓人打個問號。市場主體是消費安全第一責任人，建議市場主體提高思想認識，樹立“安全第一”經營意識；落實主體責任，做到層層分解、逐項落實；堅持問題導向，認真開展自查，及時發現問題，解決問題；加強風險排查，堅決杜絕消費安全事故發生。

（二）落實監督管理責任。加強行業監管，建議監督管理部門把消費安全擺在突出位置,強化日常監督檢查，變“事后監管”為“事前監管”，堵住消費安全漏洞，堅守消費安全紅線。從春節期間輿情熱點事件看，事涉公共設施的人身安全事故，呈多發趨勢，有的甚至付出了慘重的生命代價，給喜慶歡樂的新春假期，平添一抹傷痛與悲凄。究其原因，除行為人本身的防范意識及能力欠缺、相關的監護不到位外，也與相關責任單位沒有繃緊安全監管這根弦有關。

“小井蓋”等公共設施安全事關“大民生”，建議相關責任主體，加大規范整治力度，推進監管關口前移，有效堵塞安全事故漏洞。強化日常監督檢查，建立責任追究機制，將安全責任落實到人。

與此同時，增設警示提醒標志，提升公眾主動防范能力。學校、社區、家長要把兒童安全教育放到首位，并盡到監護職責，杜絕類似悲劇再次上演。

（三）持續提升消費體驗。電影票價暴漲，表面上是市場推動，深層次分析還涉及交易中的消費者體驗。影院為了追求商業利益而抬高電影票價，繼而忽略節日期間電影消費的大眾屬性，無異于殺雞取卵，一旦失去消費者的信任和理解，受傷害的最終還是自己的長遠發展。

隨著消費不斷升級和消費環境的持續改善，人們對消費過程中的心理感受更加重視。如果一個企業只追求經濟利益，而忽略消費者的心理感受，則無異于竭澤而漁。因此建議市場主體在經營活動中講究信用,恪守諾言，不斷提升消費體驗，讓消費者吃的安心、買的放心、用的舒心，只有這樣才能走上健康發展的道路，才能在激烈的市場競爭中立于不敗之地。