提振消費信心 促進消費增長 上海市消保委打出維權“組合拳”

圖一：上海市消保委發布《APP廣告消費者保護評價報告》。

圖二：上海市消保委發布“快遞讓消費更溫暖”倡議。

圖三：上海市消保委召開網絡游戲企業溝通會。

2020年，上海市消保委堅持“以消費者為中心”的維權理念，緊扣中消協“凝聚你我力量”年主題，全力做好上海市的消費者權益保護工作，開展了一系列消費領域的深度調查，形成一批高質量的調查報告。

深入調查突破維權瓶頸

2020年，上海市消保委抓住消費者投訴的痛點、難點問題，多角度分析梳理、深入調查，為改善上海消費環境、助推國際消費中心城市建設提供有價值的數據與參考。

2020年央視“3·15”晚會發布上海市消保委手機APP嵌入SDK插件個人信息保護專項評測結果，披露50余款手機軟件SDK涉嫌違規收集用戶個人信息，工信部第一時間回應并發出嚴厲查處相關信息通信領域違規行為的通知，隨后啟動的2020年APP違法違規收集使用個人信息治理工作，對SDK個人信息安全進行了評估和整治。

上海市消保委歷時15個月開展APP廣告消費者權益保護專項調查，通過對1600款APP的廣告進行數據抓取和內容分析，發現APP廣告“關不掉”、個性化廣告推薦“不可選擇”等“痛點”，結果發布后社會反響強烈。上海市消保委還向騰訊等4家問題突出企業發出建議函，督促和推動了問題整改。

上海市消保委還調動時尚產品、現代農業、主題樂園等專業辦工作優勢，開展名表維修“回頭看”暗訪、網購鮮花調查、線上生鮮平臺消費體察、熱門文化旅游景點數字化服務調查等，直擊消費痛點，促進行業規范。其中，上海線上生鮮平臺消費體察通過模擬消費者線上購買行為，圍繞運營能力、品控能力、客服能力等3個維度對16家有代表性的線上生鮮平臺進行評價，進一步推動線上生鮮平臺消費體驗提升。

關注熱點推動矛盾化解

2020年，上海市消保委系統共受理消費者投訴166774件，涉及商品和服務總額14.1億元。其中，受理涉疫投訴13236件，占同期總量的8.2%，涉及商品和服務金額1.39億元；新增投訴聯網企業18家，聯網單位總量升至339家，共處理投訴76306件，占同期受理投訴總量的45.8%；市區聯動、妥善化解群體性消費糾紛67起。

2020年3·15期間，上海市消保委嘗試直播新形式，開設“3·15消費直播間”，共同解讀老人鞋和空氣凈化器比較試驗相關內容及選購知識。直播吸引378萬名粉絲在線觀看，獲點贊928萬次，并迅速成為新浪微博熱搜話題，閱讀量465萬次，討論近3000次。

為提高消費維權效率，上海市消保委牽頭搭建“長三角消費投訴云平臺”，借助互聯網技術，打造消費者、經營者和消保委的三方在線平臺，省去投訴中轉流程，實現簡單投訴72小時解決。云平臺于3·15期間率先在上海開通運行，蘇、浙、皖隨后跟進，截至目前，上海入駐企業量已從首批36家增至107家。上海市消保委指出，隨著“云平臺”的繼續拓展，入駐企業數量和行業領域將進一步擴大，更好地滿足消費者多樣化訴求；移動端PC端多平臺打通，更好地提高消費者體驗。

針對青客長租公寓投訴明顯增多、學霸君退課退款難、蛋殼公寓不兌現服務承諾等引發的67起群體性消費投訴，上海市消保委第一時間調查介入，積極與有關部門通報問題、溝通情況、研究對策，協同相關區消保委全力做好咨詢、安撫、調處工作，推動了投訴爭議的妥善化解，避免了消費矛盾的升級激化。

針對近年來健身行業普遍存在的“辦卡容易退卡難”問題，上海市消保委聯合上海市體育局、上海市市場監管局、上海市健身健美協會共同發布《上海市體育健身行業會員服務合同示范文本（2021版）》，首批15個上海市主要健身品牌的400余家門店率先承諾履行和使用，特別設置的“七天冷靜期退費”條款備受消費者和媒體關注，多部門聯動推進消費難題的源頭治理，全力為消費市場的穩定有序保駕護航。

此外，上海市消保委還針對豐巢快遞柜宣布超時收費及快遞員未經消費者同意擅自將快件放入寄存柜引爭議、“阿拉訂”卡逾期無法使用引發投訴等，及時發布消保委觀點，促成問題化解改善。

多措并舉促進消費回補

2020年，上海市消保委圍繞“促進消費擴容提質、加快提升維權成效”強化履職實踐，將消費維權融入力促消費回補的大局。

為促進消費需求釋放、培育壯大新型消費，上海市消保委推出21家“2020體驗上海—消費體驗館”，涵蓋汽車、通信、家居、家電、美妝、餐食、文化用品等零售業主要領域，將體驗館打造成為滬上消費新的“網紅打卡地”。

圍繞購車置換、集中促銷、樂游上海等，發布消費提示，做好消費指引，助推消費回暖；邀請媒體共同開展“上海一日游”消費體驗活動，助力加速上海市消費恢復；緊扣“五五購物節”“雙11”大促等活動，發布汽車銷售消費調查報告，做好消費投訴情況梳理分析，為政府決策部署提供數據參考；發布“快遞讓消費更溫暖”倡議，促進快遞服務消費者滿意度提升。

針對少數商家促銷活動不規范、未成年人高額充值網絡游戲退款難、疫情期間信用卡個人還貸糾紛保障等問題，集中約談涉訴企業，召開網游企業溝通會、信用卡消費者權益保護相關法律問題座談會，對企業增強合規經營理念、提升依法經營水平提出建議，相關企業積極反饋整改措施，承諾優化消費體驗，助力消費潛力釋放。

積極助力打響“上海購物”品牌、促進消費提質升級，上海市消保委歷時4個月完成“2020上海特色伴手禮”評測活動。60款入選的“2020上海特色伴手禮”及排名居前的30款優選特色伴手禮名錄于進博會前夕集中發布。上海市消保委牽頭制定并正式發布的《上海特色伴手禮通用規范》，成為全國首個從消費者端遴選產品的團體標準。（中國消費者報 劉浩）