山東省青島市市南區舉辦“守護安全·暢通消費”活動 打造安全消費環境 守護消費者合法權益

3·15國際消費者權益保護日前夕，山東省青島市市南區市場監管局、市南區消費者權益保護中心聯合，于3月11日下午在銀座商城舉辦“守護安全·暢通消費”3·15國際消費者權益保護日活動，全區17家大型商超客服負責人以及區商務局、區教體局、工商銀行青島分行、康橋律師事務所等代表參加。

活動首先由麥凱樂（青島）百貨總店有限公司、青島悅喜客來中山購物有限公司等17家大型商場、超市客服負責人進行“承諾亮諾”，各大商超分別結合各自的實際，向社會和消費者公開承諾，嚴格落實“三包”規定，做到依法經營，誠信為本，買賣公平，貨真價實，維護消費者合法權益。為進一步促進消費，各大商超都鉚足了勁，爭相把最優惠措施亮出來。有的商場超市承諾服裝類商品，在不影響二次銷售的情況下，退換貨可延長至15天；有的承諾大件商品3公里內進行配送；有的為來商場的消費者投了意外傷害險；有的提供免費母嬰室，建立殘疾人通道等服務措施。參加活動現場英派斯健身俱樂部副總經理孟斌說：“創造一個放心消費環境，是全社會的共同責任，‘君子一言，駟馬難追’，通過承諾亮諾活動，我們感到肩上責任重了，壓力更大。今天既然向消費者和社會公開承諾了，明天就得馬上去行動，做到‘言必信，行必果’，要把真正的實惠提供給消費者，讓我們攜起手來，為推動市南區高質量發展作出應有的貢獻。”

活動中市南區市場監管局相關領導介紹了消費維權工作情況。2020年市南區市場監督管理局深入推進放心消費創建工作，努力打造“放心消費在市南”品牌。首創“消費調解培訓學校”，在銀座商場正式成立了“市南區消費調解培訓學校”，由行政執法人員、資深律師擔任講師，為轄區大型商超負責人和客服人員開展培訓，提高經營者、商超負責人的主體責任意識和客服人員處置消費糾紛的業務水平。去年，市南區消費調解培訓學校已對商超負責人、客服人員培訓6次，200余人次。組建法務團隊，探索集體訴訟維權。針對預付卡投訴處置難的問題，該局組織執法人員、法律工作者等建立法務團隊，為消費者提供法務咨詢和集體訴訟服務，也為行政執法提供指導。既有助于降低消費者維權成本，為消費者提供維權便利，又為提高基層單位執法規范性，降低行政復議風險提供了法律保障。法務團隊對“市南區某健身中心”關門跑路侵害消費者權益的行為，積極介入，對接消費者30余人，涉及金額23萬余元。推廣“消費維權雙向直通車”服務模式。針對經營規模大、消費投訴多的大型商超，邀請企業安排客服人員進駐轄區市場監管所，在執法人員指導下直接處理本企業的投訴。客服人員處理的投訴視為消費者與經營者的和解，該機制既有利于企業客服人員與行政執法人員交流消費維權工作，提升企業服務質量，又有效降低市場監管所的工作壓力，實現“政企雙贏”。以某大型商業綜合體為例，去年通過12345和12315平臺受理消費投訴數量同比下降了18.97%。客服人員自行調解解決的投訴占投訴總量的80%；該模式獲全市市場監管系統“最優工作案例”，現已在全區大型商超推廣試行。強化“訴轉案”工作力度，嚴厲打擊和查處侵犯消費者權益行為，共查辦該類案件28起，罰沒款85萬元，為消費者挽回經濟損失100多萬元。

最后，針對預付卡資金跑路、退款難等難點熱點問題，市南區市場監管局、區教體局、區商務局聯合發出倡議，積極探索建立消費者、經營者、銀行以及監管部門“四方聯動”機制，搭建預付費資金監管平臺，對經營者預收款資金進行監控，及時甄別資金風險并發出預警，防患于未然，實現監管關口前移。活動現場，工商銀行青島市南支行作為試點金融單位通過PPT展示預付卡管理的模式，受到廣泛關注。當場共有4家商場、健身俱樂部同市南區市場監管局、工商銀行青島市南支行分別簽訂了三方合作備忘錄。