315｜中消協發布2021年消費維權年主題調查結果 消費環境安全感評價十分制下得分為7.3分

3月15日，中國消費者協會對外發布2021年“守護安全 暢通消費”消費維權年主題調查結果。數據表明，消費者對于消費環境整體安全感評價得分為7.3分（十分制），總體表現良好。

據了解，中國消費者協會自2016年起已經連續5年圍繞全國消協組織消費維權年主題策劃實施主題調查工作。今年1月26日，中消協確定2021年全國消協組織消費維權年主題為“守護安全 暢通消費”，圍繞年主題核心工作思路，中消協聯絡動員全國消協組織啟動了2021年“守護安全 暢通消費”消費行為及維權認知主題調查活動，最終回收12670個有效樣本，其中男女占比分別為52.4%、 47.6%，城區樣本占比為52.6%，郊區樣本約為24.2%，農村地區約為23.2%，覆蓋全國各省市，具有較好的廣泛性和代表性。

調查結果表明，過去一年來，線上消費持續發力，近七成受訪者表示線上消費超線下消費；消費者對于企業和平臺發放優惠券、消費券的行為總體較為認可。“售后保障”、“質量”和“綠色環保”是消費者日常最為關注的三個方面，約三成消費者表示最關注的是企業/經營者“售后有保障”（29.6%）；相比之下，企業是否“明碼標價”，或者是不是“成立時間久”，并不是大多數消費者首要重點關注的方面。

十分制下，消費者對于消費環境整體安全感評價得分為7.3分，其中線下消費的安全感評價要優于線上消費，盡管得分表現不錯，但線下、線上消費都還有可提升的空間。從不同消費領域和問題表現來看，“保健品”和“中介服務”分別位列消費者最不滿意的商品和服務消費類別之首，主要原因在于個人信息被泄露、遭遇虛假宣傳等。預付式消費行為較為普遍，但后續服務問題多發值得關注；信用消費產品受到認可，信用逾期問題不容忽視。網絡評價成為消費決策重要參考，消費者參與情況表現不一，各類APP獲取權限的要求容易引發不滿。48.9%的消費者表示遭遇過與經營者的糾紛，最主要問題表現是售后服務保障不到位。出現消費糾紛后，與網購平臺和經營者直接協商解決仍是首要選擇。在有過維權行為的消費者群體中，約62.5%表示對于最終維權結果感到滿意。

疫情發生以來，消費者的日常生活、消費行為和消費信心也受到不同程度的影響，本次調查對相關問題也進行關注。數據顯示， 51.0%的消費者表示疫情期間外出就餐頻率減少，消費者普遍對于節儉用餐、減少浪費的觀念有著較好的認同和實踐。消費者使用手機的時長有所增加， 16歲及以下消費者使用手機時長在4小時以上的比例達83.3%，時長在8小時及以上的有22.1%，青少年使用手機時長和用眼健康問題應引起高度重視。

總體來看，71.2%的受訪者認為自身消費水平處于中等及以上水平，生活狀態滿意度進一步提升；消費信心穩步提升，多數消費者未來一年預計增加消費支出。34.8%的消費者認為收入水平有限是制約自身消費的最突出原因，怕出現消費糾紛、售后服務難保障、維權怕麻煩、信心不充分和價格超預期等也是一些消費者認為可能存在的制約因素。

針對本次年主題調查的主要發現和相關問題，中國消費者協會提出四點建議：一是突出安全、放心的政策基調，注重消費者權益保護制度構建與實踐，為消費者能消費、敢維權提供堅實的制度保障和政策引領，切實增強消費者的認可度和獲得感；二是落實企業主體責任，企業經營者應注重消費者合理需求和維權訴求，強化售后服務保障，著力防范化解各種經營風險，補齊消費供給側關鍵短板。三是加強消費者權益保護專業力量供給和保障，促進消費糾紛投訴渠道的便利暢通，降低維權成本，增強維權效能體驗，提升消費者安全感和維權信心。四是激發消費者能動性，多渠道增加居民可支配收入，加強消費教育和社會監督，發揮需求側牽引作用，用好消費者的購買力和評價權。