浙江省寧波市消保委暗訪35家培訓機構 行業整體較好 五大雷區不容忽視

近年來，培訓機構虛假宣傳、師資不穩定、收費高、退費難等損害消費者權益的情況時有發生，不僅侵犯了消費者合法權益，更擾亂了行業規范發展。2020年受疫情影響，培訓行業頻發“跑路”現象，引發投訴頻發。浙江省寧波市消保委以發現問題、防范風險，促進保護消費者權益為目標，組織開展了寧波市培訓機構消費調查，行使消協組織的職責。結果顯示，培訓行業整體較好，但也存在退費難、師資不一致等問題。

據悉，本次調查采用暗訪、定量調查以及核心人群座談等方式。暗訪主要抽取投訴較多，規模較大的培訓機構開展。共暗訪35家機構，其中學科類20家，藝術文體興趣類9家，早教托管類4家，職業培訓類2家。暗訪重點內容包括機構名稱與營業執照、宣傳材料是否一致，是否存在誘導，營業范圍及時間，環境設置，規范公示，安全隱患，師資聘任，教學管理，收費退費及發票等情況。

定量調查的訪問對象包括參與培訓的成人學生以及未成年學生家長，完成樣本量1200個。樣本采集范圍覆蓋全寧波市。調查內容主要包括合同簽訂及發票開具、費用支出、申請退費和扣費處理、糾紛解決、滿意度評價以及問題反饋、意見建議等。

根據問卷統計，消費者對培訓機構整體滿意度為82分，說明寧波市培訓市場獲得大部分消費者認可，當然這與培訓行業作為知識傳播重要途徑，消費者對此抱有寬容肯定態度有一定關系。

本次暗訪調查的35家培訓機構的機構名稱與營業執照一致，機構門店名稱無誘導性，業務范圍均在營業執照許可范圍內。各機構的辦公場地均有較明確的功能分類，包括接待區、咨詢區、展示區、教室區以及其他區等。另外，本次暗訪35家機構的應急通道和消防設施均合規完善。

問題1 扣費比較普遍 退費依然較難

有82.86%（29家）的機構表示可以退費，但多數機構設置有條件；有17.14%（6家）的機構表示“不可以”退費。在“有過申請退費經歷”的人群中，獲“全部退還剩余課時”費用的占47%；“未退還剩余課時”費用的占34.3%；表示“退還部分費用，扣除了一些其他費用”的占18.7%。

調查顯示，多數機構仍然極力推廣預付款消費模式，根據預付金額的高低，以超低的折扣吸引消費者，比如“充值享優惠”“續費有折扣”等；同時，合同暗藏陷阱，比如“合同簽署七日后，無論是否開課，不接受任何原因提出的退費請求”“超過三分之一學時就不能退費”等。另外，一些文化學科類的培訓機構，按“課時數”收費的方式打擦邊球，逃避《國務院辦公廳關于規范校外培訓機構發展的意見》中“不得一次性收取時間跨度超過三個月時間費用”的規定。基于如上種種情況，一旦發生退費糾紛，消費者很難得到公平合理的處理，損失很大。

問題2 師資宣傳與實際不符

近九成培訓機構懸掛公示了師資信息，當進一步詢問“開課后是否能保證就這些公示的老師給上課”時，近五成機構的回答含糊不清。定量調查過程也有較多學員提及反饋“培訓機構老師不穩定”“宣傳和實際存在不一致的情況比較普遍”“遇到過中途換老師的情況”等。

問題3 費用支出較高 家長負擔較大

根據本次定量調查數據，家長為不同教育階段孩子購課費用支出的均值為5501元/每門課程。關于費用合理性方面，有12.42%的被訪者表示“費用不合理”。而參與者包括人大代表、政協委員以及消費者（家長）在內的座談會過程中，探討最多的問題也是“培訓收費”，大家一致認為“費用過重”“增加了家庭經濟負擔”。

問題4 四成機構授課時間晚

根據《國務院辦公廳關于規范校外培訓機構發展的意見》要求，“授課結束時間不得晚于20：30”。然而在暗訪過程中發現，有42.86%（15家）的機構，上課時間超20：30，其中有4家機構表示上課最晚到22：30。

問題5 投訴渠道公示較少

暗訪發現，有7家機構公示了糾紛投訴渠道。其他80%的機構未公示糾紛投訴渠道。當暗訪人員詢問“是否有專門客服/售后人員，可在繳費后提供咨詢等服務”時，有20家機構表示“有售后客服人員”。但再談及“這些人是否負責解決糾紛、機構是否有專門的糾紛投訴渠道”時，35家機構均表示“沒有”或回答含糊。

●相關鏈接

建議定期公布信用等級信息

結合本次調查的整體情況，寧波市消保委提出建議，對職能交叉或職責不清的事項，從明確各部門職責分工開始，糾正職責錯位，排查監管“死角”，逐步解決經常性死灰復燃的多發問題；對霸王條款等情況，從源頭治理解決，加大合同監管力度，統一制定相關規范制度，從而有效保護消費者權益。各部門根據各自掌握的行業數據情況，對易發多發問題及市場存在陷阱等，定期進行總結提煉，并多渠道廣泛做宣傳提醒，從而培育家長的防范意識，協助消費者識別各種陷阱。

同時，建議分類設置準入或者備案條件，適當降低條件，統一納入監管；對無證經營的機構和個人，由相關部門依法查處取締。探索推行培訓機構風險防控綜合保險和學員預付信用保險制度，定期進行風險評估，發布風險預警，從而有效防范風險。強化培訓機構信用分級評定和動態管理，讓違法違規機構處處受限。建立定期的機構評級審核制度，定期公布信用等級信息，激勵一批守法合規的培訓機構，引導消費者正確選擇，也鼓勵消費者投訴舉報培訓機構違規違法情況。（中國消費者報 記者 鄭鐵峰）