江蘇省蘇州市消保委發布調查報告 近半數用戶質疑家政服務專業水平

當前，家政服務越來越多地走進了居民的生活，家政服務行業也得到迅速發展。近日，江蘇省蘇州市消費者權益保護委員會發布家政服務消費調查報告。結果顯示，近一半消費者對服務人員的服務質量和專業水平存在質疑。

本次消費調查內容主要涉及蘇州居民對家政服務的需求、選擇情況、顧慮原因和意見建議等。調查采取線上調查方式，共采集14326份有效問卷。

數據顯示，緩解生活壓力以及提高生活品質是消費者選擇家政服務的主要原因，家庭護理、住家型全面家政服務則成為消費者主要需求，其中住家型較全面的家政服務人員需求占比最高，達20%。

近五成消費者質疑服務質量

調查發現，超六成的消費者會通過家政服務公司或線上平臺雇傭家政服務人員，家政公司的服務質量和口碑是消費者選擇家政公司優先考慮的因素。對家政服務人員的主要顧慮：49%的消費者對服務人員的服務質量和專業水平存在質疑；39%的消費者對家政服務人員的素質不放心；12%的消費者對服務價格是否合理有質疑，這些也是消費者遭遇家政服務不順心的主要因素。

此前，蘇州市消保委曾接到一起消費投訴。消費者趙先生通過網上家政服務平臺尋找保潔服務，要求一星期兩次且人員固定。簽訂合同為1年打掃24次衛生，總價1820元，但合同中并未寫明固定人員。之后保潔人員共打掃12次，累計更換了9人，其中有人員中途離開。趙先生與商家溝通，要求終止服務并退款947元，商家未予理睬。最終經消保委工作人員調解后，已進行退款處理。

服務專業程度有待提高

根據調查結果，消費者認為目前家政公司應加大從業人員的專業培訓、加強道德約束、提升服務專業程度等。其中24%的消費者認為家政公司應該加強家政服務人員的道德約束和教育，22%的消費者呼吁家政服務行業應當準確判斷用戶需求，提升服務專業程度。

去年2月，消費者黃某通過蘇州某家政服務公司雇請保姆，并支付5400元服務費和6000元保姆工資。2月15日保姆上門開始服務，黃某發現其業務水平不高，損壞了家中一臺破壁機，于是在2月20日向家政公司提出結束服務，并要求退還費用10400元（扣除保姆5天的服務費用）。之后通過消保委協調溝通，家政公司提出扣除20%的服務費和保姆5天工資，其余費用退還，并由保險公司理賠損壞的破壁機，雙方達成和解。

完善家政服務地方立法

蘇州市消保委認為，家政公司應當建立規范的服務流程和管理制度，加強從業人員培訓，推進行業提質擴容。同時鑒于目前的家政行業對于職能的劃分越來越細的現狀，建議行業組織制定家政服務細分標準，多渠道、多領域擴大適老產品和服務供給，提升產品和服務質量，滿足消費者個性化、便利化需求。此外，蘇州消保委建議建立完善家政服務地方立法，從人才培訓保障、服務標準、服務保障、信用聯網平臺建設等方面做到有法可依，使家政行業專業化、規模化、規范化經營，促進行業高質量發展。

蘇州市消保委提醒廣大消費者，在選擇家政服務時，一要查驗服務人員的相關證明。包括其身份信息、健康信息，核實職業資格、服務技能以及個人信用記錄等。目前，商務部的家政服務信用信息平臺已經正式啟用，消費者可通過相關途徑查詢。二要選擇正規家政服務公司。認真查看經營者是否具有合法經營資質，服務制度是否完善，要選擇證明齊全、信譽好、規模較大、服務規范的家政服務公司。三要細心簽訂服務合同，盡可能細化條款，明確約定服務時間、地點、內容、價格（節假日服務價格）、違約責任等。盡量不要未簽合同就輕易交納定金、押金之類的費用或辦理金額較大的預付卡，盡量不選擇預支服務項目，以防家政公司倒閉或改頭換面時難以維權。（中國消費者報記者 薛慶元）