江蘇省消費者權(quán)益保護(hù)委員會發(fā)布的線上保險消費調(diào)查報告顯示 虛假宣傳多 捆綁銷售坑人

近年來，線上保險成為消費者購買保險時的首選之一，但是，隨之而來的侵害消費者合法權(quán)益的問題也呈爆發(fā)式增長。4月2日，江蘇省消費者權(quán)益保護(hù)委員會發(fā)布線上保險消費調(diào)查報告。總體上看，消費者對線上保險消費體驗的打分為73.22分，滿意度一般。

本次消費調(diào)查主要采用線上問卷調(diào)查、深度訪談和體驗式調(diào)查三種方法，線上調(diào)查共回收有效問卷20631份。調(diào)查顯示，線上保險消費更多地集中在人身保險，96.3%的消費者購買過人身保險，40.7%的消費者購買過財險。購買便捷、產(chǎn)品選擇面廣且類型多樣化是消費者選擇線上保險的主要原因。

近半數(shù)人稱重點條款不明確

信息披露是線上保險銷售的紅線，是消費者知情權(quán)最基本的體現(xiàn)。在線上保險消費中，有45%的消費者曾遇到過保單上無免責(zé)條款的明確解釋與提示的情況；有42.3%的消費者遇到過條款中混淆和模糊保險范圍和賠付條件的情況；有39.4%的消費者遇到過保險責(zé)任與免責(zé)條款互相矛盾的情況。此外，購買過中長期人身保險（養(yǎng)老保險、人壽保險、子女教育金等）的消費者中，遇到過未充分告知解約損失和滿期給付年限的比例達(dá)43.3%，遇到過給付開始時間過晚的比例達(dá)35.2%，遇到過未明確告知保險期限和不按期繳費的后果的比例達(dá)32.7%。

在體驗式調(diào)查的63款線上保險產(chǎn)品中，有超過一半（50.8%）的體驗員反饋條款鏈接的顯示位置不醒目，容易被忽視，或者難以找到。此外，還有15.9%的體驗員反饋條款中重點信息（猶豫期、費用扣除、退保損失、保險單現(xiàn)金價值如實告知義務(wù)及違反義務(wù)的后果等）未突出顯示。

超五成人遭遇捆綁銷售

數(shù)據(jù)顯示，消費者遇到過的線上保險宣傳問題中（多選）占比最高的有片面或夸大宣傳過往業(yè)績、違規(guī)承諾收益或者承擔(dān)損失、虛假宣傳優(yōu)惠活動等誤導(dǎo)性描述以及與其他同類保險產(chǎn)品進(jìn)行不當(dāng)比較，比例分別為41.7%、41.2%、37.1%和32.2%。

購買線上保險的消費者遇到捆綁銷售的場景中占比最高的是非保險產(chǎn)品（如車票、機(jī)票等）消費或貸款時被默認(rèn)購買保險，五成以上的消費者都遇到過此類情況。例如，一款航空意外險在專業(yè)代理平臺僅售5元/份，但是第三方購票平臺上搭售的保險在變身為“航意航延組合險”后就需要40元/份，雖然保險范圍多了航空延誤的賠償以及20萬元新冠肺炎身故保障，但航班延誤4小時以下皆是賠償機(jī)票代金券，新冠肺炎賠付條件也很嚴(yán)苛。而作為主險的航空意外險，在最高保額相同的情況下，意外醫(yī)療的最高賠付金額（3萬元）遠(yuǎn)低于專業(yè)代理平臺的同類型產(chǎn)品（30萬元）。

在消費者訪談中，有一些保險公司通過“首月0.1元”“首月3元”“領(lǐng)取”代替“投保”字樣等宣傳套路，誘導(dǎo)投保人購買保險，給投保人造成少交保費的錯覺，屬于誘導(dǎo)式營銷，涉嫌虛假宣傳。還有保險銷售人員利用微信朋友圈渠道進(jìn)行線上的保險宣傳，內(nèi)容多是鼓吹“產(chǎn)品賠付額高”，聲稱其他保險產(chǎn)品“都不能賠”，避開賠付條件談賠付金額，誤導(dǎo)消費者進(jìn)行消費。

續(xù)保無理由漲價問題突出

在線上保險續(xù)保環(huán)節(jié)，消費者遇到最多的問題是續(xù)保時無理由漲價，占比為36.9%；其次是續(xù)保時保險范圍變更且無醒目提示，占比為33.1%；再次是續(xù)保被拒，占比為30.1%。有消費者在接受訪談時提出，線上保險產(chǎn)品更新迭代快，原產(chǎn)品在到期后已無法續(xù)保，產(chǎn)品已不存在。

其他線上保險消費問題中，消費者遇到最多的情況是個人信息泄露、接到騷擾電話，在線上問卷調(diào)查受訪者中占比達(dá)到40.4%；其次是電子保單不具有與紙質(zhì)保單同等效力的問題，占比達(dá)到38.5%；再次是無理賠流程指導(dǎo)，導(dǎo)致理賠過程坎坷的問題，占比達(dá)到27.8%。

此外，有63.5%的體驗員反饋在線客服不能夠根據(jù)消費者的需求制定保險購買計劃、協(xié)助進(jìn)行風(fēng)險規(guī)劃，大多數(shù)客服表示僅有線下門店才能提供這項服務(wù)。

●消費提示

勿信“全賠”“不限次賠”

針對線上保險消費調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的問題，江蘇省消保委建議，首先，要強(qiáng)化企業(yè)主體責(zé)任，規(guī)范信息披露行為，突出重點信息，加強(qiáng)對個性化宣傳內(nèi)容的審核機(jī)制，簡化理賠流程，為消費者提供便利。其次，要加強(qiáng)對互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)的監(jiān)管，加大檢查監(jiān)督力度，及時推出配套細(xì)則，防范非持牌機(jī)構(gòu)經(jīng)營風(fēng)險。最后，要加強(qiáng)行業(yè)自律管理，注重保險消費教育，不斷完善互聯(lián)網(wǎng)保險行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)化保險消費教育及風(fēng)險提示，促進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)健康可持續(xù)發(fā)展。

此外，江蘇省消保委提醒消費者，在選購線上保險時擦亮眼睛，要核查保險產(chǎn)品資質(zhì)，如保險機(jī)構(gòu)的經(jīng)營許可證明文件、線上保險銷售平臺的授權(quán)資質(zhì)、產(chǎn)品的批復(fù)號或備案號等；在線上選購保險產(chǎn)品時，最關(guān)鍵的是仔細(xì)讀合同、條款中關(guān)于賠付條件、免責(zé)范圍的信息；要關(guān)注官方宣傳渠道，不盲目相信朋友圈、抖音等私人渠道發(fā)出的保險宣傳內(nèi)容，牢記凡是提到“全賠”“不限次賠”“購買不受限”等字樣的宣傳一律不能相信；當(dāng)遇到權(quán)益受損事件時，通過正規(guī)渠道維權(quán)，勇于通過合法途徑維護(hù)自身權(quán)益，務(wù)必警惕“代理維權(quán)”風(fēng)險。消費者如有維權(quán)需求時，可直接向保險公司投訴，撥打所投保保險公司的客服熱線進(jìn)行咨詢或投訴，也可以向保險監(jiān)管機(jī)構(gòu)投訴，如果保險公司涉嫌存在違法違規(guī)事項，消費者可撥打12378保險消費投訴維權(quán)熱線反映。（中國消費者報 記者 薛慶元）