承諾天花亂墜 交費容易退費難

在與考證培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的銷售人員溝通中，很多消費者都收到過對方的“包過”承諾，部分銷售人員還會在交費前用“沒考過能退費”來打消消費者疑慮。而“拿證后能夠通過兼職和掛靠輕松獲得收入”等說法，更是讓消費者充滿期待。近期，多名消費者向《中國消費者報》反映，稱自己聽信了這些承諾，結(jié)果卻是“竹籃打水一場空”。

“包過”化為泡影

“忽悠，全都是忽悠人的騙子！”在向《中國消費者報》講述自己考證培訓(xùn)的經(jīng)歷時，王強(qiáng)的情緒有些激動。2020年的法律職業(yè)資格證考試（以下簡稱法考）的客觀題考試于當(dāng)年10月底進(jìn)行。2020年10月13日，北京嗨學(xué)網(wǎng)教育科技股份有限公司（以下簡稱嗨學(xué)網(wǎng)）銷售人員向王強(qiáng)推銷法考的培訓(xùn)課程。“銷售人員和我說有個密訓(xùn)班——大師護(hù)航尊享班，趕得上考試，還說有很厲害的專家老師講課，只要學(xué)習(xí)十來天，再做幾套密訓(xùn)卷，就肯定能考過。”王強(qiáng)說。

銷售人員的話讓王強(qiáng)有些動心，而接下來的介紹更是誘人。“課程售價1.71萬元，但銷售人員說只用先交1710元，剩余的錢通過‘咖啡易融’辦理分期貸款即可。而且如果我客觀題考過了，貸款就不用我繼續(xù)還了。銷售人員還說哪怕沒考過客觀題，我也不用管貸款的事，剩下的他都能幫忙解決。”王強(qiáng)介紹說。

在王強(qiáng)提供的通話錄音里，《中國消費者報》發(fā)現(xiàn)該銷售人員有“我來嗨學(xué)網(wǎng)好多年了，什么都能辦”“同學(xué)，你今年客觀題100%能過”“即使今年沒過，密訓(xùn)班還會有閱卷組老師給你批改考過的試卷，讓你提升保證明年過”等類似的話語。王強(qiáng)說，在銷售人員的介紹和引導(dǎo)下，他交了1710元并辦理了分期貸款，并在2020年、2021年兩次參加法考，可都沒有通過。

公開資料顯示，近幾年，法考通過率基本在10%—20%之間，顯然，考過并不容易。《廣告法》規(guī)定，教育、培訓(xùn)廣告不得含有下列內(nèi)容：對升學(xué)、通過考試、獲得學(xué)位學(xué)歷或者合格證書，或者對教育、培訓(xùn)的效果作出明示或者暗示的保證性承諾；或者暗示有相關(guān)考試機(jī)構(gòu)或者其工作人員、考試命題人員參與教育、培訓(xùn)；利用科研單位、學(xué)術(shù)機(jī)構(gòu)、教育機(jī)構(gòu)、行業(yè)協(xié)會、專業(yè)人士、受益者的名義或者形象作推薦、證明。

曾向《中國消費者報》投訴的消費者劉歡歡和徐佳（詳見《中國消費者報》3月3日1版《推銷話術(shù)“坑”多難辨報名學(xué)習(xí)當(dāng)心受騙》）都收到過考證培訓(xùn)機(jī)構(gòu)工作人員的“包過”承諾，但結(jié)果卻是：劉歡歡學(xué)習(xí)了北京中健健學(xué)健康管理有限公司（以下簡稱中健健學(xué)）提供的健康管理師課程后并沒有考過，徐佳則是收到了與北京環(huán)球興學(xué)科技發(fā)展有限公司（以下簡稱環(huán)球網(wǎng)校）工作人員介紹不符的健康管理師證書。

“兼職”難以落實

2021年9月，廣東省消費者唐倩看到環(huán)球網(wǎng)校的廣告后，加了一位招生工作人員的微信。聊天中，該工作人員向她介紹了拿證后的前景：考下1個證，一年兼職收入3萬至5萬元；考下3個證，一年兼職收入8萬至11萬元；現(xiàn)在還有免考名額，不用考試就能發(fā)證……“能幫忙安排兼職，還能掛靠，很輕松就能拿到高收入。而且能去當(dāng)?shù)厝松绮块T領(lǐng)取每月2000元以上的補(bǔ)貼，和一年3000元的個稅補(bǔ)貼，現(xiàn)在購買課程還有優(yōu)惠等”。唐倩說，該工作人員還說有免考名額，不用考試就能拿證。

“不用考試就能拿證，我怎么沒聽說過？”唐倩詢問該工作人員。對方稱：“咱們這邊和人社部有合作，免考名額是國家給的。”該工作人員還說，如果想報名，就得抓緊，因為他只能幫唐倩占住免考名額半個小時，之后就會流轉(zhuǎn)到其他學(xué)員身上了。

在該工作人員的不斷催促和“引導(dǎo)”下，本來計劃只考健康管理師的唐倩，于2021年9月份分別花費2990元、2235元、2275元購買了環(huán)球網(wǎng)校的健康管理師、心理咨詢師和公共營養(yǎng)師3門課程，累計花費7500元。“工作人員告訴我說，不學(xué)也沒關(guān)系，反正免考。”唐倩介紹道。

2021年10月份，唐倩收到了該工作人員發(fā)來的薪稅師證書信息，介紹使用該證書做兼職或掛靠，一年至少有5萬元收入，同時也可以申請補(bǔ)貼且免考。“在對方的誘導(dǎo)下，我又花了5000元報考薪稅師。2021年12月份，我收到了之前購買的3門課程的3本證書，可去技能人才評價工作網(wǎng)上一查，根本沒證書信息，去人社部門申請補(bǔ)貼時，發(fā)現(xiàn)這種證書不能申請。”

唐倩隨后聯(lián)系那位工作人員，發(fā)現(xiàn)另一位工作人員接手了微信號，原來的那位已經(jīng)辭職。“新的工作人員和我說，沒有證書掛靠或租出去的說法，這是違法的。后來，我詢問關(guān)于兼職、退費等方面的信息，可再沒人回復(fù)我。”唐倩苦惱地說，她還在等薪稅師的證書，但已經(jīng)不抱什么期望了。

和唐倩一樣，徐佳在交費前也得到了推薦兼職的承諾。當(dāng)收到與當(dāng)初介紹不符的證書后，她向環(huán)球網(wǎng)校工作人員詢問怎么兼職或者申請退費，卻發(fā)現(xiàn)對方已經(jīng)把她拉黑。

《中國消費者報》聯(lián)系環(huán)球網(wǎng)校網(wǎng)站客服，表示自己想要報考健康管理師。客服人員說，先留下電話，之后會有工作人員聯(lián)系。在隨后的通話中，工作人員表示證書不能掛靠，但學(xué)校與多家企業(yè)有合作，可以幫忙推薦兼職，而且在家即可接受兼職，前期就可以達(dá)到日收入200—300元，后期收入會更高。

“退費”遙遙無期

廣東省東莞市消費者黃怡向《中國消費者報》反映，2020年4月26日，他購買了環(huán)球網(wǎng)校的2020健康管理師（三級）——零基礎(chǔ)高效套餐，花費了2990元。“環(huán)球網(wǎng)校工作人員和我說能夠替我報名，所以我就準(zhǔn)備好好備考，一次通過。”黃怡說。

但令她詫異的是，在提供了自己相關(guān)個人信息后，等來的卻是一封報名失敗后處理辦法的郵件。據(jù)黃怡介紹，郵件中稱，因政策變動等影響，導(dǎo)致報名失敗，并給出了兩種處理辦法：一是環(huán)球網(wǎng)校將課程延期到2021年12月31日，但2021年需要學(xué)員自己報名，如果學(xué)員同意自己報名，網(wǎng)校將補(bǔ)償一個價值3000元的學(xué)歷課程或者價值2000—3880元的崗位能力提升類證書；二是扣除1000元書本費和課程費后，辦理退費。

黃怡不認(rèn)同這兩種處理辦法，聯(lián)系客服后對方給出了第三種辦法，讓她提供自己報名失敗的截圖，否則就要扣除1500元后再退費。這種辦法讓黃怡感覺十分離譜，因為網(wǎng)校都沒有提供報名失敗的相關(guān)材料，卻要她提供報名失敗的截圖。

2021年，黃怡再次向環(huán)球網(wǎng)校投訴，得到了可以替她報名的答復(fù)。“之前說2021年要學(xué)員自己報名，現(xiàn)在又說能幫我報名，前后說法不一致。”黃怡表示，她堅持退費，但環(huán)球網(wǎng)校的回答又繞回了原來的3種處理辦法。

交費容易退費難并不是個例。劉歡歡和中健健學(xué)簽訂的協(xié)議中也承諾考試“不過退費”，但她沒考過后申請退費無果。同樣，王強(qiáng)因為法考沒過向嗨學(xué)網(wǎng)申請退費，嗨學(xué)網(wǎng)卻以“沒達(dá)到協(xié)議中的退費標(biāo)準(zhǔn)”為由拒絕。何為退費標(biāo)準(zhǔn)？“就是上課進(jìn)度要達(dá)到多少后才給退費之類的標(biāo)準(zhǔn)。”王強(qiáng)說。《中國消費者報》查看雙方協(xié)議，發(fā)現(xiàn)其中確有2021年退費的相關(guān)約定，包括分?jǐn)?shù)考核標(biāo)準(zhǔn)、時長考核標(biāo)準(zhǔn)、習(xí)題考核標(biāo)準(zhǔn)、特殊考核標(biāo)準(zhǔn)等要同時滿足才能退費，如“網(wǎng)絡(luò)密訓(xùn)課程為本課程的核心課程，甲方應(yīng)95%以上完成直播課程觀看（回放不計入）”等，且退費比例為總輔導(dǎo)費用的80%。

王強(qiáng)表示，課時學(xué)習(xí)進(jìn)度沒有達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，是因為自己生病導(dǎo)致的，但向嗨學(xué)網(wǎng)說明后并沒有起到作用，“而且我交錢之前，他們不是這樣跟我說的。我當(dāng)時在協(xié)議里看見這部分要求還詢問了，銷售人員跟我說不用管協(xié)議里說的標(biāo)準(zhǔn)，退費啥的肯定能幫我辦”。

一名曾從事考證培訓(xùn)工作的行業(yè)人士向《中國消費者報》透露，承諾“包過”“推薦兼職、幫掛靠”“不過退費”等，是很多考證培訓(xùn)機(jī)構(gòu)在推銷課程時的慣用做法，以吸引更多生源，但這些承諾大都難以兌現(xiàn)，且掛靠屬于違法行為。“學(xué)習(xí)帶有很大的主觀因素，不同人的學(xué)習(xí)效果也不同，以‘包過’為例，哪怕最后沒考過，也難以說明是考證培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的問題，這會給退費帶來阻礙。”該人士表示。

《中國消費者報》調(diào)查發(fā)現(xiàn)，僅在黑貓投訴平臺，考證相關(guān)投訴量就超過6200條，健康管理師相關(guān)投訴量超過1萬條。而作為2003年成立的在線教育機(jī)構(gòu)，環(huán)球網(wǎng)校相關(guān)投訴在黑貓投訴平臺超過了1200條。而在官網(wǎng)介紹中顯示為“國內(nèi)領(lǐng)先的互聯(lián)網(wǎng)教育公司之一”的嗨學(xué)網(wǎng)，在黑貓投訴平臺上相關(guān)投訴量超過了4200條。