福州市晉安區市場監管局分析2022年12315消費投訴主要特點并公開典型案例

2022年以來，福建福州晉安區市場監管局認真履行消費維權職責，緊扣受理、分流、辦理、反饋等環節工作質量，不斷提高消費維權效能。2022年，晉安區市場監管局通過全國12315網絡平臺共受理消費者投訴11433件，同比增長34.55%，按時辦結率100%，為消費者挽回直接經濟損失92.2萬元，共受理消費者舉報5530件。商品類投訴中的消費熱點依次為一般食品、家居用品、服裝鞋帽，分別占商品類投訴總量的34.64%、8.61%、6.37%；服務類投訴熱點依次為餐飲和住宿服務、教育培訓服務、文化娛樂體育服務，分別占服務類投訴總量的20.63%、19.92%、10.88%。

從投訴總量來看，消費者投訴快速增長。2022年，通過全國12315網絡平臺共受理消費者投訴11433件，同比增長34.55%，主要原因：在于12315與12345熱線實行“雙號并行”，12315熱線改為全天候“7×24”小時人工接聽，消費者維權渠道更加暢通，維權方式更加便捷；消費者綜合素質提高，消費維權意識不斷增強；維權部門積極履職，為廣大消費者提供了權益保障，ODR企業的建立也為消費糾紛的化解提供了助力，老百姓的信任度在增強；在統籌推進全區疫情常態化防控和經濟社會發展的前提下，消費總量逐步擴大。

從投訴的熱點來看，一是預付式消費仍為投訴重點領域。教育培訓仍是預付式消費投訴的主要行業，主要原因在于部分培訓機構不具備正規辦學資質；合同隨意變更，解除合同退費難。培訓機構在開課后未經消費者同意隨意變更地點、更換老師、更改授課方式等，當消費者要求解除合同時退款難；預付式消費風險大，部分機構以充值優惠和贈送課程等活動，誘導消費者提前預購大量課程，然后“一夜間關門失聯”，消費者剩余未上的課程學費無從退費。

案例：培訓班線下變線上，調解后退剩余課程費

消費者投訴稱，在某培訓機構報名了補習班，說是線下課程，結果一直在上線上課，并且疫情開放后還繼續線上，要求全額退款。接到消費者投訴后，晉安區市場監管局工作人員立即聯系雙方組織調解。經了解，商家表示該學員是插班進來學習的，已經上了大部分課程，故無法全額退款。轉為線上課程是2022年10月根據主管部門防疫要求采取的措施，目前未上的課費已退還。

二是新型電子商務模式發展引發相關投訴增長。隨著新興電商的快速發展，相關投訴也隨之增多。其中，如朋友圈“打卡”活動，有的商家兌換起來卻有不少門檻。此外，直播帶貨、共享充電寶投訴量也有所增長。

案例一：約定打卡8次后退全款卻不履行！調解后退款成功

消費者楊小姐稱某瑜伽館于2022年2月20日在微信小程序發布“新春賀歲卡活動”，費用即799元，活動細則包含“一個月內打卡8次即可退還799元”。其購買并參與了該活動，也按時打卡完成。但事后對方工作人員以需要發微信朋友圈，且朋友圈沒有全部開放為由拒絕了她的退款請求，但是對方工作人員并沒有詳情告知所謂的“打卡標準”，本人第一次參與活動并“打卡”完成后有告知工作人員，但是對方并沒有提出疑議，當其“打卡”滿8次并按活動當初承諾的條件向對方工作人員提出退款時，對方卻找理由推脫。雖然799元的費用不多，但是對方一開始就沒有說清楚其活動規則而事后不兌現承諾的態度，消費者表示無法接受，望有關部門幫忙進行處理并加強市場監督，保護消費者合法權益，讓消費者明白消費。接到消費者的投訴后，工作人員立即聯系雙方組織調解。經耐心細致地調解后，商家同意退款。消費者表示滿意。

案例二：租充電寶2小時歸還被扣費99元

消費者石先生稱在柳州市谷埠街租借了某公司的充電寶，使用大概兩小時后原地歸還，但是2天后他在微信收到信息說沒有歸還充電寶并扣費99元，石先生分別向微信和公司客服致電聯系，要求退回被扣除的99元。接到消費者石先生的投訴后，晉安區市場監管局工作人員立即聯系雙方組織調解。經調解后，商家同意全額給予退款。

三是老年人投訴呈增長趨勢。老年人投訴焦點為保健食品等消費問題，主要表現為涉嫌誘導消費、退款難等。如消費者苑先生稱某公司欺騙老人，通過微信轉賬方式讓老人購買保健品，拒絕退貨。經調解，商家表示已退款。

四是合同類投訴仍居各類投訴問題類別之首。合同類投訴在投訴總量中占比最高，存在于各類商品和服務投訴中，其中服務類投訴尤為突出，主要表現為合同違約、預付費退費難，經營者關門停業難以維權等。

案例一：三萬元身材管理可前凸后翹？無效還不退款！

該消費者在某美容院消費了33720元購買了身材管理項目。商家稱會（為該消費者）進行量身定做方案，并在消費者購買時承諾一個月內就能瘦、豐胸、打造S型身材。但在購買三個月后，該消費者表示只拿到了三套價值1000元左右的塑身衣，并沒有達到商家承諾的塑形效果，與賣家溝通后無果，消費者要求退款。

晉安區市場監督管理局工作人員在接到消費者的投訴后，立即聯系雙方組織調解，在工作人員耐心地調解后，消費者終于滿意地拿到了退款。

案例二：花費4萬入住月子中心 寶寶卻感染發燒

消費者在某月子中心購買了價值為40880元的月子服務套餐。但在服務期間，寶寶突發高燒被緊急送往福建省婦幼保健院治療，經醫生診斷，寶寶因細菌感染而引發高燒，消費者以月子中心防疫防控管理不到位、衛生環境不佳、工作人員看護不周為由投訴該月子中心并要求全額退款。在接到該消費投訴后，晉安區市場監督管理局工作人員立即聯系雙方，組織現場調解工作，經工作人員耐心細致地調解后，雙方最終達成一致意見，同意以商家退款16000元的方案解決此次消費矛盾，并達成和解。

下一步，晉安區市場監管局將聚焦重點服務領域消費維權，加大督辦力度，強化“訴轉案”工作機制，針對消費投訴高發領域，及時發布消費提示和警示，防范群體性消費維權事件和系統性區域性風險。大力發展12315平臺在線消費糾紛解決（ODR）企業，鼓勵引導更多符合條件的企業自愿申請成為ODR企業，使其自主化解消費爭議，做到線下糾紛線上調解，讓信息多跑路，讓消費者少跑腿，降低經營者、消費者糾紛化解成本。