南京市消費者協(xié)會：“一降一升”優(yōu)化金陵百姓消費環(huán)境

2025年，是南京市場監(jiān)管工作的“改革突破年”。在今年重點抓好的十個方面工作中，南京市消費者協(xié)會將結(jié)合“共筑滿意消費”年主題，營造良好消費環(huán)境，將實現(xiàn)好、維護好、發(fā)展好廣大人民群眾的根本利益作為消費維權(quán)工作的出發(fā)點和落腳點，從“源頭治理、協(xié)同共治”“高效化解、為民解憂”“科技賦能、改革突破”三個維度綜合開展，以系統(tǒng)性思維降低投訴增長率，提升消費滿意度，優(yōu)化消費環(huán)境，提振消費信心。

源頭治理 協(xié)同共治 打造“防患于未然”消費生態(tài)

深化消費教育，精準分類引導。南京市消協(xié)將開展“3·15”系列宣傳服務(wù)活動，在3月15日當天的現(xiàn)場活動上，針對電商直播、預(yù)付式消費、老年保健品等投訴高發(fā)領(lǐng)域，制作短視頻、漫畫等通俗易懂的警示內(nèi)容，并通過抖音、微信等平臺開展宣傳教育。注重“一老一小”和在校學生消費群體的教育引導，推動消費維權(quán)課程進社區(qū)進校園，防范和規(guī)避消費陷阱；圍繞基本民生和新消費的產(chǎn)品開展測評，聯(lián)合發(fā)起綠色消費倡議，啟動2025南京伴手禮評測活動，實現(xiàn)惠民為民利民。

推動行業(yè)自律，規(guī)范市場秩序。充分發(fā)揮金融、房產(chǎn)、家裝、汽車專委會作用，推廣《南京市全屋定制類糾紛調(diào)解規(guī)范》，發(fā)布2025版《南京市金融知識普及藍皮書》。聯(lián)合行業(yè)協(xié)會推出美食品鑒、文旅休閑等消費新場景，擦亮品牌名片。建立動態(tài)信用評價體系，對問題企業(yè)公開曝光，針對滿意度低的消費領(lǐng)域開展監(jiān)督調(diào)查，倒逼商家自律。

完善消費環(huán)境，落實主體責任。通過宣貫《消費者權(quán)益保護法》和《消保條例》，強化商家“第一責任人”意識。聯(lián)合大型商超、電商平臺建立線下實體店“七日無理由退換”機制，推動經(jīng)營主體誠信經(jīng)營、規(guī)范管理，提升商品及服務(wù)品質(zhì)，促進消費維權(quán)社會共治。

高效化解 為民解憂 構(gòu)建“一站式”糾紛調(diào)處網(wǎng)絡(luò)

2025年，南京市消協(xié)將加強消費維權(quán)投訴站建設(shè)，健全基層消保網(wǎng)絡(luò)體系，促進消費糾紛及時就地解決；印發(fā)新版的投訴工作導則，提高受理投訴工作的規(guī)范性；發(fā)揮“全國消協(xié)智慧315”平臺效能，提高社會參與度，增加平臺運用場景，簡化投訴流程，提高處理效率；推廣線上企業(yè)和解渠道，縮短糾紛處理時間，降低維權(quán)成本。

同時，運用公益律師團隊，助力消協(xié)組織開展糾紛調(diào)解、熱點評論、立法立規(guī)等工作；繼續(xù)發(fā)展在消保崗位退休的老同志加入志愿者專家團，加強與人民法院、檢察院的溝通協(xié)作，探索“訴調(diào)對接”機制，促進訴訟與調(diào)解的有效銜接。

對于消費方面的突出重點領(lǐng)域，強化投訴數(shù)據(jù)的分析和應(yīng)用，重點關(guān)注消費者反映集中、危害性大、影響面廣的消費問題，綜合運用約談、勸喻、信息公示、揭露批評、移送執(zhí)法、支持起訴等方式，督促問題解決；加強個案調(diào)處，發(fā)揮典型案例的示范作用，提升消費者維權(quán)體驗。

科技賦能 改革突破 打造新“引擎”提升滿意度

以區(qū)域聯(lián)動、資源共享為目標，建立南京都市圈消費者權(quán)益保護聯(lián)盟一體化微信平臺，實現(xiàn)數(shù)據(jù)信息共享、投訴處理聯(lián)動、糾紛智能調(diào)解等多項功能；探索統(tǒng)一的消費者權(quán)益保護服務(wù)入口，暢通消費者異地訴求反映渠道；整合資源優(yōu)勢，強化區(qū)域聯(lián)動性和協(xié)同力，對高風險企業(yè)實施聯(lián)合預(yù)警和懲戒，不斷增強消費維權(quán)合力。

創(chuàng)新消費滿意服務(wù)模式，在老門東、夫子廟等重點區(qū)域投放具備投訴、宣傳、指引等功能的智能巡檢機器人，成為宣傳南京、服務(wù)消費者的新“網(wǎng)紅”，助力南京打造全國智慧景區(qū)建設(shè)標桿。

保障消費者資金安全，南京市消協(xié)將聯(lián)合寧波銀行，建立汽車銷售預(yù)付資金監(jiān)管平臺，實現(xiàn)資金凍結(jié)、解凍和劃撥，同時引入3日冷靜期機制，為消費者提供反悔權(quán)利，從源頭上解決消費者定金支付過程中的資金安全問題。同時，平臺還將提供標準化合同模板，減少合同糾紛發(fā)生。

南京市消費者協(xié)會秘書長李國興表示，消協(xié)組織需跳出“救火隊”角色，從“被動應(yīng)對”到“主動治理”，通過預(yù)防機制前置化、調(diào)解流程智能化、協(xié)同治理常態(tài)化，推動消費維權(quán)從“事后解決”轉(zhuǎn)向“事前預(yù)防+事中監(jiān)管+事后處置”的全鏈條閉環(huán)，推動形成立法保障、司法保護、政府監(jiān)管、行業(yè)自律、企業(yè)守法、消費者參與、社會組織協(xié)作、研究機構(gòu)支持、輿論監(jiān)督相結(jié)合的高水平消費維權(quán)共建共治共享新格局，最終實現(xiàn)降低投訴增長率、提升消費滿意度的新生態(tài)，為經(jīng)濟高質(zhì)量發(fā)展提供有力支撐。