陜西省市場監督管理局消費維權監測（2020年度）

2020年，全國12315平臺（陜西）接收各類投訴99216件，咨詢369462件，舉報38896件，共計507574件。已辦復499078件，辦復率98.3％。其中，陜西12315投訴舉報指揮中心話務受理消費者投訴78932件，咨詢369462件，舉報14096件，共計462490件；群眾互聯網填寫44915件；監管人員錄入169件。市場監管部門共為消費者挽回經濟損失5885.1萬元。通過微信公眾號發布消費提示、市場監管動態、新聞資訊812篇。

圖1 2019年、2020年全省投訴咨詢舉報量對比圖

一、投訴類重點情況分析

2020年，共受理投訴99216件，與上年同期相比上升了39.2％，其中，商品類投訴41794件，與2019年同期相比上升了23.1％，服務類投訴57422件，與2019年同期相比上升了54％。全省投訴類前五位的是：銷售服務類、食品類、交通工具類、服裝鞋帽類、餐飲服務類。

圖2 2020年全省投訴類占比圖

二、咨詢類重點情況分析

2020年，受理咨詢369462件，與上年同期相比下降了14.6％。主要類別集中在：法律法規咨詢類、非市場監管系統類、投訴舉報處理類、價格監督類、食品監管類。咨詢的內容主要集中在：一是商品“三包”規定及消費維權相關政策或問題；二是非市場監管領域維權問題；三是查詢投訴舉報件進展及處理情況。

三、舉報類重點情況分析

2020年，共受理舉報38896件，與上年同期相比上升了503％。一是受新冠肺炎疫情影響，群眾舉報防護用品及生活必需品的價格和質量等消費維權問題居多；二是8月31日，我省對接使用全國12315平臺，平臺中群眾填寫的舉報量占比較大。主要類別集中在：廣告違法行為類、侵害消費者權益行為類、價格違法行為類、食品違法行為類、違反登記管理行為類。其中，廣告違法行為類居首位，主要問題有：虛假、夸大宣傳，誤導消費者；廣告中有關商品質量、性能、功效等說明與實際不符；違反《廣告法》相關規定，使用絕對化用語。

圖3 2020年全省舉報類占比圖