2020年南京12315大數據報告出爐

據南京市場監管微信公眾號消息，2020年，全市12315熱線平臺共接收市場監管領域各類社會訴求404866件，同比上升19.55%。其中，投訴112621件、舉報22343件、咨詢269902件。

同比增幅較大的社會訴求

一般食品類、醫療器械類、衛生用品類、藥品類、教育培訓類、餐飲住宿類、衛生保健類、房屋裝修類。

新消費模式下的社會訴求值得關注

直播帶貨、社區團購、預付式消費。

投訴舉報重熱點分析

2020年，12315熱線平臺接收商品類投訴舉報72733件，占投訴舉報總量(下同)的53.89%。按接收量排名前兩位的分別是家用電器和一般食品。

1、家用電器12000件

反映的主要問題：質量問題、價格問題、合同履約問題、虛假宣傳問題和售后服務問題。

2、一般食品10472件

反映的主要問題：食品安全問題、物流配送問題、經營者欺詐消費者、缺斤少兩、低標高結等問題。

服務類共接收投訴舉報62231件，占投訴舉報總量的46.11%。按接收量排名，位居前三位的分別是餐飲和住宿、美容美發洗浴和教育培訓。

1、餐飲和住宿11877件

反映的主要問題：食品安全問題、促銷問題、非法經營問題、虛假宣傳問題和網絡預訂失效問題。

2、美容美發洗浴9131件

反映的主要問題：虛假宣傳問題、強制消費問題、收費不透明問題、超出范圍經營問題和服務質量問題。

3、教育培訓8095件

消費者反映的主要問題：消費經營者拒絕退款和虛假宣傳問題。

新消費模式訴求分析

伴隨著互聯網經濟的深入發展，以及因疫情引發的新經濟生活方式的變化，“社區團購”和網絡直播帶貨成為消費新潮流，并因此成為消費訴求的新熱點。此外，當下在各行各業較為普遍的預付消費模式也是消費訴求中值得關注的焦點。

接收涉及社區團購消費投訴舉報158件，同比上升24.41%。

反映的主要問題

一是配送提貨問題

二是侵權欺詐問題

三是訂單違約問題

四是價格問題

五是售后服務問題

接收直播帶貨消費投訴舉報311件，同比上升1313.64%。

反映的主要問題

一是物流配送問題

二是虛假宣傳問題

三是質量問題

四是售后服務問題

接收預付消費投訴舉報11700件，同比下降22.30%。涉及的主要行業有餐飲和住宿行業、教育培訓行業、美容美發洗浴行業、文娛健身體育行業、銷售服務行業、制作保養修理行業。

反映的主要問題

一是預付金無法使用或要求取消但經營者拒絕退款

二是因疫情原因導致無法消費，經營者拒絕延期等問題