為消費者挽回經濟損失7800多萬元 南寧市市場監管局發布2020年度12315數據分析

2020年度，南寧市市場監管局12315中心共接到各類來電、來函、來訪、語音留言、互聯網轉辦138162件，同比增長1.7％。其中，解答消費咨詢96434件，同比減少7.9％；消費投訴24759件，同比減少6.8％；群眾舉報16969件，同比增長266.3％；訴轉案240件，同比增長98.4％；立案1092件，同比增長163.1％；共為消費者挽回經濟損失7817.86萬元，同比增長68.9％。

圖一：2020年度受理情況

圖二：2020年度與2019年度同比圖

據了解，2020年，消費投訴總量較去年有所減少，主要有兩方面原因：客觀原因是2020年受到新冠肺炎疫情影響，市場和消費信心受到一定沖擊，尤其是2020年年初疫情防控形勢較為嚴峻的時期，消費活動銳減，造成消費投訴數量整體有所下降；主觀原因是疫情防控新常態下，市場監管部門著力推動維權關口前移，在部分行業選取有條件的企業發展為全國12315平臺在線消費糾紛解決企業，鼓勵訴前和解并提供指導，從源頭減少消費投訴。

2020年，舉報量較去年數量激增，一方面，由于在2020年1－3月期間因疫情引起防疫物資、生活物資價格大幅上漲，造成關于哄抬價格等問題的舉報量短時間內急劇增加，其中部分舉報針對的是同一商家，存在重復舉報的情況；另一方面，全國12315平臺自2019年12月底啟用，2020年以來，消費者通過該平臺自行登記舉報9309件，占總舉報量54.9％。

一、咨詢分析

2020年度，解答消費咨詢共96434件，其中非市場監管業務86984件，占咨詢總數90％，主要涉及房地產、教育培訓、環境污染、金融服務、醫療美容、勞資糾紛等其他行政部門職責的問題；與市場監管業務相關的有9450件，占咨詢總數10％，主要涉及食品安全、公平交易、投訴舉報處理、市場規范管理、廣告監督管理等。從數據上看，非市場監管業務咨詢量占比仍然較大，從側面反映出12315熱線的覆蓋面較廣，為廣大群眾所熟知，承載了廣泛普及法律法規、教育并引導消費者依法維權等更多的社會服務功能。

二、投訴舉報分析

1．商品類

2020年度，商品類投訴舉報排名前十位的是：一般食品、房屋、家居用品、交通工具、煙酒飲料、農資用品、通訊產品、服裝鞋帽、醫療器械、化妝品。其中，一般食品、交通工具的投訴量較去年略微下降，投訴增長快的是房屋、家居用品和服裝鞋帽，同比增長率分別為210％、115％、44.5％。

圖三：2020年度商品類投訴舉報前十名

（1）一般食品類投訴在商品類投訴舉報占比最多，主要集中在質量、食品安全方面，反映食品包裝不規范、食品含異物、變質過期等問題，主要涉及超市、小型食品經營店以及餐飲店。據調查分析，食品行業是職業索賠人的“重災區”，因小規模的食品經營者經營管理水平不高，法律意識不足，職業索賠人往往抓住其食品標簽標識不符合規定，銷售過期食品等問題進行投訴，以達到高額索賠的目的。

（2）房屋類投訴較為突出，商品房作為消費者生活消費中的大額商品，投訴問題主要集中在房屋合同糾紛、廣告宣傳與實際交房不符、開發商延遲交房和商品房價外加價問題等。房地產行業投訴多發易發，究其原因主要有：一是購房者與開發商地位不平等，開發商誠信觀念和服務水平有待提升；二是購房者普遍缺乏房地產交易知識，法律意識淡薄，風險防范和處理問題能力不足，其合法權益容易受到侵害；三是企業的維權主體責任感不強，在解決商品房糾紛時不積極配合，調解難度大。

（3）家居用品類投訴主要以家具、廚房用品為主，主要反映產品的環保等要求不達標，氣味大；三包期內商家不履行三包義務；訂制產品未達到約定要求不予退換貨；交付訂金后不予退訂金；產品質量存在以次充好、假冒知名商標等行為。家居用品與消費者生活密切相關，投訴量大幅增加，反映出該行業商品質量和售后服務水平還有待提升，將通過加強抽檢、消費投訴公示、訴轉案等措施加強監管。

（4）交通工具類投訴主要反映銷售過程中，部分經銷商不提供車輛出廠合格證、不退定金、強制搭售、承諾不兌現、加價提車、拖延退款等；汽車使用過程中，三包期內車輛出現發動機抖動、漏油、變速箱異響、車身漏水等質量問題；維修售后過程中維修技術差、換件價格不透明、配件只換不修、不提供首保等。

（5）通訊產品類投訴主要反映節假日期間，一些商家以免費抽獎、送禮品為幌子，誘騙消費者辦理貸款或預存費用，且未按約定返還話費。2020年以來，南寧市市場監管局12315中心已通過多次發布提（警）示和消費投訴信息公示等措施，提醒消費者加強自我防范，不要輕信商家所謂“免費”“中獎”等宣傳，如消費權益受到侵害及時維權。

2．服務類

2020年度，服務類投訴舉報排名前十位的是：餐飲和住宿服務、文化娛樂體育服務、美容美發洗浴服務、停車服務、制作保養和修理服務、教育培訓服務、租賃服務、衛生保健社會福利、互聯網服務、物業服務。其中，文化娛樂體育服務、停車服務投訴量較去年分別減少了42％、69％，餐飲和住宿服務、美容、美發、洗浴服務較去年增加了134％、59％。文化娛樂體育服務投訴主要集中在健身行業，受經濟大環境影響，部分健身房經營不善關門停業，但數量及產生的影響較去年相對減少，未發生群體性維權事件，矛盾趨于緩和。餐飲和住宿、美容美發洗浴服務投訴絕大部分集中在下半年，說明疫情防控常態化之后，消費有所回溫。停車服務投訴數量大幅減少，一方面是因為疫情因素減少出行，另一方面也反映出價格法律法規的普法宣傳取得一定成效，市場主體守法經營意識不斷提升。

圖四：2020年度服務類投訴舉報前十名

（1）餐飲和住宿服務類長期以來都是消費者反映較多的問題，主要反映退房糾紛、房間衛生不達標、入住環境安全保障不足，以及節假日期間部分商家限制團購券或優惠券使用，存在臨時加價、擅自變更服務內容、虛假宣傳等問題。

（2）文化娛樂體育、美容美發洗浴服務投訴主要反映退費難、團購優惠兌現難、商家虛假宣傳、違反承諾約定，商家甚至關門不再營業，以及收費不合理、優惠“縮水”等。

（3）停車服務類投訴主要反映一些停車收費點未價格公示，節假日收費標準不夠明晰等。

（4）互聯網服務主要反映資費問題，包括運營商擅自開通或者改變增值服務，存在套餐資費不明確、不合理、錯扣、亂扣費等情況；流量問題，存在運營商擅自開通或改變流量包、流量扣除不透明、多扣流量等情況；信號問題，主要有通話信號差不穩定、打電話無法接通、上網信號差或無故中斷等；升級轉網，運營商強制要求用戶換卡或拒絕升級轉網；信息保護問題，消費者個人信息被隨意泄露，經常收到廣告或詐騙等垃圾短信等。

（5）物業服務成為2020年消費者投訴新熱點，物業投訴糾紛投訴數量不斷增加，主要反映房屋質量出現問題時，開發商與物業公司互相推諉、物業公司收費項目不明確、物業公司服務不按合同執行等問題。

3．違法問題類

2020年度，舉報違法問題排名前十位的是：廣告違法行為、食品問題、價格違法行為、侵害消費者權益行為、違反登記管理行為、產品質量違法行為、商標違法行為、不正當競爭行為、違規收費行為、特種設備違法行為。

圖五：2020年度違法問題前十名

從違法問題數據可看出，廣告違法行為高居榜首，問題較為突出。目前，網購已成為消費者購物重要渠道，線上廣告問題日益突出，主要反映商家發布的廣告涉嫌虛假宣傳或夸大宣傳，欺騙和誤導消費者，尤其在食品、藥品、保健品、醫療器械等廣告中尤為明顯，涉及各大APP、微信公眾號、直播帶貨等多個互聯網渠道。