2020年云南省市場監(jiān)管部門12315為消費者挽回經(jīng)濟損失1.91億元

2020年，云南省12315共收到投訴70739件，舉報36138件，咨詢290184件。截至目前投訴辦結率為97.90％，為消費者挽回經(jīng)濟損失1.91億元；舉報辦結率為96.45％。

2020年，全省舉報量同比增加148.35％；投訴量同比增加21.64％，咨詢量同比增加24.60％。舉報量的成倍增長，主要是“五線合一”和全面啟用全國統(tǒng)一的12315平臺后，投訴舉報渠道進一步暢通，涉及食品、藥品、價格、知識產(chǎn)權、工業(yè)產(chǎn)品質量等方面的舉報大量進入整合后的全國12315平臺。

投訴中，商品類投訴36859件，服務類投訴33880件。商品類投訴較多的是：一般食品、交通工具、首飾、房屋、服裝鞋帽。服務類投訴較多的是：餐飲和住宿服務、美容美發(fā)洗浴服務、文化娛樂體育服務、交通運輸服務、制作保養(yǎng)和修理服務。

投訴舉報熱點：

疫情初期市場投訴。年初，投訴舉報集中在物價、產(chǎn)品質量等方面，全省市場監(jiān)管部門迅速開展行動，有效遏制了哄抬物價、以次充好等市場亂象。3月底，隨著市場監(jiān)管力度的加強和疫情防控形勢的好轉，涉及口罩、消殺等防護用品的投訴舉報咨詢大幅減少，4月份全面回落，航空客運及住宿服務的退款投訴同時減少。

食品和餐飲服務投訴。與食品有關投訴舉報中，較多的是反映預包裝食品過期變質、有異物、包裝標識不全；有少量反映餐飲選用食材不新鮮、變質，預付款退款，收費與標價不一致，菜品分量不足、店內服務人員服務態(tài)度差等問題。

玉石直播銷售爭議投訴。消費者主要是通過各網(wǎng)絡直播渠道購買玉石原石、成品和半成品，到貨后發(fā)現(xiàn)與視頻和圖片描述差別較大，消費者認為存在欺詐、誘導嫌疑，協(xié)商退貨退款。

廣告虛假宣傳投訴。網(wǎng)絡銷售商品特別是食品的有關投訴，有較大部分投訴“野生”“專供”“天然”“優(yōu)質”“特級”等用詞涉嫌虛假宣傳；觀看電視廣告購買商品后，發(fā)現(xiàn)廣告宣傳與實際不符、產(chǎn)品有質量問題等，消費者認為存在夸大和虛假宣傳。

停車收費、預付卡消費、購車消費投訴。主要是停車收費未明確公示收費標準、收費較高；預付卡消費辦卡容易退卡難、缺少辦卡協(xié)議；購車定金退款不易、捆綁消費。

全省各級市場監(jiān)管部門認真履職、快速行動，積極采取措施幫助解決，切實維護消費者合法權益。

一是進一步推進12315執(zhí)法體系建設，持續(xù)提升“五線合一”整體效能。將有關問題反饋到職能部門落實監(jiān)管措施、開展專項整治，充分發(fā)揮市場監(jiān)管合力。

二是快速反應，高效處置。各級投訴舉報機構加強督查督辦，確保投訴、舉報及時辦理，消費者訴求及時得到回應，為規(guī)范市場秩序提供有力保障。

三是創(chuàng)新消費維權體制機制。大力推廣在線消費糾紛解決（ODR）機制建設，完善消費糾紛在線投訴和處理功能，落實經(jīng)營者消費維權主體責任，充分發(fā)揮企業(yè)自治作用，促進消費糾紛的源頭解決，降低消費者維權成本，更好地保護消費者合法權益。