陜西省消協發布2020年投訴情況分析

近日，陜西消協發布2020年投訴情況分析，去年全省共受理消費者投訴9735件，解決8026件，投訴解決率82.44%，為消費者挽回經濟損失1021.59萬元。其中，預付式消費問題成投訴熱點，線上線下的投訴率均有所增加。

去年全省接到質量問題投訴2920件

按照受理投訴性質劃分，占據了消費者投訴的前5名的依次為：質量問題投訴2920件，占到29.99%；合同問題投訴2113件，占21.71%；價格問題投訴1596件，占16.39%；其他問題投訴1085件，占11.15%；售后服務問題投訴941件，占9.67%。

按照商品類別劃分，占據前5名的依次為：家用電子電器類投訴1036件，占10.64%；醫藥及醫療用品類投訴670件，占6.88%；日用商品類投訴653件，占6.71%；交通工具類投訴644件，占6.62%；房屋及建材類投訴618件，占6.35%。

按照服務類別劃分，占據前5名的依次為：生活、社會服務類投訴1377件，占14.14%；銷售服務投訴631件，占6.48%；房屋裝修及物業服務投訴324件，占3.33%；公共設施服務投訴289件，占2.97%；電信服務投訴265件，占2.72%。

預付式消費投訴成熱點

涉及美容美發、健身、保健等領域

根據消費投訴分析，去年以來，全省線上線下預付式消費投訴增加，涉及行業面廣，解決難度大，受侵害消費群體較多。

其中，線上預付式消費投訴呈現增加情況，歸納起來有消費者預付充值資金得不到保障、充值購買的商品和服務無法使用、消費券過期作廢不予退費或延期等。對此，陜西省消協提醒消費者，在線上預付消費時要注意企業預付資金能否得到保障，合同條款是否公平合理等。

去年線下投訴主要涉及美容美發、健身、保健、教育培訓、餐飲等行業。歸納起來有商家未按約定履行提供商品或服務，消費者要求退卡遭拒絕；商家關門、歇業、易主，消費者退卡卻被拉黑；商家設定“霸王條款”排除和限制消費者權利等三種類型。

據介紹，造成預付卡問題的原因有二：一是缺乏相應監管細則及手段，導致經營者失信行為難以約束；二是大多數消費者在辦卡時都沒有與經營者簽訂涉及服務細節的書面合同，維權時困難重重。對此，陜西省消協建議預付式消費集中的美容健身、保健按摩、餐飲洗車等行業主管部門，加強推廣執行合同示范文本，明確預付卡消費履約期限、使用范圍、商家詳細地址、履約保證責任的方式、違約責任等內容。

托管場所等安全類投訴增加

家長選擇托管時需謹慎

“國家為保護未成年人的身心健康，保障未成年人的合法權益，依照《憲法》制定了《未成年人保護法》。但個別商家未依法對未成年人安全保護采取必要措施，對造成兒童傷害賠付問題采取消極應對現象時有發生。”陜西省消協相關負責人認為在去年的投訴中，托管場所等安全類投訴也有所增加。

2020年6月，一消費者向省消協投訴，他女兒在西安某某成長企業管理咨詢股份有限公司所屬的托管中心托管。因托管中心存在設施安全隱患和管理不善，造成孩子手指受傷未得到及時救助，對孩子造成極大心理創傷。在維權過程中，托管方態度消極懈怠，不斷降低承諾賠償直至對消費者置之不理，最后由省消協介入解決。

教育培訓消費類投訴增加

消協提醒預交學費需謹慎

去年，教育培訓消費類投訴數量增加明顯，且主要表現為部分教育培訓機構發生關門倒閉、虛假宣傳承諾、不公平格式條款、違規經營、不履約拖延退費等問題。

去年7月，一消費者與某教育機構簽署一份美國本科留學申請合同，共計繳費218000元。但在申請美國高中學校時，發現機構所提供申請的學校，要么價格比較昂貴，網評很不好，要么排名特別靠后，沒有更合適的選擇。消費者認真考慮后，決定提出退費申請，該教育機構卻要求扣除88000元的申請費用。

在接受省消協調查時，培訓機構負責人稱已給消費者提供美國高中申請服務，因消費者提出退費，美國高中申請就不再免費。省消協認為，該教育機構在與消費者簽署合同前，沒有告知所提供的美國高中學校、學費、學校排名等，對消費者有重大利害關系因素，侵害了消費者知情權和選擇權，經過多次調解協商，最終雙方達成和解。

據此，陜西省消協提醒消費者，在教育培訓消費中，要選擇證照齊全信譽良好的培訓機構，簽訂合同需要注意合同條款細節；交費前，充分考慮、謹慎選擇，不要提前預交超過一學期的學費；發生消費糾紛后，請依據保留的證據及時維權。