2020年江蘇省市場監管12315平臺為消費者挽回經濟損失2.4億元

日前，江蘇省市場監管局發布2020年度12315平臺受理消費訴求情況分析。據統計，共受理消費訴求（投訴、舉報、咨詢）124.4萬件，有效投訴辦結率為98.47%，為消費者挽回經濟損失2.4億元。

12315平臺受理消費訴求基本情況

2020年，全省市場監管12315熱線平臺共受理消費訴求（投訴、舉報、咨詢）124.4萬件，較2019年同期相比上升52.48%，有效投訴辦結率為98.47%。爭議金額達7.5億元，為消費者挽回經濟損失2.4億元。

具體來說，投訴30.8萬件，占總量的24.76%，同比增長100.09%；舉報15.9萬件，占總量的12.78%，同比增長226.77%；咨詢77.7萬件，占總量的62.46%，同比增長26.66%。

受“6·18”“雙十二”購物節影響，6月份、12月份訴求受理數量較大，增幅較為明顯。2月份因適逢農歷春節尾聲及月份時間較短因素，是受理數量全年最少的一個月。而往年投訴、舉報、咨詢受理數量較為突出的3月份，在今年的受理數量則與其他大部分月份基本持平。

投訴數據分析

2020年，全省12315平臺共受理投訴30.8萬件，與2019年同期相比增長了1倍。其中商品消費投訴18.7萬件，服務消費投訴12.1萬件，分別占投訴總量的60.71%、39.29%，與2019年同期相比，服務類消費投訴占比上升7.38%。

商品和服務類消費投訴均呈現上升趨勢，商品類投訴依然處于主導地位。對比2019年同期商品類、服務類投訴占比情況發現，商品類投訴呈下降趨勢，服務類投訴所占比重上升。這反映出人們對生活服務消費的關注和服務品質的要求不斷提高，相關投訴比重不斷增長。

商品類消費投訴中，一般食品、服裝鞋帽、家用電器、家居用品、交通工具位居前五，投訴量分別為3.53萬件、2.08萬件、1.93萬件、1.92萬件、1.77萬件，共計占商品類消費投訴總量的60.05%。

服務類消費投訴中，餐飲和住宿服務、銷售服務、教育培訓服務、美容美發洗浴服務、文化娛樂體育服務位居前五，投訴量分別為1.91萬件、1.87萬件、1.23萬件、1.22萬件、1.14萬件，共計占服務類消費投訴總量的60.91%。

舉報數據分析

2020年，全省12315平臺受理舉報15.9萬件，與2019年同期相比增長約2.27倍。其中，立案查處8870件，總案值539.66萬元，罰沒款930.57萬元。

按照舉報問題類別來看，廣告違法行為、不正當競爭行為、價格違法行為、侵害消費者權益行為、食品違法行為位居前列，分別為9.53萬件、1.81萬件、1.40萬件、1.33萬件、0.90萬件，占舉報總量的94.15%。

咨詢數據分析

2020年，全省12315平臺共受理咨詢77.7萬件，占平臺受理總量的62.46%。

按咨詢內容可分為市場監管系統咨詢、非市場監管系統咨詢、法律法規咨詢三大類，三類咨詢受理量分別為25.1萬件、30.8萬件、21.8萬件，三者的咨詢總量占比接近，分別占平臺咨詢總量的32.30%、39.64%、28.06%。

在市場監管系統咨詢大類中，消費者咨詢的問題主要涉及：投訴舉報處理、網絡交易監管、服務消費監管、市場主體登記注冊、產品（商品）質量，咨詢量分別為7.3萬件、4.0萬件、2.1萬件、2.1萬件、1.4萬件。

食品安全專題分析

2020年，全省12315平臺受理的消費投訴中，一般食品位列商品類消費投訴第一位，共受理相關投訴訴求3.5萬件，同比增長94.44%，問題主要集中在食品流通、餐飲服務環節，反映經營不符合食品安全標準或要求的食品、經營超過保質期的食品、經營腐敗變質、混有異物、霉變生蟲的食品、虛假宣傳有治療或保健的功效、食品達不到宣傳所稱的功能等問題居多。

2020年，全省12315平臺受理農村食品相關投訴舉報訴求9465件，主要涉及方便食品、休閑食品、肉及肉制品等。消費者反映的問題主要體現為：一是假冒偽劣、摻雜使假；二是食品包裝虛假標注；三是涉及虛假宣傳問題，夸大食品功效；四是肉類尤其是豬肉不新鮮的問題；五是食品包裝無生產許可證或成分表等信息。

預付式消費專題分析

2020年，全省12315平臺共受理預付式消費相關投訴舉報訴求14902件，其中投訴14811件、舉報91件。截至2021年1月12日，投訴舉報已辦結14359件，辦結率為96.36%。

預付式消費訴求主要集中在教育培訓、美容美發、體育健身等領域。值得注意的是超過半數的問題（例如倒閉、經營變更或卷款跑路、不退費用或拖延處理）與預付款項費用追回有關，可見“付錢容易退錢難”已經成為預付式消費的首要問題，其次服務品質相關的投訴量也占有相當比重。

危化品安全生產專題分析

2020年，全省12315平臺共受理危化品安全生產相關訴求（投訴、舉報）共4554件，其中危險化學品相關訴求307件、安全生產相關訴求44件、特種設備相關訴求4203件。

通過數據分析可知，特種設備中電梯成熱點問題，電梯訴求反映的主要問題集中在以下幾方面：一是在電梯故障、維修不及時等方面；二是電梯質量不過關、維保存在缺陷、檢測結果與實際安全狀況不一致、使用單位主體責任意識缺失等；三是電梯困人、掉層、晃動、未經檢驗、報警裝置失效、報警電話無人接聽和未張貼檢驗合格標識等安全隱患問題。

知識產權訴求專題分析

2020年，全省12315平臺共受理知識產權相關投訴舉報訴求1958件，主要涉及商標權相關的投訴舉報訴求1391件，占知識產權訴求總量的71.04%；地理標志的投訴舉報訴求326件，占知識產權訴求總量的16.65%；專利相關的投訴舉報訴求241件，占知識產權訴求總量的12.31%。

2020年，全省市場監管系統共查處知識產權案件3837件，案值6598.06萬元，罰沒款7907.24萬元。其中，商標案件2561件，罰沒款7708.05萬元；專利案件1149件，罰沒款124.76萬元；其它案件127件，罰沒款74.43萬元。

全省12315平臺共受理商標權相關投訴舉報訴求為1391件，占知識產權訴求總量的71.04%。商標侵權相關問題在投訴舉報訴求中占比尤其明顯，特別是今年疫情期間，部分企業及個人冒用疫情防護產品相關商標，此舉不僅擾亂市場經營秩序，更對人民群眾健康安全帶來危害，市場監管執法人員全鏈條從快從嚴進行查處，有效阻斷了假冒偽劣防疫用品流通渠道，起到了良好的震懾作用。通過數據統計分析可知，商標訴求反映的問題主要集中在以下幾方面：一是商標及相關信息缺失，消費者對購買的產品信息無法確認真偽；二是企業或個人舉報他人或企業未經允許使用注冊商標；三是部分企業在宣傳廣告上存在有爭議性質的知識產權內容；四是商標冒用，存在假冒偽劣仿制產品；五是未經允許的加盟店擅自使用他人商標。

長江禁捕退捕專題分析

2020年，全省12315平臺共受理長江禁捕退捕相關投訴舉報訴求129件，查辦案件336件，其中不正當競爭類案件11件、消費欺詐類案9件、價格違法類案件1件、廣告類案件173件、食品安全案件13件，其它案件129件，案值408.17968萬元，罰沒款60.74萬元，整改注銷登記8件，移送公安機關案件數1件。

市場監管領域收到的長江禁捕退捕相關訴求問題主要集中在長江流域非法捕撈漁獲物的違法違規廣告或者虛假宣傳行為方面。在全面禁售長江流域非法捕撈漁獲物行動中，12315平臺充分發揮反映人民群眾訴求、發現違法行為線索的作用，對反映非法捕撈漁獲物交易問題的投訴舉報，做到迅速反應、優先處置，并加大跟蹤督辦、指導檢查以及“訴轉案”工作力度，確保長江流域非法捕撈漁獲物交易問題線索得到妥善有效處理。