2020年江蘇省市場(chǎng)監(jiān)管12315平臺(tái)為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失2.4億元

日前，江蘇省市場(chǎng)監(jiān)管局發(fā)布2020年度12315平臺(tái)受理消費(fèi)訴求情況分析。據(jù)統(tǒng)計(jì)，共受理消費(fèi)訴求（投訴、舉報(bào)、咨詢）124.4萬(wàn)件，有效投訴辦結(jié)率為98.47%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失2.4億元。

12315平臺(tái)受理消費(fèi)訴求基本情況

2020年，全省市場(chǎng)監(jiān)管12315熱線平臺(tái)共受理消費(fèi)訴求（投訴、舉報(bào)、咨詢）124.4萬(wàn)件，較2019年同期相比上升52.48%，有效投訴辦結(jié)率為98.47%。爭(zhēng)議金額達(dá)7.5億元，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失2.4億元。

具體來(lái)說(shuō)，投訴30.8萬(wàn)件，占總量的24.76%，同比增長(zhǎng)100.09%；舉報(bào)15.9萬(wàn)件，占總量的12.78%，同比增長(zhǎng)226.77%；咨詢77.7萬(wàn)件，占總量的62.46%，同比增長(zhǎng)26.66%。

受“6·18”“雙十二”購(gòu)物節(jié)影響，6月份、12月份訴求受理數(shù)量較大，增幅較為明顯。2月份因適逢農(nóng)歷春節(jié)尾聲及月份時(shí)間較短因素，是受理數(shù)量全年最少的一個(gè)月。而往年投訴、舉報(bào)、咨詢受理數(shù)量較為突出的3月份，在今年的受理數(shù)量則與其他大部分月份基本持平。

投訴數(shù)據(jù)分析

2020年，全省12315平臺(tái)共受理投訴30.8萬(wàn)件，與2019年同期相比增長(zhǎng)了1倍。其中商品消費(fèi)投訴18.7萬(wàn)件，服務(wù)消費(fèi)投訴12.1萬(wàn)件，分別占投訴總量的60.71%、39.29%，與2019年同期相比，服務(wù)類消費(fèi)投訴占比上升7.38%。

商品和服務(wù)類消費(fèi)投訴均呈現(xiàn)上升趨勢(shì)，商品類投訴依然處于主導(dǎo)地位。對(duì)比2019年同期商品類、服務(wù)類投訴占比情況發(fā)現(xiàn)，商品類投訴呈下降趨勢(shì)，服務(wù)類投訴所占比重上升。這反映出人們對(duì)生活服務(wù)消費(fèi)的關(guān)注和服務(wù)品質(zhì)的要求不斷提高，相關(guān)投訴比重不斷增長(zhǎng)。

商品類消費(fèi)投訴中，一般食品、服裝鞋帽、家用電器、家居用品、交通工具位居前五，投訴量分別為3.53萬(wàn)件、2.08萬(wàn)件、1.93萬(wàn)件、1.92萬(wàn)件、1.77萬(wàn)件，共計(jì)占商品類消費(fèi)投訴總量的60.05%。

服務(wù)類消費(fèi)投訴中，餐飲和住宿服務(wù)、銷售服務(wù)、教育培訓(xùn)服務(wù)、美容美發(fā)洗浴服務(wù)、文化娛樂(lè)體育服務(wù)位居前五，投訴量分別為1.91萬(wàn)件、1.87萬(wàn)件、1.23萬(wàn)件、1.22萬(wàn)件、1.14萬(wàn)件，共計(jì)占服務(wù)類消費(fèi)投訴總量的60.91%。

舉報(bào)數(shù)據(jù)分析

2020年，全省12315平臺(tái)受理舉報(bào)15.9萬(wàn)件，與2019年同期相比增長(zhǎng)約2.27倍。其中，立案查處8870件，總案值539.66萬(wàn)元，罰沒(méi)款930.57萬(wàn)元。

按照舉報(bào)問(wèn)題類別來(lái)看，廣告違法行為、不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為、價(jià)格違法行為、侵害消費(fèi)者權(quán)益行為、食品違法行為位居前列，分別為9.53萬(wàn)件、1.81萬(wàn)件、1.40萬(wàn)件、1.33萬(wàn)件、0.90萬(wàn)件，占舉報(bào)總量的94.15%。

咨詢數(shù)據(jù)分析

2020年，全省12315平臺(tái)共受理咨詢77.7萬(wàn)件，占平臺(tái)受理總量的62.46%。

按咨詢內(nèi)容可分為市場(chǎng)監(jiān)管系統(tǒng)咨詢、非市場(chǎng)監(jiān)管系統(tǒng)咨詢、法律法規(guī)咨詢?nèi)箢悾愖稍兪芾砹糠謩e為25.1萬(wàn)件、30.8萬(wàn)件、21.8萬(wàn)件，三者的咨詢總量占比接近，分別占平臺(tái)咨詢總量的32.30%、39.64%、28.06%。

在市場(chǎng)監(jiān)管系統(tǒng)咨詢大類中，消費(fèi)者咨詢的問(wèn)題主要涉及：投訴舉報(bào)處理、網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)管、服務(wù)消費(fèi)監(jiān)管、市場(chǎng)主體登記注冊(cè)、產(chǎn)品（商品）質(zhì)量，咨詢量分別為7.3萬(wàn)件、4.0萬(wàn)件、2.1萬(wàn)件、2.1萬(wàn)件、1.4萬(wàn)件。

食品安全專題分析

2020年，全省12315平臺(tái)受理的消費(fèi)投訴中，一般食品位列商品類消費(fèi)投訴第一位，共受理相關(guān)投訴訴求3.5萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)94.44%，問(wèn)題主要集中在食品流通、餐飲服務(wù)環(huán)節(jié)，反映經(jīng)營(yíng)不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)或要求的食品、經(jīng)營(yíng)超過(guò)保質(zhì)期的食品、經(jīng)營(yíng)腐敗變質(zhì)、混有異物、霉變生蟲(chóng)的食品、虛假宣傳有治療或保健的功效、食品達(dá)不到宣傳所稱的功能等問(wèn)題居多。

2020年，全省12315平臺(tái)受理農(nóng)村食品相關(guān)投訴舉報(bào)訴求9465件，主要涉及方便食品、休閑食品、肉及肉制品等。消費(fèi)者反映的問(wèn)題主要體現(xiàn)為：一是假冒偽劣、摻雜使假；二是食品包裝虛假標(biāo)注；三是涉及虛假宣傳問(wèn)題，夸大食品功效；四是肉類尤其是豬肉不新鮮的問(wèn)題；五是食品包裝無(wú)生產(chǎn)許可證或成分表等信息。

預(yù)付式消費(fèi)專題分析

2020年，全省12315平臺(tái)共受理預(yù)付式消費(fèi)相關(guān)投訴舉報(bào)訴求14902件，其中投訴14811件、舉報(bào)91件。截至2021年1月12日，投訴舉報(bào)已辦結(jié)14359件，辦結(jié)率為96.36%。

預(yù)付式消費(fèi)訴求主要集中在教育培訓(xùn)、美容美發(fā)、體育健身等領(lǐng)域。值得注意的是超過(guò)半數(shù)的問(wèn)題（例如倒閉、經(jīng)營(yíng)變更或卷款跑路、不退費(fèi)用或拖延處理）與預(yù)付款項(xiàng)費(fèi)用追回有關(guān)，可見(jiàn)“付錢(qián)容易退錢(qián)難”已經(jīng)成為預(yù)付式消費(fèi)的首要問(wèn)題，其次服務(wù)品質(zhì)相關(guān)的投訴量也占有相當(dāng)比重。

危化品安全生產(chǎn)專題分析

2020年，全省12315平臺(tái)共受理危化品安全生產(chǎn)相關(guān)訴求（投訴、舉報(bào)）共4554件，其中危險(xiǎn)化學(xué)品相關(guān)訴求307件、安全生產(chǎn)相關(guān)訴求44件、特種設(shè)備相關(guān)訴求4203件。

通過(guò)數(shù)據(jù)分析可知，特種設(shè)備中電梯成熱點(diǎn)問(wèn)題，電梯訴求反映的主要問(wèn)題集中在以下幾方面：一是在電梯故障、維修不及時(shí)等方面；二是電梯質(zhì)量不過(guò)關(guān)、維保存在缺陷、檢測(cè)結(jié)果與實(shí)際安全狀況不一致、使用單位主體責(zé)任意識(shí)缺失等；三是電梯困人、掉層、晃動(dòng)、未經(jīng)檢驗(yàn)、報(bào)警裝置失效、報(bào)警電話無(wú)人接聽(tīng)和未張貼檢驗(yàn)合格標(biāo)識(shí)等安全隱患問(wèn)題。

知識(shí)產(chǎn)權(quán)訴求專題分析

2020年，全省12315平臺(tái)共受理知識(shí)產(chǎn)權(quán)相關(guān)投訴舉報(bào)訴求1958件，主要涉及商標(biāo)權(quán)相關(guān)的投訴舉報(bào)訴求1391件，占知識(shí)產(chǎn)權(quán)訴求總量的71.04%；地理標(biāo)志的投訴舉報(bào)訴求326件，占知識(shí)產(chǎn)權(quán)訴求總量的16.65%；專利相關(guān)的投訴舉報(bào)訴求241件，占知識(shí)產(chǎn)權(quán)訴求總量的12.31%。

2020年，全省市場(chǎng)監(jiān)管系統(tǒng)共查處知識(shí)產(chǎn)權(quán)案件3837件，案值6598.06萬(wàn)元，罰沒(méi)款7907.24萬(wàn)元。其中，商標(biāo)案件2561件，罰沒(méi)款7708.05萬(wàn)元；專利案件1149件，罰沒(méi)款124.76萬(wàn)元；其它案件127件，罰沒(méi)款74.43萬(wàn)元。

全省12315平臺(tái)共受理商標(biāo)權(quán)相關(guān)投訴舉報(bào)訴求為1391件，占知識(shí)產(chǎn)權(quán)訴求總量的71.04%。商標(biāo)侵權(quán)相關(guān)問(wèn)題在投訴舉報(bào)訴求中占比尤其明顯，特別是今年疫情期間，部分企業(yè)及個(gè)人冒用疫情防護(hù)產(chǎn)品相關(guān)商標(biāo)，此舉不僅擾亂市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)秩序，更對(duì)人民群眾健康安全帶來(lái)危害，市場(chǎng)監(jiān)管執(zhí)法人員全鏈條從快從嚴(yán)進(jìn)行查處，有效阻斷了假冒偽劣防疫用品流通渠道，起到了良好的震懾作用。通過(guò)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析可知，商標(biāo)訴求反映的問(wèn)題主要集中在以下幾方面：一是商標(biāo)及相關(guān)信息缺失，消費(fèi)者對(duì)購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品信息無(wú)法確認(rèn)真?zhèn)危欢瞧髽I(yè)或個(gè)人舉報(bào)他人或企業(yè)未經(jīng)允許使用注冊(cè)商標(biāo)；三是部分企業(yè)在宣傳廣告上存在有爭(zhēng)議性質(zhì)的知識(shí)產(chǎn)權(quán)內(nèi)容；四是商標(biāo)冒用，存在假冒偽劣仿制產(chǎn)品；五是未經(jīng)允許的加盟店擅自使用他人商標(biāo)。

長(zhǎng)江禁捕退捕專題分析

2020年，全省12315平臺(tái)共受理長(zhǎng)江禁捕退捕相關(guān)投訴舉報(bào)訴求129件，查辦案件336件，其中不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)類案件11件、消費(fèi)欺詐類案9件、價(jià)格違法類案件1件、廣告類案件173件、食品安全案件13件，其它案件129件，案值408.17968萬(wàn)元，罰沒(méi)款60.74萬(wàn)元，整改注銷登記8件，移送公安機(jī)關(guān)案件數(shù)1件。

市場(chǎng)監(jiān)管領(lǐng)域收到的長(zhǎng)江禁捕退捕相關(guān)訴求問(wèn)題主要集中在長(zhǎng)江流域非法捕撈漁獲物的違法違規(guī)廣告或者虛假宣傳行為方面。在全面禁售長(zhǎng)江流域非法捕撈漁獲物行動(dòng)中，12315平臺(tái)充分發(fā)揮反映人民群眾訴求、發(fā)現(xiàn)違法行為線索的作用，對(duì)反映非法捕撈漁獲物交易問(wèn)題的投訴舉報(bào)，做到迅速反應(yīng)、優(yōu)先處置，并加大跟蹤督辦、指導(dǎo)檢查以及“訴轉(zhuǎn)案”工作力度，確保長(zhǎng)江流域非法捕撈漁獲物交易問(wèn)題線索得到妥善有效處理。