上海市消保委公布2020年投訴統(tǒng)計分析 網(wǎng)購、旅游等消費投訴集中

近日，記者從上海市消費者權益保護委員會了解到，2020年上海市消保委共受理消費者投訴160997件。投訴主要集中在網(wǎng)購、旅游、教育培訓、長租公寓等方面，售后服務問題占比較大。

網(wǎng)購服務問題集中

2020年，上海市消保委系統(tǒng)受理網(wǎng)購渠道投訴37630件，涉及服裝鞋帽、家居用品、家電、食品等生活必需品的投訴較為集中，主要問題包括變質、破損、開裂等質量問題導致商品無法正常使用，訂單被取消，拖延退款，客服響應不及時等。

值得關注的是，“直播帶貨”在創(chuàng)造驚人銷售額的同時，也存在承諾不兌現(xiàn)、夸大產(chǎn)品功效、質量不佳、售后義務履行不到位等問題，這些問題直接影響消費者的購物體驗。

因疫情影響延后或者取消的預訂式消費，在旅游、賓館住宿、交通運輸?shù)确疹I域引發(fā)的投訴較為集中。2020年，上海市消保委系統(tǒng)共受理相關投訴22799件，旅游、賓館住宿投訴6380件，主要是在消費者提出取消旅游行程、住宿訂單后，遲遲未得到商家合理、明確的處置方案等。隨著疫情得到有效控制，短途游、周邊游、一日游等比重大幅上升，通過微信公眾號、小程序預售的方式受到青睞，消費者通過手機即可方便、快捷地完成旅游線路、酒店住宿、景點票務等預訂和支付。訂單無法預約、付款成功后無購票信息、服務體驗差以及客服響應不及時等糾紛較多。交通運輸投訴16419件，主要是消費者因疫情導致行程取消、開學時間延遲等因素申請退票，遭遇平臺客服難以接通、收取手續(xù)費、款項延遲到賬等問題。

教育培訓投訴居高不下

2020年，上海市消保委系統(tǒng)受理教育培訓投訴12921件，同比上升17.1%。

上海市消保委指出，教育培訓類投訴主要問題包括：一是虛假宣傳，在招生過程中夸大教學效果、虛編教師資源，如將無資質的說成有資質，把剛畢業(yè)的說成有豐富教學經(jīng)驗等。二是教學質量不佳，如開班時間延期、上課時間縮短、頻繁更換老師、無法提供課件、線下轉線上的課程質量與預期不符等。三是預付費退款困難，企業(yè)往往以格式合同條款為消費者設置退款障礙，如收取高額手續(xù)費、退款拖延、退款周期長等。

2020年，上海市消保委收到網(wǎng)絡游戲投訴4716件，同比上升78.5%。主要是運營商以消費者使用外掛違反服務協(xié)議為由封停賬號;賬號被盜或者游戲裝備丟失，消費者因財產(chǎn)損失引發(fā)不滿等問題仍然存在。

未成年人誤充值大量錢款的情況較為突出，不少家長反映孩子使用手機注冊游戲賬號，通過微信、支付寶等支付方式充值虛擬游戲幣提升自己的等級裝備，因身心尚不成熟及辨別力較差沉迷于游戲，在家長不知曉的情況下完成充值，金額數(shù)千元至數(shù)萬元不等。這類消費糾紛在處理中常常遇到舉證難、退款難、調處難。

長租公寓爭議增幅明顯

上海市消保委指出，長租公寓以“互聯(lián)網(wǎng)平臺線上技術＋租賃房屋線下實體”融合的新模式成為年輕人和上班族偏愛的租房方式。在給人們帶來居住便利的同時，也因企業(yè)資金鏈斷裂、租金貸等風險問題受到關注，加之疫情影響，租房市場冷淡，公寓空置加劇，部分長租公寓企業(yè)借疫情漲租金導致投訴不斷。

2020年，上海市消保委受理房屋租賃服務投訴4637件，同比增長50.8%，其中服務質量問題尤為凸顯。主要是押金無法全額退，一拖再拖；疫情期間無法入住出租房，經(jīng)營者仍正常收取服務費；租金上調等。相較傳統(tǒng)租賃模式，長租公寓還多了一個“管家”的角色，為租客提供保潔、維修等服務，有部分消費者反映在租賃房設備出現(xiàn)故障時無法得到維修、衛(wèi)生管理差等。（中國消費者報記者 劉浩）