深圳市消費者委員會公布2021年“春節”期間消費者投訴情況

2021年2月18日，深圳市消費者委員會網站發布的《2021年“春節”期間消費者投訴情況分析》顯示，2021年“春節”（2月11日-17日）期間，深圳市消費者委員會加強節日值班工作，認真做好受理消費者投訴咨詢等工作，切實保護消費者合法權益。據統計，深圳市、區消委會共登記消費者投訴1540宗，與2020年“春節”期間（1月24日-30日）1935宗相比減少20.41%，主要原因為互聯網及通信行業服務投訴量及旅游、出行票務、住宿服務、醫藥衛生用品等涉疫投訴量減少。

互聯網及通信行業服務投訴量占比近八成

消費者投訴主要集中在互聯網及通信行業服務領域，共計1195宗，占總投訴量的77.60%，投訴量同比減少10.22%。反映的問題主要包括賬號或支付功能被凍結、未成年人網絡游戲消費、賬號被盜、寬帶網絡問題等。其中，未成年人網絡游戲消費投訴128宗，占互聯網及通信行業服務總投訴量的10.71%，投訴量同比減少8.57%。

根據深圳市消費者委員會提供的案例，有消費者訴稱，其10歲孩子于2月16日凌晨3點左右，在無監護人陪伴的情況下，通過免密支付進行游戲充值，消費者要求商家退還其孩子的充值費用。

電影行業強勢復蘇，電影兌換券問題浮現

2021年“春節”期間，共收到觀影投訴34宗，占文體旅游服務總投訴量的51.52%，投訴量與去年同期僅1宗相比大幅提升。消費者反映問題主要包括電影兌換券過期無法使用，以及商家銷售電影兌換券時涉及虛假宣傳等。

根據深圳市消費者委員會提供的案例，有消費者訴稱，其于2019年年底團購了10張電影兌換券，有效期至2020年12月31日。受疫情影響，電影院2020年上半年停業。根據商家客服此前反饋，消費者購買的電影兌換券可延期半年，然而實際操作時，商家并未予以延期處理。

還有消費者訴稱，其在某商家官方微信公眾號看到“春節囤票大作戰”活動，后通過商家客服購買電影兌換券，廣告海報并未說明春節不可使用及限價片需補差價等情況，在溝通的過程中客服也未進行說明，但在兌換時卻被商家告知部分影片需補差價，部分影片春節期間無法兌換。

網絡食品餐飲消費旺，配送不及時影響過節

2021年“春節”期間，共收到網絡食品餐飲投訴24宗，占食品和餐飲服務總投訴量的48%，投訴量與去年同期5宗相比大幅提升。涉及商家類型主要包括生鮮電商、社區團購平臺、外賣經營者等，主要投訴問題為商家未能及時配送商品，影響消費者節日期間就餐安排。

根據深圳市消費者委員會提供的案例，有消費者訴稱，其通過某生鮮電商APP訂購鮮活桂花魚一條，約定于2月11日（年三十）下午3:45至4:15之間送貨，然而11日下午4時左右，商家在未經事先溝通的前提下單方面取消訂單，且未提供補救措施。

共享汽車及租車服務成為春節出行新選擇，存在計費、車輛故障等問題

2021年“春節”期間，共收到共享汽車及租車服務投訴12宗，投訴量與去年同期的7宗相比增長71.43%，主要投訴問題包括收費不合理、車輛存在故障等。

根據深圳市消費者委員會提供的案例，有消費者訴稱，其預訂2月13日至2月16日為期3天的租車服務，下單時用車時間顯示為3天。2月16日，消費者稱，其提前一個多小時還車，實際卻被扣除了3.3天的費用（多扣0.3天費用120元），并且被扣除提前還款違約金60元。

還有消費者訴稱，其租用共享汽車回家過年，開到目的地停車后發現車輛故障無法關門，一直無法聯系客服，耽誤了行程，車輛的使用費也一直在增加。