江蘇省12315熱線平臺春節(jié)長假期間受理消費(fèi)訴求情況分析

一、春節(jié)長假期間12315消費(fèi)訴求有所下降

在疫情防控阻擊戰(zhàn)取得重大戰(zhàn)略成果的情況下，2021年春節(jié)長假期間（2021年2月11日至2月17日），與疫情相關(guān)的投訴舉報咨詢量大幅下降，全省12315熱線平臺受理消費(fèi)訴求總量明顯下降。具體來說，今年春節(jié)長假期間，全省12315熱線平臺共受理群眾訴求6252件。其中，受理投訴舉報1800件（投訴1465件、舉報335件），與去年春節(jié)長假期間受理投訴舉報10159件相比，同比下降82.28%；解答群眾咨詢4452件，與去年春節(jié)長假期間解答咨詢16058件相比，同比下降72.28%。

從消費(fèi)渠道看，全省12315熱線平臺受理線上消費(fèi)投訴舉報咨詢共1438件，同比下降78.37%，約占消費(fèi)訴求總量的23%；線下消費(fèi)訴舉報咨詢共4814件，同比下降75.40%，約占消費(fèi)訴求總量77%。

從消費(fèi)類型看，全省12315熱線平臺受理商品類投訴912件，同比下降58.55%，約占消費(fèi)者投訴總量的62.72%；受理服務(wù)類投訴542件，同比下降59.09%，約占消費(fèi)者投訴總量37.28%。

從商品類型看，群眾通過全省12315熱線平臺投訴舉報較多的商品類別依次為：一般食品266件、服裝鞋帽178件、餐飲和住宿服務(wù)149件、文化娛樂體育服務(wù)128件、銷售服務(wù)120件。

從投訴問題看，全省12315熱線平臺受理投訴主要反映問題有：合同問題427件、質(zhì)量問題307件、售后服務(wù)問題174件、食品安全問題136件、價格問題102件。

二、春節(jié)長假期間12315訴求熱點(diǎn)情況分析

1.服裝鞋帽問題訴求較為突出

在國內(nèi)疫情防控常態(tài)化、大量外來務(wù)工就業(yè)者“就地過年”等因素牽動下，與去年不同的是，今年春節(jié)長假期間防疫物資消費(fèi)訴求明顯下降，日常生活消費(fèi)訴求有所上升，尤其是服裝鞋帽的消費(fèi)明顯提升。春節(jié)長假期間，全省12315熱線平臺共受理服裝鞋帽問題投訴舉報178件，同比上升114.46%。服裝鞋帽的投訴舉報問題主要表現(xiàn)在：商家不履行“三包”責(zé)任，對出現(xiàn)質(zhì)量問題的商品以消費(fèi)者非正常使用為由拒絕退換貨；服裝、鞋類商品廣告宣傳有誤；商品質(zhì)量不過關(guān)，服裝短時間內(nèi)出現(xiàn)面料起球、退色、變形、開線；皮鞋脫膠、斷底、斷面等。

2.一般食品問題投訴舉報量有所下降

春節(jié)長假期間，全省12315熱線平臺共受理一般食品問題投訴舉報266件，同比下降19.15%，投訴舉報問題主要表現(xiàn)在：食品在保質(zhì)期內(nèi)變質(zhì)、食品夾雜異物、個別商家銷售劣質(zhì)商品、缺斤少兩、盒內(nèi)食品與外包裝不符、生產(chǎn)日期弄虛作假等等。

3.合同問題依舊是消費(fèi)投訴熱點(diǎn)

春節(jié)長假期間，全省12315熱線平臺共受理合同問題投訴178件，同比下降61.5%，但仍居于投訴問題首位。主要問題集中在經(jīng)營者利用不平等格式條款使消費(fèi)者處于不利位置和經(jīng)營者單方面違反合同約定等方面，主要發(fā)生在銷售服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、家居用品、電信服務(wù)、美容美發(fā)等服務(wù)消費(fèi)等領(lǐng)域。