上海市市場監督管理局發布長三角地區三省一市春節長假市場監管投訴舉報情況分析

2021年春節長假期間，長三角地區三省一市市場監管部門深化12315協同聯動機制，暢通公眾訴求渠道，加大監管維權力度，優化節日市場消費環境。假日期間，三省一市12315系統共接到投訴舉報17071件、解答咨詢18161件，其中上海市接到投訴舉報8748件、解答咨詢6039件；江蘇省接到投訴舉報1800件、解答咨詢4452件；浙江省接到投訴舉報4903件、解答咨詢2314件；安徽省接到投訴舉報1620件、解答咨詢5356件。

“就地過年”帶動長三角假期消費訴求升溫

在加強常態化疫情防控、大量外來務工者就地過年等因素牽動下，今年春節長假期間，長三角三省一市12315投訴舉報接收總量17071件， 消費升溫帶動相關領域公眾訴求活躍。從涉及消費方式看，線上消費訴求占66％，線下消費訴求占34％；從涉及行業領域看，主要集中于一般食品、服裝鞋帽、餐飲和住宿、家居用品、銷售服務等領域；從反映問題看，主要涉及經營者售后服務、合同履行、產品質量、廣告宣傳、價格收費等方面問題。

面對疫情防控大考和經濟重啟壓力，三省一市市場監管部門堅持以一體化思路和舉措強化協同協作、抓實聯防聯控、促進共建共享，市場消費環境總體平穩有序。

上海市長假消費訴求呈現四個特征：假日期間，上海市市場監管局12315熱線平臺共接收各類投訴舉報8748件，解答咨詢6039件。其中，服裝鞋帽（1086件）、一般食品（1038件）、銷售服務（624件）、互聯網服務（623件）、通訊產品（525件）等投訴舉報量居前。

一是“留滬過年”牽動本市長假消費訴求相對活躍。長假期間，本市市場監管投訴舉報接收總量達8748件，消費領域維權訴求相對活躍。二是食品和餐飲類訴求相對集中。長假期間，涉及一般食品類投訴舉報1038件、餐飲住宿類投訴舉報514件（其中有關年夜飯訴求115件）。主要反映食品配送不及時、疑含異物、價簽不符、網上訂送餐失約、年夜飯預訂落空、提貨券不能使用等。三是線上消費類訴求相對集中。長假期間，涉及線上消費類訴求占投訴舉報總量比重達82％，其中在線購物、在線文娛、在線銷售等方面訴求相對集中，主要反映網購服裝鞋帽、網購計算機和通訊產品、網購家居和家電產品、寬帶接入和電競網游等方面消費糾紛。四是售后服務和合同履行等方面問題相對集中。長假期間，涉及售后服務和合同履行類訴求占投訴舉報總量比重達56％，主要反映經營者售后三包服務不到位、履約踐諾不及時等。

目前，上述投訴舉報均已轉送各區市場監管部門和消保委協調處理。