“數”說春節消費市場 湖北：文化娛樂服務投訴較為集中

近日從湖北省市場監管局獲悉，春節期間，該省12315平臺處理消費者訴求5564件，其中咨詢4088件、投訴1311件、舉報165件，分別占總量的73.47%、23.56%和2.97%。全省12315日均接訴795件，比今年元旦假期日均接訴量減少了692件，節日訴求量整體下降，反映出消費環境向好。

據介紹，春節期間，湖北省12315平臺處理商品類投訴701件，占投訴總量的53.47%。投訴量居前五位的依次是：一般食品（202件），服裝鞋帽（82件），煙酒飲料（63件），通訊產品（58件），計算機產品（40件）。處理服務類投訴610件，占投訴總量的46.53%。投訴量居前五位的依次是：文化娛樂體育服務（122件），餐飲住宿服務（112件），互聯網服務（46件），美容美發洗浴服務（45件），銷售服務（44件）。

在常態化疫情防控形勢下，今年春節假期“就地過年”人數增加，春節消費相較于往年更加凸顯“宅經濟”特征，線上消費需求旺盛，就近休閑游樂和居家娛樂成為主要趨勢，消費投訴熱點主要集中在食品餐飲、文化娛樂、手機電腦及互聯網服務、美容美發服務等領域。

以網購年貨為代表的線上消費投訴明顯增加。春節期間，湖北省12315平臺共接收線上消費相關投訴300件，占投訴總量的22.88%。線上消費投訴主要集中在網購零食食品、年貨禮盒、在線外賣訂餐、在線購票觀影、網購數碼產品、網購景區門票等領域。投訴主要反映網購年貨商品和食品質量問題、發貨物流不更新、售后服務不到位、網購電影票門票無法退款等問題。

以觀影服務為代表的文化娛樂服務投訴較為集中。春節期間，湖北省12315平臺共接收文化娛樂體育服務投訴122件，同比增長了10倍多，這是近年來節假日期間該類投訴量首次超過餐飲和住宿服務，位居服務類投訴首位。其中，投訴最為突出的是影院觀影服務相關投訴，共接收相關投訴78件，占文化娛樂體育服務投訴的63.93%。觀影服務投訴增長，印證了春節賀歲檔影片消費市場的火爆。相關數據顯示，全國觀影消費環比2021年春節前增長了11倍。從消費者投訴情況來看，主要反映春節期間電影卡使用不暢、電影票價擅自上調、無法享受會員價、要求自費購買3D眼鏡、線上購票線下無法兌換、商家誘導購買食品套餐、影片片尾未結束放映就開始清場等問題。此外，文化娛樂服務投訴還反映游樂場所年卡無法使用、KTV不讓自帶酒水、兒童游玩要求收取成人票等問題。

以年夜飯為代表的食品餐飲類投訴熱度不減。春節期間湖北省12315平臺共接收食品餐飲類投訴323件，其中一般食品投訴202件、餐飲服務投訴88件、飲料類投訴33件。投訴主要反映預訂年夜飯酒店未正常營業，年夜飯菜品質量不佳，團購券無法正常使用，餐館訂位后到店無法就餐，外賣訂餐配送超時、食品品質不佳，餐館就餐衛生狀況不佳、服務員態度惡劣等。