湖北省12315發布2020年消費投訴十大熱點 在線教育盲盒經濟社區團購問題突出

2月25日，湖北省市場監管局12315指揮中心對外發布了該省2020年度消費者訴求數據分析報告。報告顯示，2020年，湖北省市場監管部門12315平臺處理消費者訴求共計88.22萬件 （不含消保委系統），日均2416件。其中咨詢55.20萬件、投訴22.73萬件、舉報10.29萬件，為消費者挽回經濟損失共計1.3億元。

合同、質量與售后服務是消費者投訴最為集中的三類問題。2020年，由于疫情防控的需要，消費者的生活方式和消費習慣也發生了很大變化，健康消費已成為共識，新業態、新模式快速發展，線上經濟如火如荼，社區團購、在線教育、直播帶貨等新型消費模式展現出強勁的生命力，相關投訴量也隨之攀升。

熱點一：防疫用品

受疫情影響，口罩、消毒用品、體溫計等防疫防護用品投訴量激增。2020年，湖北省12315平臺共接收涉及疫情的投訴舉報42432件，其中消費者最為關切的防疫用品（口罩、酒精、消毒劑等）相關投訴舉報19277件。消費者反映口罩的價格和質量問題最為集中，約占78%。

熱點二：社區團購

受疫情影響，社區團購模式方興未艾，受到消費者的青睞，投訴主要反映：團購生鮮食品不新鮮、產品質量差、無產品檢驗合格證明、缺斤少兩；下單后配送提貨體驗差、缺貨退貨問題、售后服務不到位等；部分商家低價傾銷，搶占市場，出現不正當競爭等現象；社區團購團長對產品質量把關不嚴、發布虛假廣告等。

熱點三：智能設備

2020年，湖北12315平臺共接收涉及智能設備的投訴144件。投訴主要反映的問題：產品質量差、續航時間短，故障頻發、多次維修不能解決，售后服務差等。

熱點四：長租公寓

2020年，湖北省12315平臺共接收涉及長租公寓的相關投訴5053件。投訴反映的問題：一是長租公寓經營者違反合同約定的退款期限，退租后押金遲遲不到賬；二是長租公寓售后服務處理差，客服長期聯系不上，無故停網，申請維修被經營者拒絕，未按合同約定提供保潔服務等；三是長租公寓經營者未按約定將房款交付給房主，導致房主上門收房要求租戶退租，引發租戶與房東的糾紛；四是經營者借疫情上調租金，疫情期間消費者不便尋找新房源，只能被迫接受續租；五是經營者在未告知消費者的情況下私自將房租變為網貸。

熱點五：直播帶貨

2020年，湖北省12315平臺共接收涉及直播購物的投訴822件。投訴主要反映的問題：一是主播存在夸大和虛假宣傳問題；二是產品質量得不到保障，存在銷售假冒偽劣商品的現象；三是售后服務不完善，由于直播電商本身的屬性，導致出現問題時找不到客服或維權時缺乏完整的購物證據鏈，加大了消費者維權難度；四是部分主播引導消費者繞過平臺私下交易，給消費者造成較大交易風險；五是流量造假、刷單現象嚴重，造成虛假火爆假象，誘導消費者下單。

熱點六：在線教育

2020年，湖北省12315平臺共處理教育培訓服務投訴14339件，其中在線教育相關投訴達7060件，占教育培訓服務投訴的近一半（49.24%）。投訴反映的問題：一是虛假、夸大宣傳，實際教學質量與宣傳承諾不符；二是繳費容易退費難，部分在線教育機構不履行合同和承諾，合同暗藏不公平格式條款，限制消費者退費或扣除大量服務費；三是在線培訓機構誘導消費者辦理分期貸款；四是部分機構以高折扣誘導消費者辦理預付卡，支付高額學費，容易引發投訴。

熱點七：盲盒經濟

從湖北12315平臺接收的投訴來看，2020年該省共接收涉及盲盒的消費投訴31件，投訴主要聚焦在盲盒產品質量差、商家虛假宣傳，以“限量”“熱款”等誘導購買，不按約定時間發貨、售后服務差等方面。盲盒消費因其不透明、信息不對稱且具有“上癮性”的特點，也使消費者存在一定的盲目消費風險。

熱點八：代餐食品

投訴反映的問題：代餐食品虛假宣傳，虛標營養成分，以“假全麥”“假無糖”“假低脂低卡”的噱頭欺騙消費者，產品質量不合格，甚至危害身體健康等。

熱點九：預付式消費

2020年，湖北省12315平臺共接到涉及預付式消費相關投訴3183件，問題主要集中在疫情期間停業引發的退費糾紛，商家擅自變更服務方式、降低服務質量、限制使用期限、利用格式合同規避商家責任以及商家倒閉無法繼續履行合同等合同違約行為。

熱點十：交通工具

2020年，湖北省12315平臺共接收交通工具投訴17416件，從消費者投訴反映的問題來看，主要集中在以下幾個方面：一是汽車質量問題，如新購汽車不久即出現發動機、變速箱、空調、儀表盤等主要部件故障，汽車存在車輛異響、異常抖動、剎車失靈、轉向失靈、嚴重燒機油等問題；二是商家合同違約問題，如商家未按約定時間提供車輛或提車臨時加價，車型與合同不符，不能提供車輛合格證，商家違約時拒不退還定金，承諾的贈品或優惠不能兌現等；三是售后服務不到位，如保修期內4S店拒絕免費維修，“小病大修”，屢次維修故障得不到解決等；四是強制消費問題，部分經營者強制搭售增值服務如金融服務費、上牌費、保險費等各種費用；五是部分經營者存在欺詐行為，如二手車當新車賣，修改車輛里程，隱瞞車輛真實狀況等。（中國消費者報記者 吳采平）