守護安全 暢通消費，江西省2020年消費者投訴分析報告出爐

在“3·15國際消費者權益日”到來之際，江西省2020年消費者投訴分析報告出爐。根據江西省消保委（消協）組織受理投訴情況統計，全省消保委（消協）組織在2020年全年共受理消費者投訴6863件，解決5816件，投訴解決率84.74%，為消費者挽回經濟損失1000萬元。其中，因經營者有欺詐行為得到加倍賠償的投訴121件，加倍賠償金額20萬元。

2020年，全省消保委（消協）組織受理投訴量同比下降19.29%（如表1所示）。

一、投訴性質分析

根據投訴性質（如圖1所示）分類，在所有投訴問題中，質量問題占26.5%，價格問題占9.98%，售后服務問題占9.27%，合同問題占6.47%，虛假宣傳問題占5.83%，安全問題占2.37%，假冒問題占2.03%，計量問題占0.89%，人格尊嚴問題占0.31%，其他問題占36.35%。產品質量、價格和售后服務問題仍是引發投訴的主要原因，合計占投訴總量的45.75%。

圖1：按投訴性質分類比例圖

與2019年相比，售后服務問題投訴比重下降2.27%，虛假宣傳問題投訴比重下降1.53%，價格問題投訴比重上漲5.99%，其余類投訴變化幅度較少。（如表2所示）

二、商品和服務類別分析

2020年，全省消保委（消協）組織受理商品類投訴4254件，其中食品類共1012件（如圖2），占商品投訴總量的23.79%，位居商品類投訴第一。日用商品類、家用電子電器類、交通工具類及服裝鞋帽類四類商品的投訴量分別居第二到第五位。

圖2：商品大類投訴量圖（單位：件）

商品類投訴中，與2019年相比，食品類問題投訴比重上漲3.23%，醫藥及醫療用品類問題投訴比重上漲5.09%，交通工具類問題投訴比重下降3.44%，其余類投訴變化幅度較少。（如表3所示）

2020年，全省消保委（消協）組織受理服務類投訴1463件。其中（如圖3），生活、社會服務類投訴754件，占服務類投訴總量的51.54%，位居服務類投訴第一。文化娛樂體育服務、銷售服務、電信服務及教育培訓服務類等四類服務投訴分別居第二到第五位。

圖3：服務大類投訴量圖（單位：件）

服務類投訴中，與2019年相比，生活社會服務類投訴比重上漲2.04%，其余類投訴變化幅度較少。（如表4所示）

三、熱點分析

（一）涉疫相關投訴量大幅增長

2020年，受新冠肺炎疫情影響，全省消保委（消協）組織共受理醫藥及醫療用品類投訴419件，占投訴總量的6.11%，占商品投訴總量的9.85%，投訴量較上年增幅達370.79%。此外，同樣是因為受疫情影響，餐飲服務及旅游服務等投訴量較上年增加28件，增幅為19.31%。消費者投訴的主要問題有：一是口罩、酒精等防疫用品質量參差不齊，比如口罩開線、產品過期等；二是部分不良商家售賣屬于“三無”產品的防疫用品；三是以防疫為噱頭，夸大或虛假宣傳普通口罩的防護功效，或者以普通一次性口罩冒充醫用口罩；四是銷售假冒品牌口罩、進口口罩；五是超市、農貿市場蔬菜和肉品漲價問題；六是旅游、宴席等服務的退款問題。

如：2020年春節前，消費者柳女士在九江市湖口縣某婚紗攝影店支付了8000元定金。但之后因為疫情原因，無法正常履行合約。柳女士要求全額退款，但經營者拒不接柳女士電話，柳女士遂于2020年1月27日向湖口縣消協投訴。工作人員接到投訴后，組織雙方進行調解。經調解，雙方達成一致協議，由經營者一次性退還消費者柳女士人民幣8000元定金。

又如：2020年1月28日至2月3日，贛州市瑞金市消協陸續接到8名消費者投訴，反映瑞金市某藥房高價銷售口罩。消費者要求退回多收的款項，雙方無法達成一致。瑞金市消協接到投訴后，第一時間展開調查，確認消費者反映的問題屬實。經調解，商家認識到自己在疫情敏感時期高價銷售口罩的錯誤，并退回了多收款項。此外，瑞金市消協還將該藥房涉嫌違法的線索通報瑞金市市場監管局。瑞金市市場監管局對該違法行為立案查處，并作出了罰款5萬元的行政處罰。

（二）食品類投訴量高居榜首

2020年，全省消保委（消協）組織共受理食品類投訴1012件，占投訴總量的14.75%，占商品投訴總量的23.79%。消費者反映的問題主要有：一是部分不良商家涉嫌銷售過期、劣質食品；二是食品標簽問題，如產品標簽標識不符合規定、進口食品無中文標簽等；三是虛假宣傳問題，在銷售食品時虛假或夸大宣傳功效，欺騙、誤導消費者；四是部分不良經營者銷售的食品存在腐敗變質、霉變或者食品中有異物等現象。此外，無證經營或超范圍經營也是消費者投訴反映較為集中的問題。

如：消費者李某在撫州市金溪縣某煙酒店購買了4瓶53度飛天茅臺，總價9600元。當晚，李某開酒后懷疑該批酒為假酒，便向金溪縣消保委投訴。經貴州茅臺酒股份有限公司確認，李某購買的這批酒確系假酒。2020年1月6日，金溪縣消保委秀谷分會組織李某和經營者進行調解，雙方當事人自愿達成協議，由經營者當場退回李某9600元購酒款，并支付20400元賠償款，李某表示非常滿意。

（三）生活、社會服務類投訴占比增幅較大

2020年，全省消保委（消協）組織共受理生活、社會服務類投訴754件，占投訴總量的10.99%，占服務類投訴總量的51.24%。其中，涉及餐飲及住宿服務的投訴共234件，占生活、社會服務類投訴的31.16%；涉及美容、美發服務的投訴共114件，占生活、社會服務類投訴的15.12%。餐飲及住宿服務行業投訴較為集中的主要是預付消費糾紛、收費不合理、消費安全等問題；美容、美發服務體現在美容產品虛假宣傳、導致消費者身體受損等方面。

如：九江市瑞昌市消費者柯某于2020年春節前在瑞昌市某酒店預定年夜飯，并預付定金4000元。后因新冠肺炎疫情影響導致無法就餐，柯某在與經營者協商退款無果的情況下，向瑞昌市消保委投訴。瑞昌市消保委工作人員立即聯系經營者，宣傳相關法律法規并進行調解。最終，經營者同意退款，雙方和解。

又如：消費者劉女士在贛州市贛縣區某化妝品店點痣，點完后出現紅腫、痛癢的現象，且點痣部位凹陷，經醫生診斷為癍痕增生。劉女士多次前往醫院治療，但是疤痕很難祛除。劉女士與經營者就醫療費及精神損失費無法達成一致，隨后便到贛縣區消協投訴。經贛縣區消協多次組織雙方調解，最后雙方達成一致協議，由經營者一次性賠償劉女士醫療費等4000元，劉女士對此調解結果表示滿意。

（四）日用商品類投訴較為突出

2020年，全省消保委（消協）組織共受理日用商品類投訴671件，占投訴總量的9.78%，占商品投訴總量的15.77%。其中家具類占33.68%，化妝品類占10.14%，衛生清潔用品類和日用雜品類均占比7.15%，廚房用品類占5.37%。

如：2020年4月15日，吳先生向鷹潭市月湖區消協投訴，稱其妻子姜女士兩天前在某百貨商場購買了一套“雙喜”嵌入式液化氣灶（SX-240），點火后忽然有大火冒出，導致姜女士臉部被燒傷，并到醫院進行治療。吳先生要求經營者給予賠償，但經營者拒不承認產品有質量問題，經過多次交涉無果后，吳先生無奈投訴。經調解，雙方達成一致，經營者賠償姜女士營養費3500元、醫療費2000元。

又如：南昌市消保委于2020年8月2日接到楊先生投訴，稱其在某知名電器超市購買了一臺凈水器3180元，后發現該電水器一通電就往外排水，存在性能故障。聯系售后兩次上門維修，均未排除故障，之后竟然無法聯系上經營者了。南昌市消保委接到投訴后，立即前往經營者所在地開展調查，并組織雙方現場調解。經調解，經營者一次性退還楊先生購貨款3180元，楊先生對此表示非常滿意。