守護安全 暢通消費，江西省2020年消費者投訴分析報告出爐

在“3·15國際消費者權(quán)益日”到來之際，江西省2020年消費者投訴分析報告出爐。根據(jù)江西省消保委（消協(xié)）組織受理投訴情況統(tǒng)計，全省消保委（消協(xié)）組織在2020年全年共受理消費者投訴6863件，解決5816件，投訴解決率84.74%，為消費者挽回經(jīng)濟損失1000萬元。其中，因經(jīng)營者有欺詐行為得到加倍賠償?shù)耐对V121件，加倍賠償金額20萬元。

2020年，全省消保委（消協(xié)）組織受理投訴量同比下降19.29%（如表1所示）。

一、投訴性質(zhì)分析

根據(jù)投訴性質(zhì)（如圖1所示）分類，在所有投訴問題中，質(zhì)量問題占26.5%，價格問題占9.98%，售后服務(wù)問題占9.27%，合同問題占6.47%，虛假宣傳問題占5.83%，安全問題占2.37%，假冒問題占2.03%，計量問題占0.89%，人格尊嚴(yán)問題占0.31%，其他問題占36.35%。產(chǎn)品質(zhì)量、價格和售后服務(wù)問題仍是引發(fā)投訴的主要原因，合計占投訴總量的45.75%。

圖1：按投訴性質(zhì)分類比例圖

與2019年相比，售后服務(wù)問題投訴比重下降2.27%，虛假宣傳問題投訴比重下降1.53%，價格問題投訴比重上漲5.99%，其余類投訴變化幅度較少。（如表2所示）

二、商品和服務(wù)類別分析

2020年，全省消保委（消協(xié)）組織受理商品類投訴4254件，其中食品類共1012件（如圖2），占商品投訴總量的23.79%，位居商品類投訴第一。日用商品類、家用電子電器類、交通工具類及服裝鞋帽類四類商品的投訴量分別居第二到第五位。

圖2：商品大類投訴量圖（單位：件）

商品類投訴中，與2019年相比，食品類問題投訴比重上漲3.23%，醫(yī)藥及醫(yī)療用品類問題投訴比重上漲5.09%，交通工具類問題投訴比重下降3.44%，其余類投訴變化幅度較少。（如表3所示）

2020年，全省消保委（消協(xié)）組織受理服務(wù)類投訴1463件。其中（如圖3），生活、社會服務(wù)類投訴754件，占服務(wù)類投訴總量的51.54%，位居服務(wù)類投訴第一。文化娛樂體育服務(wù)、銷售服務(wù)、電信服務(wù)及教育培訓(xùn)服務(wù)類等四類服務(wù)投訴分別居第二到第五位。

圖3：服務(wù)大類投訴量圖（單位：件）

服務(wù)類投訴中，與2019年相比，生活社會服務(wù)類投訴比重上漲2.04%，其余類投訴變化幅度較少。（如表4所示）

三、熱點分析

（一）涉疫相關(guān)投訴量大幅增長

2020年，受新冠肺炎疫情影響，全省消保委（消協(xié)）組織共受理醫(yī)藥及醫(yī)療用品類投訴419件，占投訴總量的6.11%，占商品投訴總量的9.85%，投訴量較上年增幅達370.79%。此外，同樣是因為受疫情影響，餐飲服務(wù)及旅游服務(wù)等投訴量較上年增加28件，增幅為19.31%。消費者投訴的主要問題有：一是口罩、酒精等防疫用品質(zhì)量參差不齊，比如口罩開線、產(chǎn)品過期等；二是部分不良商家售賣屬于“三無”產(chǎn)品的防疫用品；三是以防疫為噱頭，夸大或虛假宣傳普通口罩的防護功效，或者以普通一次性口罩冒充醫(yī)用口罩；四是銷售假冒品牌口罩、進口口罩；五是超市、農(nóng)貿(mào)市場蔬菜和肉品漲價問題；六是旅游、宴席等服務(wù)的退款問題。

如：2020年春節(jié)前，消費者柳女士在九江市湖口縣某婚紗攝影店支付了8000元定金。但之后因為疫情原因，無法正常履行合約。柳女士要求全額退款，但經(jīng)營者拒不接柳女士電話，柳女士遂于2020年1月27日向湖口縣消協(xié)投訴。工作人員接到投訴后，組織雙方進行調(diào)解。經(jīng)調(diào)解，雙方達成一致協(xié)議，由經(jīng)營者一次性退還消費者柳女士人民幣8000元定金。

又如：2020年1月28日至2月3日，贛州市瑞金市消協(xié)陸續(xù)接到8名消費者投訴，反映瑞金市某藥房高價銷售口罩。消費者要求退回多收的款項，雙方無法達成一致。瑞金市消協(xié)接到投訴后，第一時間展開調(diào)查，確認消費者反映的問題屬實。經(jīng)調(diào)解，商家認識到自己在疫情敏感時期高價銷售口罩的錯誤，并退回了多收款項。此外，瑞金市消協(xié)還將該藥房涉嫌違法的線索通報瑞金市市場監(jiān)管局。瑞金市市場監(jiān)管局對該違法行為立案查處，并作出了罰款5萬元的行政處罰。

（二）食品類投訴量高居榜首

2020年，全省消保委（消協(xié)）組織共受理食品類投訴1012件，占投訴總量的14.75%，占商品投訴總量的23.79%。消費者反映的問題主要有：一是部分不良商家涉嫌銷售過期、劣質(zhì)食品；二是食品標(biāo)簽問題，如產(chǎn)品標(biāo)簽標(biāo)識不符合規(guī)定、進口食品無中文標(biāo)簽等；三是虛假宣傳問題，在銷售食品時虛假或夸大宣傳功效，欺騙、誤導(dǎo)消費者；四是部分不良經(jīng)營者銷售的食品存在腐敗變質(zhì)、霉變或者食品中有異物等現(xiàn)象。此外，無證經(jīng)營或超范圍經(jīng)營也是消費者投訴反映較為集中的問題。

如：消費者李某在撫州市金溪縣某煙酒店購買了4瓶53度飛天茅臺，總價9600元。當(dāng)晚，李某開酒后懷疑該批酒為假酒，便向金溪縣消保委投訴。經(jīng)貴州茅臺酒股份有限公司確認，李某購買的這批酒確系假酒。2020年1月6日，金溪縣消保委秀谷分會組織李某和經(jīng)營者進行調(diào)解，雙方當(dāng)事人自愿達成協(xié)議，由經(jīng)營者當(dāng)場退回李某9600元購酒款，并支付20400元賠償款，李某表示非常滿意。

（三）生活、社會服務(wù)類投訴占比增幅較大

2020年，全省消保委（消協(xié)）組織共受理生活、社會服務(wù)類投訴754件，占投訴總量的10.99%，占服務(wù)類投訴總量的51.24%。其中，涉及餐飲及住宿服務(wù)的投訴共234件，占生活、社會服務(wù)類投訴的31.16%；涉及美容、美發(fā)服務(wù)的投訴共114件，占生活、社會服務(wù)類投訴的15.12%。餐飲及住宿服務(wù)行業(yè)投訴較為集中的主要是預(yù)付消費糾紛、收費不合理、消費安全等問題；美容、美發(fā)服務(wù)體現(xiàn)在美容產(chǎn)品虛假宣傳、導(dǎo)致消費者身體受損等方面。

如：九江市瑞昌市消費者柯某于2020年春節(jié)前在瑞昌市某酒店預(yù)定年夜飯，并預(yù)付定金4000元。后因新冠肺炎疫情影響導(dǎo)致無法就餐，柯某在與經(jīng)營者協(xié)商退款無果的情況下，向瑞昌市消保委投訴。瑞昌市消保委工作人員立即聯(lián)系經(jīng)營者，宣傳相關(guān)法律法規(guī)并進行調(diào)解。最終，經(jīng)營者同意退款，雙方和解。

又如：消費者劉女士在贛州市贛縣區(qū)某化妝品店點痣，點完后出現(xiàn)紅腫、痛癢的現(xiàn)象，且點痣部位凹陷，經(jīng)醫(yī)生診斷為癍痕增生。劉女士多次前往醫(yī)院治療，但是疤痕很難祛除。劉女士與經(jīng)營者就醫(yī)療費及精神損失費無法達成一致，隨后便到贛縣區(qū)消協(xié)投訴。經(jīng)贛縣區(qū)消協(xié)多次組織雙方調(diào)解，最后雙方達成一致協(xié)議，由經(jīng)營者一次性賠償劉女士醫(yī)療費等4000元，劉女士對此調(diào)解結(jié)果表示滿意。

（四）日用商品類投訴較為突出

2020年，全省消保委（消協(xié)）組織共受理日用商品類投訴671件，占投訴總量的9.78%，占商品投訴總量的15.77%。其中家具類占33.68%，化妝品類占10.14%，衛(wèi)生清潔用品類和日用雜品類均占比7.15%，廚房用品類占5.37%。

如：2020年4月15日，吳先生向鷹潭市月湖區(qū)消協(xié)投訴，稱其妻子姜女士兩天前在某百貨商場購買了一套“雙喜”嵌入式液化氣灶（SX-240），點火后忽然有大火冒出，導(dǎo)致姜女士臉部被燒傷，并到醫(yī)院進行治療。吳先生要求經(jīng)營者給予賠償，但經(jīng)營者拒不承認產(chǎn)品有質(zhì)量問題，經(jīng)過多次交涉無果后，吳先生無奈投訴。經(jīng)調(diào)解，雙方達成一致，經(jīng)營者賠償姜女士營養(yǎng)費3500元、醫(yī)療費2000元。

又如：南昌市消保委于2020年8月2日接到楊先生投訴，稱其在某知名電器超市購買了一臺凈水器3180元，后發(fā)現(xiàn)該電水器一通電就往外排水，存在性能故障。聯(lián)系售后兩次上門維修，均未排除故障，之后竟然無法聯(lián)系上經(jīng)營者了。南昌市消保委接到投訴后，立即前往經(jīng)營者所在地開展調(diào)查，并組織雙方現(xiàn)場調(diào)解。經(jīng)調(diào)解，經(jīng)營者一次性退還楊先生購貨款3180元，楊先生對此表示非常滿意。