2020年寧夏12315熱線消費投訴熱點公布

據寧夏回族自治區市場監督管理廳網站2021年3月15日消息，2020年，全區市場監管12315熱線平臺共受理各類消費者投訴21633件。其中，商品類11540件，占比53.3 %；服務類10093件，占比46.7％，為消費者挽回經濟損失2576.22萬元。根據投訴情況分析，消費者投訴熱點主要在商品類和服務類兩個方面。

商品類投訴熱點

食品安全投訴居首。全年涉及食品投訴共2343件，占商品類投訴總量的20.3%。消費者的投訴問題主要集中在：一是生鮮水果、肉制品、乳制品、米面糧油等食品有異味、含異物、發霉變質；二是預包裝食品超過保質期、保質期內性狀改變或標簽標識不規范；三是食品外包裝標識引人誤解、虛假宣傳等。

交通工具投訴抬頭。全年共受理該類投訴1306件，占商品類投訴總量的11.3%。反映主要問題有：一是經銷商強制或變相強制搭售保險、指定保險公司續保；二是經銷商不履行承諾等違約行為。如：不能按約定時間交付車輛和車輛合格證，或不能及時退付訂金，取車時臨時加價等；三是新車交付后，疑似有維修、擦碰、更換零配件等痕跡；四是售后服務不規范，存在故障屢修不好、使用不合格零配件、過度維修、價格不透明等問題。

服裝鞋帽類投訴常見。全年共受理相關投訴1262件，占商品類投訴總量的10.9%。主要問題有：一是服裝褪色、縮水、起球、破洞；二是鞋子掉皮、開線、鞋底短期開裂等質量問題，商家拒絕修復或更換、退換，服務態度惡劣，修復期過長或折舊費過高引起消費者不滿等。

電視購物投訴頻發。全年共受理電視購物投訴418件，占商品類投訴總量的3.6%。針對電視購物的投訴主要集中在保健食品、藥品、通訊設備、家用電器等產品，反映問題主要有：一是商品質量、性能、功效等的說明與實際不符，虛假、夸大宣傳，欺騙、誤導消費者；二是電視購物的經銷商促銷時想方設法收集購買意向人的個人電話、住址等信息，以貨到付款方式郵出商品，誘導消費者簽收付款，一旦商品售出，就以設置服務熱線通話限制等方式，干擾消費者主張售后服務或退換貨；三是不履行廣告宣傳承諾，或通過廣告宣傳贈送出的產品含有消費陷阱，不具備使用功能等。

醫療器械投訴增長。全年共受理相關投訴221件，占商品類投訴總量的1.9%，較往年同期增長顯著。主要表現在群眾對健康生活關注程度提高，隨之而來的關于醫療器械虛假宣傳、質量問題、無資質經營二、三類醫療器械等投訴增多。此外，2020年，受疫情影響，涉及醫用口罩的相關來電激增，全年共接到相關來電3459件，其中，咨詢1383件，投訴452件，舉報1624件。

服務類投訴熱點

餐飲住宿投訴第一。全年共受理相關投訴2022件，占服務類投訴總量的20%，各季度均為服務類投訴排名第一。餐飲方面投訴的主要內容有：一是上半年部分商家不執行疫情期間聚餐退訂政策，拒絕足額返還定金或退餐費，或要求消費者延期消費等；二是夏季餐飲消費中出現海鮮腐敗、食品變質、含有異物等方面投訴較多。住宿方面投訴的主要內容有：一是通過線上預訂房間，到店登記時遭遇商家加價；二是預訂的酒店實際住宿環境與宣傳不符，或網絡預訂平臺涉嫌發布虛假廣告誘導消費者；三是住宿衛生條件與消費者預期不符，商家服務態度欠佳。

預付費投訴多發。全年共受理停車服務投訴1934件，占服務類投訴總量的19.1%，預付費消費普遍存在于商業零售、住宿餐飲、美容養生、娛樂健身等眾多商品和服務領域，這種先付款后服務的消費模式在為消費者帶來便利和實惠的同時，也存在許多隱患。常見的糾紛有以下幾種情況：一是商家倒閉、歇業或經營主體變更；二是合同不規范，商家規避責任；三是服務承諾難以保障，商家擅自變更服務內容、服務地點、服務價格。上半年，受先期疫情管控的影響，預付卡使用時效爭議頻發；下半年，由于經營者發生變更，原預付卡無法正常使用而引發的糾紛較為突出。

停車服務投訴火熱。全年共受理停車服務投訴972件，占服務類投訴總量的9.7%，特別是《銀川市優化規范停車場管理服務工作實施意見》實施后，社會反響較大。投訴的問題包括：一是部分停車場未公示收費許可證、收費標準、不能做到明碼標價或者明碼標價不醒目，以及擅自提高政府定價標準等；二是部分停車場人工收費拒絕出具票據，管理人員服務態度惡劣；三是分時段收費，停車場一律按最高標準收取費用，或不執行免費停車規定等。在全區停車收費投訴中，銀川地區有910件，占此類投訴的93.6%。

電梯安全使用受關注。全年共受理涉及電梯的投訴145件，占服務類投訴總量的1.4%，占特種設備相關來電的73%。主要反映：一是電梯運行故障。個別公共場所和居民小區電梯故障頻發，曾出現墜層、搖晃、傾斜等情況；或運行中電梯突然停運、困人傷人；二是物業收取電梯使用費用不規范、不合理。

汽車維修投訴顯增。全年共受理相關投訴119件，占服務類投訴總量的1.2%，汽車維修保養服務投訴呈現較快增長之勢。隨著汽車保有量的不斷增加，相關售后服務、維護、保養市場巨大，成為群眾日常生活消費之一。與此同時，汽車維修保養服務質量參差不齊，服務標準不統一，極易引發各類消費糾紛。投訴主要反映的問題包括：一是經銷商以未定點保養為由，拒絕履行三包期內所有的車輛故障三包義務；二是虛列維修、保養項目，不明碼標價；三是汽車維修服務不予三包，更換零配件存在以舊充新、不明示零配件生產廠家、材質性能等問題。