為消費者挽回經濟損失821.54萬元 2020年南寧受理品牌汽車消費投訴990起

2月24日，南寧市市場監管局專業市場分局公布了南寧2020年受理品牌汽車消費投訴情況。據數據顯示，全年共收到品牌汽車消費投訴990起，其中，合同類投訴431起，占比43.53%；售后服務類投訴267起，占比26.96%；質量類投訴167起，占比16.86%；其他投訴125起，占比12.65%，為消費者挽回經濟損失達821.54萬元。

南寧市市場監管局專業市場分局與汽車行業協會商擬行業聯合倡議書。

據了解，為了提高消費者滿意度，推進“誠信經營 放心消費”創建工作，從2016年開始，南寧市市場監管局專業市場分局積極探索汽車行業消費投訴信息公示，推出品牌汽車市場消費維權工作定期通報制，并利用網站、紙媒、新媒體等平臺，定期發布汽車消費投訴數據信息，加強汽車企業誠信自律行為。同時，充分發揮社會監督作用，提醒消費者理性消費、謹慎消費，合理維權。

據統計，2020年受理消費投訴較多的汽車品牌是：奔馳35起、大眾24起、寶馬22起、吉利21起、豐田20起，投訴主要反映商家不履行三包義務、不退還定金、合同違約等問題。

案例一：2020年8月，李先生在南寧某汽車銷售服務有限公司支付10000元定金定購一臺2021款1.2T豐田卡羅拉精英版汽車一輛，同時參與預交99元送1000元油卡、1280元行車記錄儀、眼部按摩儀、3800元專屬禮包的活動。消費者到店驗車時，發現商家提供的車是先鋒版，與合同不符，商家稱是工作人員失誤，要求消費者加價，消費者認為商家侵犯其合法權益。訴求：按合同約定提車并兌現禮品贈送承諾。經調解人員組織雙方當事人進行調解后，最終商家向消費者表示歉意，雙方達成協議如下：商家退還消費者1萬元定金，對消費者予以現金補償5000元；補齊99元意向金活動的禮品，即價值1280元行車記錄儀一臺、3800元大禮包（四個擋泥板及底盤裝甲噴涂材料）；消費者退還商家前期贈送的非禮品包里的贈品，即落地風扇一臺，凈水機卡一張。

消費警示：消費者在定購車輛時，與銷售人員確認好車型等重要信息后一定要簽訂合同，提車時與合同一致無誤再提車。同時，在參與商家的促銷活動時，可留意保存廣告宣傳單或是將宣傳廣告拍照留存，以便日后方便維權。

執法人員在汽車4S店進行現場檢查。

案例二：2018年2月，消費者張先生在南寧某奔馳4S店購買了一輛奔馳SMART汽車，2020年7月車輛在使用過程中出現車輛熄火鑰匙拔不出，無法鎖車的情況，遂聯系4S店進行救援和維修。4S店經過檢查，告訴張先生車輛的故障原因為轉向柱損壞，需要更換，但因張先生的車輛是進口車，國內沒有配件，需要從德國采訂，等待配件時間需要一個月以上。張先生提出在等待配件期間，希望4S店為其提供代步車使用，但遭到拒絕，張先生認為自身權益受到侵害，于9月21日撥打12345政府服務熱線平臺進行反映。

經了解，故障發生后，4S店雖向消費者提供了代步車，因提供的代步車不符合消費者的使用需求，未能給消費者實現代步效果，消費者故提出以交通費用補償替換代步車的要求。但4S店根據《家用汽車產品修理、更換、退貨責任規定》（以下簡稱《汽車產品三包規定》）第二十一條第一款：“在家用汽車產品三包有效期內，因產品質量問題修理時間累計超過35日的，或者因同一產品質量問題累計修理超過5次的，消費者可以憑三包憑證、購車發票，由銷售者負責更換。下列情形所占用的時間不計入前款規定的修理時間：需要根據車輛識別代號（VIN）等定制的防盜系統、全車線束等特殊零部件的運輸時間；特殊零部件的種類范圍由生產者明示在三包憑證上”的規定，認為4S店已向張先生履行了代步車提供義務且需維修的配件訂貨時間可不計入維修時間的規定，因此公司不接受消費者提出的權益保障方式更換訴求。雙方由此產生了消費爭議。

消費警示：此消費爭議案例中，4S店僅片面適用了《汽車產品三包規定》第二十一條第一款規定而遺漏了該規定第十九條第一款“在家用汽車產品包修期內，因產品質量問題每次修理時間（包括等待修理備用件時間）超過5日的，應當為消費者提供備用車，或者給予合理的交通費用補償。”規定的汽車銷售者法定義務，是對該規定片面理解和錯誤適用，在經調解人員專業解讀、細致宣講后，4S店認識到了其依法應承擔的責任，馬上與客戶溝通了交通補償事宜。

據南寧市市場監管局專業市場分局有關負責人介紹，今后將進一步強化政府監管責任，綜合運用行政指導、提醒告誡、行政約談、行政處罰等手段，規范品牌汽車企業經營行為，通過開展汽車專項行動規范格式合同，打擊捆綁銷售、加價售車、不正當競爭等違法行為；積極推動行業自律，充分發揮行業協會等社會組織作用，引領經銷商誠信經營，樹立行業標桿，發揮榜樣示范引領作用，指導協會處理消費投訴；加大宣傳，提醒消費者理性消費，并保存好消費憑據，以便維護自己的合法權益。