2020年度江蘇12315平臺為消費者挽回經濟損失2 .4 億元 預付式消費訴求集中在教育培訓美容美發體育健身等領域

從江蘇省市場監管局獲悉，2020年度江蘇省12315熱線平臺共受理消費訴求（投訴、舉報、咨詢）124.4萬件，同比上升52.48%，有效投訴辦結率為98.47%。爭議金額達7.5億元，為消費者挽回經濟損失2.4億元。

受理投訴方面，江蘇省12315平臺共受理投訴30.8萬件，與去年同期相比增長了1倍。其中商品消費投訴18.7萬件，服務消費投訴12.1萬件，分別占投訴總量的60.71%、39.29%，與去年同期相比，服務類消費投訴占比上升7.38%。商品和服務類消費投訴均呈現上升趨勢，商品類投訴依然處于主導地位。服務類投訴所占比重上升，反映出人們對生活服務消費的關注和服務品質的要求不斷提高。商品類消費投訴中，一般食品、服裝鞋帽、家用電器、家居用品、交通工具位居前五，共占商品類消費投訴總量的60.05%。服務類消費投訴中，餐飲和住宿服務、銷售服務、教育培訓服務、美容美發洗浴服務、文化娛樂體育服務位居前五，共占服務類消費投訴總量的60.91%。

受理舉報方面，江蘇省12315平臺受理舉報15.9萬件，與去年同期相比增長約2.27倍。其中，立案查處8870件，總案值539.66萬元，罰沒款930.57萬元。

咨詢方面，江蘇省12315平臺共受理咨詢77.7萬件，占平臺受理總量的62.46%。

具體來看，預付式消費方面，江蘇省12315平臺共受理相關投訴舉報訴求14902件，其中投訴14811件、舉報91件。截至2021年1月12日，投訴舉報已辦結14359件，辦結率為96.36%。訴求主要集中在教育培訓、美容美發、體育健身等領域。超過半數的問題與預付款項費用追回有關，“付錢容易退錢難”成為預付式消費的首要問題。其次，服務品質相關的投訴量也占有相當比重。

知識產權保護方面，江蘇省12315平臺共受理相關投訴舉報訴求1958件，主要涉及商標權相關的投訴舉報訴求1391件，占知識產權訴求總量的71.04%；地理標志的投訴舉報訴求326件，占知識產權訴求總量的16.65%；專利相關的投訴舉報訴求241件，占知識產權訴求總量的12.31%。

值得一提的是，12315平臺對長江禁捕退捕工作作出積極貢獻：2020年，江蘇省12315平臺共受理長江禁捕退捕相關投訴舉報訴求129件，查辦案件336件，其中不正當競爭類案件11件、消費欺詐類案件9件、價格違法類案件1件、廣告類案件173件、食品安全案件13件，其它案件129件，案值408.17968萬元，罰沒款60.74萬元，整改注銷登記8件，移送公安機關案件數1件。案件數量居全國第一，其中有數十件案件被市場監管總局評選為典型案例。相關投訴舉報訴求主要集中在長江流域非法捕撈漁獲物的違法違規廣告或者虛假宣傳行為方面。對此類投訴，12315平臺迅速反應、優先處置，并加大跟蹤督辦、指導檢查以及“訴轉案”工作力度，確保長江流域非法捕撈漁獲物交易問題線索得到妥善有效處理。