2020年保險消費投訴超10萬件

近日，銀保監會消費者權益保護局通報了2020年第四季度保險消費投訴情況。通報顯示，2020年第四季度，銀保監系統共接收并轉送涉及保險公司的保險消費投訴26688件，同比增長22.82%。

根據銀保監會此前的通報，2020年第二和第三季度的保險消費投訴分別為33732件和36754件，同比分別增長 26.86%和54.45%。也就是說，僅后三個季度，保險消費投訴就達到97174件，超過2019年全年的93719件。考慮到后三個季度投訴同比增長20%以上的情況，2020年保險消費投訴應該超過10萬件。

保險消費投訴過去三年連續突破8萬件、9萬件和10萬件，消費者投訴的熱點有哪些？哪些公司頻上投訴黑榜？投訴大幅增長的原因又在哪里呢？

財險理賠和壽險銷售糾紛多發

通報顯示，2020年第四季度的保險消費投訴中，涉及產險11993件，同比增長13.86%，占投訴總量的44.94%；壽險14695件，同比增長31.25%，占投訴總量的55.06%。

在涉及產險的投訴中，理賠糾紛8580件，占財產保險公司投訴總量的71.54%；銷售糾紛1447件，占比12.07%。從涉及的主要險種看，機動車輛保險糾紛6686件，占比過半；保證保險糾紛1665件，占比13.88%。

在涉及壽險的投訴中，理賠糾紛2387件，占人身保險公司投訴總量的16.24%；銷售糾紛6313件，占比42.96%。其中，普通人壽保險糾紛5867件，疾病保險糾紛3055件。

第二和第三季度的保險消費投訴事由也主要是產險理賠和壽險銷售糾紛。根據此前的通報，產險理賠糾紛分別占到上述兩個季度產險投訴總量的 49.86%和66.45%，壽險銷售糾紛的占比則均超過四成。

人保財險和平安人壽投訴超萬件

記者梳理發現，2020年產、壽險投訴量最多的公司分別為人保財險和平安人壽。僅以監管部門通報的后三個季度數據來看，人保財險的投訴總量高達10445件，平安人壽投訴量更是超過1.2萬件。

其中，人保財險、平安財險、太平洋財險和易安財險的理賠糾紛投訴量在財產保險公司中最為突出，平安財險、人保財險和眾安在線則位列產險銷售糾紛前三名。

壽險方面，平安人壽銷售糾紛最為突出。理賠糾紛中，人民健康保險公司以344件、649件和610件連續三個季度位居投訴榜首。

此外，在業務量對比方面，一些中小公司也頻上黑榜。以第四季度為例，中美聯泰人壽在萬張保單投訴量、萬人次投訴量和億元保費投訴量三個指標中，分別位列第一、第二和第三位。

記者梳理全年投訴數據發現，和諧健康公司、信美相互人壽和弘康人壽也均有兩次位列億元保費投訴量、萬張保單投訴量和萬人次投訴量榜首。

投訴量緣何連年增長

記者通過梳理近年來保險消費投訴數量發現，投訴總量居高不下。其中，涉及保險合同糾紛的投訴數量超九成，少部分投訴涉及保險公司違法違規行為。

在這些投訴中，存在一些長期性問題。例如，壽險銷售夸大保險責任或收益、未明確告知保險期限和不按期交費的后果、未充分告知解約損失和滿期給付年限、虛假宣傳等。

值得注意的是，隨著銷售渠道的變化，壽險銷售糾紛也由存款變保險為主轉變為電話銷售誤導、網絡投保虛假宣傳等為主。以互聯網保險為例，其投訴量逐年遞增，2017年銀保監會收到互聯網保險投訴量為4304件，2018年則為10531件，到2019年投訴量已達1.99萬件。其中，銷售誤導和變相強制搭售等問題突出，嚴重侵犯了消費者的知情權、自主選擇權和公平交易權。

在業內人士看來，除了網絡投保導致投訴增長，消費者維權意識的提高和監管部門對投訴處理工作的規范也使得保險消費投訴出現增長。2020年1月，銀保監會發布《銀行業保險業消費投訴處理管理辦法》，明確受理投訴的主體和監管責任和處理時限，以進一步促進銀行和保險機構暢通投訴渠道，提高處理效率。

此外，惡意投訴也是推高2020年投訴量的主要因素。一家大型財險公司相關負責人告訴記者，隨著經濟增長放緩，保險消費者的非正常退保訴求攀升，一些不法分子以“全額退保”為幌子，慫恿消費者進行惡意投訴。

據記者不完全統計，2020年以來，包括銀保監會在內，各地監管機構對“代理退保”的相關風險提示超50次。（中國消費者報記者 聶國春）