深圳市消委會發(fā)布2021年第一季度投訴分析報告

4月15日，深圳市消費者委員會召開月月315新聞發(fā)布會（以下簡稱“深圳市消委會”）發(fā)布2021年第一季度投訴分析報告。報告分為投訴總體情況和投訴熱點及分析兩大部分。其中，投訴總體情況為投訴數(shù)量、投訴行業(yè)分析以及投訴突出問題簡要介紹；投訴熱點及分析重點針對在線教育、“打卡返現(xiàn)”“低價撿漏”“任意住”等消費投訴熱點問題進行詳細(xì)分析，并提出消費建議。

一、投訴總體情況

（一）投訴數(shù)量

2021年第一季度，深圳市消委會共收到投訴36723宗，與上年同期的50019宗同比下降26.58％。投訴量下降主要原因是深圳市騰訊計算機系統(tǒng)有限公司在深圳市消委會的持續(xù)監(jiān)督下，采取加大賬號安全保護、持續(xù)打擊黑灰產(chǎn)及暢通用戶服務(wù)通道等舉措，因消費者違規(guī)的封號問題投訴量較去年同期減少近萬宗。

（二）投訴類別

2021年第一季度，投訴量排名前五的行業(yè)為：互聯(lián)網(wǎng)及通信服務(wù)17137宗，占比46.67％；教育培訓(xùn)3326宗，占比9.06％；通訊電腦數(shù)碼2496宗，占比6.80％；文體旅游服務(wù)1606宗，占比4.37％；化妝品／美容美發(fā)／整形1380宗，占比3.76％。2021年第一季度，深圳市大力提倡“留深過年”，推動我市消費市場的回暖，生產(chǎn)生活秩序逐漸恢復(fù)，相關(guān)行業(yè)消費投訴增幅較大，投訴量同比增幅超過70％的六個行業(yè)為：教育培訓(xùn)、文體旅游服務(wù)、化妝品／美容美發(fā)／整形、攝影／家政服務(wù)、首飾及文體用品、洗浴／洗染服務(wù)。

隨著國內(nèi)新冠肺炎疫情得到有效控制，口罩等防疫物資以及飛機票等出行票務(wù)投訴大幅減少，醫(yī)藥衛(wèi)生保健、公共設(shè)施服務(wù)兩個與疫情密切相關(guān)的行業(yè)投訴量同比降幅超過70％。

其中，預(yù)付式消費問題依然突出，教育培訓(xùn)仍是預(yù)付式消費投訴的重點領(lǐng)域。2021年第一季度，深圳市消委會共收到預(yù)付式消費投訴5597宗，占總投訴量的15.24％，同比增長78.88％。預(yù)付式消費投訴量排名前三的行業(yè)分別為：教育培訓(xùn)3326宗，占比59.42％；健身719宗，占比12.85％；美容美發(fā)619宗，占比11.06％。消費者訴稱商家“停業(yè)”投訴量超過10宗的企業(yè)如下：

二、投訴熱點及分析

（一）部分在線教育機構(gòu)教學(xué)質(zhì)量有待提升

在線教育滿足了人們足不出戶享受海量教育資源的需求，然而在線教育市場良莠不齊，消費者主要反映商家虛假宣傳、教學(xué)質(zhì)量有待提升、退費難等問題。

典型案例：消費者訴稱，其報名參加深圳十方融海科技有限公司（荔枝微課）的“蘭心變現(xiàn)營”線上課程，商家提供的錄播課教學(xué)質(zhì)量差、商家承諾提供老師一對一點評指導(dǎo)服務(wù)，實際上存在錯評、不評、格式化點評等現(xiàn)象。

消委會建議：選擇線上教育課程須細(xì)心。消費者選擇在線教育培訓(xùn)機構(gòu)時，首先應(yīng)提前查閱該機構(gòu)相關(guān)辦學(xué)資質(zhì)、成立時間、教師資質(zhì)等信息；其次在正式消費前可參加體驗課，選擇適合自身的課程，通過截屏、錄屏等方式對商家所作承諾進行記錄；再次是消費前與商家敲定服務(wù)關(guān)鍵細(xì)節(jié)，將課程安排、課時、師資、收費和違約責(zé)任等服務(wù)關(guān)鍵細(xì)節(jié)寫入?yún)f(xié)議，以便發(fā)生糾紛時有據(jù)維權(quán)。

（二）“打卡返現(xiàn)”陷阱多

為吸引消費者購買，部分銷售閱讀器、學(xué)習(xí)機、在線課程的商家推出“打卡返現(xiàn)”促銷活動，消費者反映商家擅自變更打卡規(guī)則、增加打卡難度、完成打卡后不返現(xiàn)等各種問題。

典型案例：消費者訴稱，其購買深圳市比巴科技有限公司銷售的比巴智慧學(xué)習(xí)機，參加“賀新春0元購”打卡活動，并按照活動規(guī)則完成了朋友圈打卡任務(wù)，向商家提出返現(xiàn)申請，商家以設(shè)置“朋友圈僅三天可見”為由不予返現(xiàn)。消費者表示，商家在活動規(guī)則和注意事項里未提及朋友圈展示時間。

消委會建議：參與“打卡返現(xiàn)”促銷活動須謹(jǐn)慎。“打卡返現(xiàn)”等促銷活動是商家宣傳推廣的手段之一，部分商家存在更改打卡規(guī)則、設(shè)置打卡障礙、拖延返現(xiàn)等“過河拆橋”欺騙消費者的行為。消費者在參與“打卡返現(xiàn)”促銷活動前，應(yīng)充分考量時間成本與經(jīng)濟成本，如確認(rèn)參加活動，與商家確認(rèn)并留存活動規(guī)則，及時保留打卡憑證。

（三）電商平臺“低價撿漏”套路深

部分新興電商平臺在抖音、快手等社交媒體上投放廣告，以“低價撿漏”為噱頭吸引消費者前往其平臺充值消費。然而消費者在“撿漏”過程中易遭遇到充值積分抽不到撿漏機會、充值金額消費受限制等問題，最終“撿漏”不成反被“套路”。

典型案例：消費者訴稱，其在抖音上看到深圳市浩通成網(wǎng)絡(luò)科技有限公司旗下電商平臺“錦鯉好物”APP的廣告，商家宣稱充值金額可獲取積分，使用一定數(shù)額積分可兌換“撿漏”手機機會，其在使用積分參與“撿漏”卻始終無法成功，隨后發(fā)現(xiàn)其充值金額只能用于抵扣平臺上架商品的部分價款。

消委會建議：面對電商平臺宣傳“低價撿漏”須警惕。消費者切勿輕信商品價格與市場售價過于懸殊的優(yōu)惠活動，應(yīng)選擇正規(guī)平臺，詳細(xì)了解活動規(guī)則，對于不清晰的規(guī)則及時詢問商家，注意保留商家活動細(xì)則、宣傳圖片、聊天記錄等交易信息作為消費維權(quán)證據(jù)。

（四）“任意住”產(chǎn)品“任意”難

類似于航空公司推出的“隨心飛”產(chǎn)品，部分商家推出“任意住”產(chǎn)品，承諾限定期間任意住，因未能履約引發(fā)投訴。消費者反映“任意住”產(chǎn)品在有效期內(nèi)無法使用、商家未按承諾退還訂房保證金或押金、商家擅自變更預(yù)訂規(guī)則等問題。

典型案例：消費者訴稱，其于2020年11月購買深圳市城宿旅行科技集團有限公司的“任意住”年卡，商家承諾一年內(nèi)可免費預(yù)訂該平臺的合作酒店。2021年1月開始，消費者發(fā)現(xiàn)無法預(yù)訂酒店，平臺顯示系統(tǒng)維護，咨詢商家，商家以技術(shù)問題為由至今未恢復(fù)正常預(yù)定，也不予退款。

消委會建議：選購“任意住”“隨心飛”等產(chǎn)品須理性。作為后疫情時期旅游業(yè)的特殊產(chǎn)物，“隨心飛”“任意住”等“有效期內(nèi)不限次數(shù)消費”產(chǎn)品不僅能有效增加航空、住宿等行業(yè)的營收，也滿足了消費者低價出行的需求。此類產(chǎn)品本質(zhì)上仍屬于預(yù)付式消費，消費者在選擇此類產(chǎn)品時，應(yīng)首先識別商家的可靠度。此外，此類產(chǎn)品往往存在使用限制多、預(yù)訂不透明等問題，消費者切忌因優(yōu)惠力度大而沖動購買，應(yīng)仔細(xì)查看產(chǎn)品使用條件和相關(guān)規(guī)則，理性選購。深圳市消委會再次提醒廣大消費者，在消費前請充分了解消費資訊，在消費時請理性，涉及預(yù)付式消費要謹(jǐn)慎，盡量避免一次性大額充值，留存好消費憑證，如遇消費糾紛，向消委會或有關(guān)行政部門投訴，必要時可通過訴訟，依法維護自身合法權(quán)益。