深圳市一季度消費投訴降低26.58% 疫情防控助市場穩定“消費支招”效果明顯

近日，深圳市消費者委員會（以下簡稱深圳市消委會）發布2021年第一季度投訴分析報告。報告顯示，今年1-3月，深圳市消委會共收到投訴36723宗，與2020年同期的50019宗同比下降26.58%。

數據利好主要得益于疫情的有效防控。2020年一季度，新冠肺炎疫情暴發以及“宅經濟”的興起，導致關于防疫用品的消費投訴一度激增。報告表示，隨著國內新冠肺炎疫情得到有效控制，口罩等防疫物資以及飛機票等出行票務投訴大幅度減少，醫藥衛生保健、公共設施服務兩個與疫情密切相關的行業，投訴量同比降幅超過70%。

而互聯網及通信服務領域投訴同比下降46.98%，成為此次整體投訴量下降的最大“功臣”。據了解，互聯網及通信服務一直是深圳市消費投訴的“重災區”，該領域的消費投訴連年占據投訴總量的40%以上。2021年第一季度，深圳市該領域消費投訴量為17137宗，占總投訴量的46.67%。“疫情有效防控讓更多消費者選擇‘走出去’，互聯網領域特別是網絡游戲消費投訴下降明顯，直接帶動了整個領域消費投訴數量的下降。”深圳市消委會相關負責人說。

一季度，深圳市消委會在全市范圍將“好人舉手”活動推向更多領域，在市場主體中營造了“我承諾，我負責”的良好氛圍，部分領域不僅售后服務水平有所提升，處理舉報投訴的積極性也明顯提高，帶來了消費環境的優化。針對各類消費投訴熱點問題，深圳市消委會積極聯系企業，落實企業責任，及時給出消費建議，也助力越來越多企業完善了消費投訴的通道，助力消費者作出了更好的消費決策。其中，深圳市騰訊計算機系統有限公司在深圳市消委會的持續監督下，采取加大賬號安全保護、暢通用戶服務通道等舉措，因消費者違規的封號問題投訴量較去年同期減少近萬宗。

但是，問題依然存在。報告顯示，一季度，深圳市大力提倡“留深過年”，推動深圳市消費市場的回暖，生產生活秩序逐漸恢復，但相關行業也出現消費投訴激增的情況。投訴量同比增幅超過70%的有6個行業，分別為：教育培訓、文體旅游服務、化妝品/美容美發/整形、攝影/家政服務、首飾及文體用品、洗浴/洗染服務。其中的4個行業投訴量同比增長超過100%。

預付式消費問題也依然突出。報告顯示，一季度，深圳市消委會共收到預付式消費投訴5597宗，占總投訴量的15.24%，同比增長78.88%。預付式消費投訴量排名前三的行業分別為教育培訓行業、健身行業和美容美發行業。其中，教育培訓類投訴量達3326宗，占比59.42%；健身類投訴719宗，占比12.85%；美容美發類投訴619宗，占比11.06%。

報告表示，在線教育滿足了人們足不出戶享受海量教育資源的需求，然而在線教育市場良莠不齊，消費者主要反映商家虛假宣傳、教學質量有待提升、退費難等問題。深圳市消委會建議，消費者選擇在線教育培訓機構時，首先應提前查閱該機構相關辦學資質、成立時間、教師資質等信息；其次在正式消費前可參加體驗課，選擇適合自身的課程，通過截屏、錄屏等方式對商家所作承諾進行記錄；再次是消費前與商家敲定服務關鍵細節，將課程安排、課時、師資、收費和違約責任等服務關鍵細節寫入協議，以便發生糾紛時有據維權。

一季度，深圳市投訴量排名前五的領域分別為：互聯網及通信服務行業、教育培訓行業、通訊電腦數碼、文體旅游、化妝品/美容美發/整形。五大領域一季度投訴量均超過1000宗，總量為25945宗，占投訴總量的七成。（中國質量報 許創業 記者傅江平）