江蘇省市場監管局發布12315熱線平臺2021年第一季度受理消費者訴求數據分析報告

日前，江蘇省市場監管局發布12315熱線平臺2021年第一季度受理消費者訴求數據分析報告。其中，投訴6.2萬件，同比下降11.43%，為消費者挽回經濟損失4470.38萬元。

一起來看看有哪些投訴熱點問題吧。

一、12315熱線平臺受理基本情況

1.總體概況

2021年第一季度，全省12315熱線平臺共受理群眾訴求28.2萬件，訴求總量與去年同期相比增長2.17%。其中，投訴6.2萬件，同比下降11.43%，為消費者挽回經濟損失4470.38萬元；舉報1.3萬件，同比下降67.50%；咨詢20.7萬件，同比增長24.70%。

2.投訴、舉報、咨詢各月份分布情況分析

2021年第一季度受理投訴舉報咨詢數量總體而言較為穩定，從每月受理量來看，除1月呈現較大漲幅，2月、3月均呈現下降趨勢。1月、2月、3月受理量分別為10.7萬件、6.5萬件、11.0萬件，與去年同期相比，分別是增長21.58%、下降10.11%、下降5.41%。

二、12315訴求主要呈現特點情況

1.投訴

商品類與服務類投訴基本情況

2021年第一季度，全省12315熱線平臺共受理投訴6.2萬件，同比下降11.43%，其中商品類投訴3.8萬件，占總投訴量的61.29%，同比下降13.99%；服務類投訴2.4萬件，占總投訴量的38.71%，同比下降7.76%。

從銷售方式來看，互聯網購物相關投訴1.4萬件，占總投訴量的22.58%，比去年同期下降0.70%，其中直播網購類投訴234件。消費者投訴內容多集中在短視頻直播平臺惡意砍單、平臺商家銷售商品質量差、虛假宣傳、消費者售后維權難等問題。

投訴熱點行業和領域

在商品類投訴中，一般食品、服裝鞋帽、家用電器、家居用品、交通工具投訴量位居前五位，分別為6698件、4621件、3976件、3674件、3385件，共計占商品類投訴總量的58.83%。與去年同期相比，家用電器與家居用品類投訴量排名分別上升了1位與2位。隨著疫情防控常態化，省內居民對品質生活的需求有進一步提升的趨勢。

在服務類投訴中，銷售服務、餐飲和住宿服務、美容美發洗浴服務、文化娛樂體育服務、教育培訓服務投訴量位居前五位，分別為3740件、3587件、2756件、2535件、2126件，共計占服務類投訴總量的61.43%。

投訴熱點難點問題

在投訴問題類別中，合同、質量、售后服務、食品安全、預付費（卡）問題位居前五位，分別為15207件、11161件、10310件、3953件、3418件，占總投訴量的71.05%。

合同類投訴

2021年第一季度，共受理商品和服務的合同類投訴15207件，占總投訴量的24.53%。主要問題集中在經營者拒不履行合同約定內容方面，主要發生在銷售服務、互聯網服務、家居用品、電信服務、美容美發等服務消費領域。

質量類投訴

商品和服務的質量類投訴11161件，占總投訴量的18.00%，問題主要反映的是食品產品摻雜摻假、以假充真、以次充好等，主要集中在大型食品超市、小型食品經營店以及小型餐飲店，產品類別涵蓋了乳制品、烘焙食品、肉及肉類、水果等。

售后服務類投訴

商品和服務的售后服務類投訴10310件，占總投訴量的16.63%，問題主要集中在商家拒不履行國家規定的三包義務方面，侵害消費者合法權益，主要發生在家用電器、通訊產品、交通工具等商品類別銷售服務過程中。

2.舉報

2021年第一季度，全省12315熱線平臺受理消費者舉報1.3萬件。在舉報問題類別中，食品違法行為、侵害消費者權益行為、價格違法行為、其他市場監管領域違法行為、產品質量違法行為舉報量位居前五位，分別為1123件、753件、579件、483件、460件。

3.咨詢

2021年第一季度，全省12315熱線平臺共解答咨詢20.7萬件，占平臺訴求總量的73.40%。按咨詢內容可分為市場監管系統咨詢、非市場監管系統咨詢、法律法規咨詢三大類，三類咨詢量分別為6.2萬件、8.8萬件、5.7萬件，分別占平臺咨詢總量的29.95%、42.51%、27.54%。

消費者咨詢的問題主要集中在：投訴舉報處理、網絡交易監管、市場主體登記注冊、產品（商品）質量、服務消費監管，咨詢量分別為20238件、11676件、4521件、4041件、3727件。

三、12315投訴舉報重點問題分析

1.一般食品類投訴舉報居多

2021年第一季度全省12315熱線平臺受理相關投訴舉報8821件，同比增長43.21%。

主要問題：

進口冷鏈食品問題成為關注新熱點

今年第一季度共受理進口冷鏈食品相關投訴舉報623件，同比增長13.48%，消費者反映的問題主要集中在：經營者是否嚴格審查進口冷鏈食品入境檢驗檢疫證明、新型冠狀病毒核酸檢測證明、消毒消殺證明等材料，進口冷凍食品標識標簽是否符合《食品安全法》相關規定、是否有中文標簽，以及冷鏈食品的質量問題等。

食品本身的質量問題仍為主要反映內容

關于食品本身存在質量問題的投訴舉報，具體包括生產或經營過期、變質、失效的食品，非法添加了食品添加劑、藥品、保健食品、非食品原料等，常出現商家售賣過期、變質食品，導致消費者出現身體不適等。產品類別涵蓋了乳制品、烘焙食品、肉及肉類、水果，主要集中在大型食品超市、小型食品經營店以及小型餐飲店。

食品包裝問題較為集中

主要體現在食品的標簽、說明書存在瑕疵，尤其是預包裝食品。標簽瑕疵主要是“漏標”，即標簽、說明書的標識遺漏必要信息，包裝和標識標簽不規范；還有就是“錯標”，即標簽、說明書的標識存在錯誤。

食品違規宣傳設陷阱

在食品消費投訴中，有關食品經營者宣傳的促銷打折優惠未能兌現、消費者無法享受折扣的投訴仍然存在。部分經營者對保健食品進行違規宣傳銷售，發布的食品廣告中含有“最新科學”“最新技術”“最先進加工工藝”等語言或者表述，或者廣告含有虛假、欺騙和誤導消費者的內容，存在違法廣告或者虛假宣傳行為。

2.合同糾紛爭議多

2021年第一季度，全省12315熱線平臺受理相關投訴15207件，占總投訴量的24.53%，位居投訴問題第一位。主要問題集中在經營者拒不履行合同約定內容方面，主要發生在銷售服務、互聯網服務、家居用品、電信服務、美容美發等服務消費領域。

主要問題：

口頭承諾難兌現

經營者與消費者訂立合同時，未將其口頭承諾內容寫入合同或補充協議，在經營者沒有兌現承諾后，導致消費者難以追究經營者的違約責任。

合同條款不清晰

經營者與消費者訂立合同時，對合同價款、合同履行、經營者義務、違約責任等關鍵性條款含糊其辭，約定內容不明確或者存在歧義，消費者權益受到侵害后難以維權。

格式條款不公平

經營者與消費者訂立合同時，合同文本中存在著諸如“此卡一經售出，概不退款”“本卡最終解釋權歸本店所有”等排除消費者權利、減輕或免除自身責任的格式條款，侵害了消費者的合法權益。

3.健身服務仍是維權熱點

隨著疫情的有效控制，消費者對于運動健康的追求變得強烈，但健身場所的安全隱患、商家的虛假宣傳、經營者突然停業或轉讓等問題，仍對消費者造成了困擾。2021年第一季度，全省12315熱線平臺共受理文化娛樂體育服務投訴2535件，與去年同期相比，投訴量約為去年的2倍，其中健身服務投訴1366件，占比53.89%。

主要問題：

退款問題難協商

健身卡概不退換、遺失不補或補卡程序繁瑣這些霸王條款廣泛存在于健身服務行業。經營者突然停業或轉讓，使得消費者面臨健身卡無法使用或退款的困境，消費者因個人原因提出轉讓或退卡時，往往與商家難以達成一致。

服務內容與承諾不符

健身房在推銷售賣健身卡或健身課程時，許諾的健身娛樂地點、設施、課程、教練等，與消費者實際消費時存在偏差，或服務內容未經消費者同意私自發生變更，侵害消費者權益。

4.停車收費舉報問題升溫

2021年第一季度，全省12315熱線平臺受理價格違法行為舉報460件，其中停車收費問題393件，占價格違法行為舉報總量的85.43%。

主要問題：

收費標準不透明

部分停車場收費明細不清晰，收費貴且未明碼標價，停車收費不執行政府定價、指導價，部分消費者認為市政道路泊位停車收費政府定價標準過高等。

設置標志不顯著

有部分停車場雖然標明了價格，但未設置在顯著位置，不易被消費者發現，容易發生繳費糾紛。或者收費路段標志不明確，消費者停車后被罰款或拖車。