【安徽】滁州市市場監(jiān)管局12315消費(fèi)投訴分析報告（一季度）

2021年一季度，滁州市市場監(jiān)督管理局堅持暢通12315熱線，營造安全放心消費(fèi)環(huán)境。確保12315熱線暢通，消費(fèi)者維權(quán)渠道高效暢通。2021年一季度，市市場監(jiān)督管理局12315投訴舉報處置指揮中心共受理各類投訴、舉報、咨詢12854件，同比上漲49.36%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失約46.71萬元，較好地維護(hù)了消費(fèi)者合法權(quán)益。

一、投訴概況

（一）消費(fèi)投訴舉報咨詢占比

2021年一季度，全市12315平臺共受理投訴2346件，占受理總量的18.25%，同比上漲9.2%；受理舉報1265件，占受理總量的9.84%，同比上漲34%；受理各類咨詢9243件，占受理總量的71.91%，同比上漲67.63%。其中，12315熱線接收投訴舉報咨詢2339件，占受理總量的81.80%；互聯(lián)網(wǎng)平臺受理投訴舉報1件，占受理總量的18.20%。

（二）消費(fèi)投訴受理趨勢

2021年一季度，全市12315熱線接線量整體較平穩(wěn)，平均每月受理投訴舉報咨詢約4285件。2月份投訴舉報受理量最低，為2996件；1月份投訴舉報受理量最高，為4965件。

（三）消費(fèi)投訴舉報受理地區(qū)分布

瑯琊區(qū)、經(jīng)開區(qū)、天長市、為受理投訴舉報區(qū)域前三位。投訴舉報具體受理情況如下：瑯琊區(qū)市場監(jiān)管局418件、經(jīng)開區(qū)市場監(jiān)管局368件、天長市市場監(jiān)管局345件、南譙區(qū)市場監(jiān)管局329件、全椒縣市場監(jiān)管局230件、鳳陽縣市場監(jiān)管局173件、定遠(yuǎn)縣市場監(jiān)管局169件、明光市市場監(jiān)管局144件、來安縣市場監(jiān)管局137件、中新蘇滁高新技術(shù)開發(fā)區(qū)市場監(jiān)管局16件。

全市2021年一季度消費(fèi)投訴舉報咨詢受理情況數(shù)值圖

全市2021年一季度消費(fèi)投訴舉報咨詢受理情況區(qū)域分布圖

二、消費(fèi)投訴分析

（一）商品類投訴分析

2021年一季度12315熱線共受理商品類投訴1571件，占投訴總量的66.97%。其中投訴類別前五位是食品類、家用電器類、含服裝鞋帽類、家具用品類、交通工具類。

食品類投訴287件，占商品類投訴的18.27%，主要反映了購買到變質(zhì)過期食品、食品里有異物、食品包裝不符合規(guī)定等問題。家用電器類投訴282件，占商品類投訴的17.95%，主要反映了家電質(zhì)量、售后服務(wù)不到位等問題。服裝鞋帽類投訴144件，占商品類投訴的9.17%，主要反映了商品質(zhì)量、店家不履行約定、虛假宣傳等問題。家居用品類投訴125件，占商品類投訴的8%，主要反映產(chǎn)品質(zhì)量問題，商家不履行三包承諾，售后服務(wù)不到位等問題。交通工具類投訴114件，占商品類投訴的7.26%，主要反映轎車質(zhì)量、商家不履行“三包”約定，合同糾紛等問題。

（二）服務(wù)類投訴分析

2021年一季度12315熱線共受理服務(wù)類投訴775件，占投訴總量的33.03%。其中，餐飲和住宿服務(wù)、文娛體育服務(wù)、美容美發(fā)和洗浴服務(wù)、制作保養(yǎng)和維修服務(wù)、銷售服務(wù)占據(jù)了消費(fèi)者投訴的前五名。

餐飲和住宿服務(wù)投訴228件，占服務(wù)類投訴的17.89%，主要反映了餐飲店菜品中有異物、菜品變質(zhì)、商家不履行承諾等問題。文娛體育服務(wù)類投訴114件，占服務(wù)類投訴的8.95%，主要反映健身卡等預(yù)付卡退費(fèi)問題。美容美發(fā)和洗浴服務(wù)112起，占服務(wù)類投訴的8.79%，主要反映了商家不履行約定、充值卡退費(fèi)、商家服務(wù)態(tài)度惡劣等問題。制作保養(yǎng)和維修服務(wù)類投訴100件，占服務(wù)類投訴的7.85%，主要反映了商家拖延維修期限、維修后產(chǎn)品無法使用等問題。銷售服務(wù)類投訴88件，占服務(wù)類投訴的11.35%。主要反映了商家不履行約定、售后服務(wù)不到位等問題。

三、消費(fèi)舉報分析

（一）舉報類型分析

2021年一季度，12315熱線共受理商品類舉報1127件，占舉報總量的89.09%。服務(wù)類舉報138件，占舉報總量的10.91%。

（二）舉報熱點(diǎn)問題

2021年一季度，12315熱線受理舉報中，舉報問題前五位是廣告違法行為（868件），食品問題（107件），侵害消費(fèi)者權(quán)益行為（80件），產(chǎn)品質(zhì)量違法行為（58件）不正當(dāng)競爭行為（21件）。

全市2020年一季度消費(fèi)投訴熱點(diǎn)分類圖

全市2020年一季度消費(fèi)舉報熱點(diǎn)分類圖