2023年在線旅游消費維權輿情報告顯示虛假宣傳霸王條款大數據殺熟等問題突出

近日，消費者網、北京工商大學新商業經濟研究院、北京陽光消費大數據研究院聯合發布《在線旅游消費維權輿情報告（2023）》。報告顯示，在線旅游消費中存在部分霸王條款、退款難、大數據殺熟等旅游亂象。

據統計，2023年國內出游人次48.91億，比上年增加23.61億。國內游客出游總花費4.91萬億元，比上年增加2.87萬億元，同比增長140.3%。數據彰顯著旅游市場無論在人次還是收入方面，都呈穩步恢復、逐漸回暖之勢，其中在線旅游平臺在旅游消費恢復中發揮了重要作用。

對2023年在線旅游消費維權輿情數據分析顯示，虛假宣傳、霸王條款、退款問題、大數據殺熟等方面都有超過10%的輿情問題比例。

營銷問題的輿情占比居首位，其中虛假宣傳較為突出。在線旅游平臺運營模式為先下單購買，再進行消費體驗，這中間的時間差使得營銷問題屢屢出現。在線旅游平臺為了搶占客源客單，往往夸大產品內容，導致消費者實際體驗與宣傳相距甚遠。這一現象不僅傷害消費者的合法權益，也會讓消費者對在線旅游平臺失去信心，影響旅游行業健康發展。

在合同問題中，霸王條款問題突出。這表現在某些旅游平臺為制式合同，在具體服務細節上未能明示或模糊處理，消費者在維權中遭遇困難，引發消費糾紛和投訴。

需要關注的是，數據問題中的大數據殺熟問題以及售后問題中的退款問題。隨著互聯網及大數據技術的快速發展，大數據殺熟的問題也日益嚴重，不同用戶在同一平臺、同一時間下單同一產品，其價格卻有高有低，不僅違反消費者權益保護法，而且不符合反壟斷法的相關規定。此外，售后的退款問題輿情占比較高，也反映出在線平臺在退款流程方面存在優化的必要。

此外，報告對數據進行月度占比匯總發現，2023年1月至4月輿情占比呈下降趨勢，1月問題輿情占比為11.29%，高于其他月份，4月至12月整體呈下降趨勢，其中10月處于高點，數據量占比為11.33%，與“十一”假期有關。因此，重要節假日也是旅游消費維權輿情高發時期。

對此，報告對在線旅游平臺提出建議，要進一步完善信息公開制度。其中不僅包括經營者信息的公開，更應該包括產品信息，如收費標準、總價格、行程路線、風險提示、安全須知等。確保關鍵信息不會被放置在文案最底下以小字展示，從而避免模糊游客視線，干擾他們的選擇和判斷。同時，要杜絕使用模糊不清的措辭，以免對消費者造成混淆或欺詐，減少虛假宣傳的情況發生。

同時，要完善平臺準入規則。在“互聯網﹢旅游”模式下，第三方平臺的興起以及資源的整合利用，使得諸多旅行社如雨后春筍般涌現。在積極推動這一發展的同時，需要強調嚴格實施旅游業的經營許可和準入規則。這包括對不具備旅游資質的經營者進行嚴格篩查。當旅游經營者在第三方平臺上注冊時，除了要滿足成立旅行社的基本資質外，還應在該平臺上進行登記和公示。這樣可以賦予平臺和旅游者充分的知情權和監督權，以公開透明的方式監督和辨別旅游經營者的資質是否合格。

此外，要提高服務質量。市場的競爭要注重產品質量與服務的共同發展。只有加強自身品牌建設，不斷加強員工培訓、關注客戶反饋、提高服務質量，才能不斷在消費者中贏得口碑，在市場競爭中占據優勢，成為消費者普遍歡迎的品牌。

報告建議監管部門加強對旅游產品和服務質量的嚴格監管，確保產品的真實性、服務的準確性和完整性，以保障產品的安全性、可靠性和質量。要建立健全在線旅游行業信用評價體系，督促平臺的自律管理，公示和處罰不良行為，對高風險或失信企業采取限制、懲處等措施，鼓勵企業加強服務質量和誠信經營。報告建議消費者在預訂旅行產品之前，仔細閱讀產品頁面上提供的所有信息。包括行程安排、價格、費用包含與否、退改簽政策等。對于部分未能公示營業執照和旅行社經營許可證的商戶要謹慎選擇。另外還要注意一些隱藏的費用和限制條件，避免因為信息不全面而導致后期出現麻煩。

如果消費者采取跟團游方式，注意選擇正規旅行社簽訂相對全面的旅游合同，在下訂單前要對合同條款認真閱讀。正規合同中包含旅游行程有較為全面細致的說明，并包含雙方明確責任歸屬。如果旅行社無法提供旅游合同，或者旅游合同內容模糊，則需要慎重選擇該旅行社。

消費者在旅游中合法權益受到侵害時，要注意保留證據材料，在與旅游經營者協商不成的情況下，應及時向當地旅游投訴受理機構或者有關調解組織申請調解，必要時可以通過法律途徑維護自己的權益。