莫讓差評超長審核期侵害消費(fèi)者權(quán)益

近日，據(jù)媒體報(bào)道，于女士和家人在國內(nèi)某出行服務(wù)電商平臺預(yù)訂了一民宿，到達(dá)后發(fā)現(xiàn)實(shí)際狀況與商家提供的圖片、評價(jià)描述不符，疑似虛假宣傳，便給出了差評，但該評價(jià)只能自己可見。對此，該平臺回應(yīng)稱，這與合作方審核機(jī)制有關(guān)：差評最長需要經(jīng)過14天審核期，排除不良信息后會在平臺上公開展示。

發(fā)布好評能馬上公開顯示，發(fā)布差評卻要經(jīng)歷漫長的審核期，于女士的遭遇并非個例，這種對好評差評給予不同展示待遇的現(xiàn)象在電商行業(yè)普遍存在。有網(wǎng)友認(rèn)為，電商平臺對差評設(shè)置超長審核期，屬于以技術(shù)手段擾亂市場秩序，涉嫌評論作假，誤導(dǎo)消費(fèi)者。

很多電商平臺設(shè)置差評審核期的目的，主要是為了給賣家和買家留有一段用于協(xié)商的緩沖期。在審核期內(nèi)，如果雙方通過協(xié)商解決糾紛，就可在這段時(shí)間里將中、差評修改為好評；如果協(xié)商不成，則在協(xié)商期結(jié)束后進(jìn)行全網(wǎng)展示。這種做法的確有助于電商平臺核實(shí)是否為惡意差評或者違規(guī)評價(jià)，但過長的審核期限也會降低真實(shí)評價(jià)對于其他潛在用戶的參考價(jià)值。

在線上購物場景下，買賣雙方信息不對稱的情況遠(yuǎn)甚于線下，在購買商品或服務(wù)前先查看評價(jià)已成為多數(shù)消費(fèi)者的習(xí)慣，差評的數(shù)量、差評描述的情況對消費(fèi)者的最終決定有著重要影響。對于購買出行服務(wù)的消費(fèi)者來說，有著及時(shí)獲知目的地商品和服務(wù)實(shí)時(shí)狀況的迫切需求。如果在購買服務(wù)時(shí)無法及時(shí)獲知全面的真實(shí)評價(jià)，極有可能作出不利于自己的判斷或選擇。那么，設(shè)置商品和服務(wù)評論區(qū)也就失去了意義。

對消費(fèi)者而言，差評經(jīng)過近半個月審核期后才能全網(wǎng)公開，表面上看依然遵循了我國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法關(guān)于消費(fèi)者“享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利，享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利”的規(guī)定，以及電子商務(wù)法關(guān)于公示信用評價(jià)規(guī)則和不得刪除消費(fèi)者評價(jià)的明確規(guī)定，但通過限制差評公開展示的時(shí)效，實(shí)際上就會導(dǎo)致消費(fèi)者的體驗(yàn)評價(jià)和潛在消費(fèi)者獲知真實(shí)情況存在一定的時(shí)間差，進(jìn)而在實(shí)際上剝奪了消費(fèi)者及時(shí)獲知真實(shí)信息的途徑和權(quán)利，侵犯了消費(fèi)者知情權(quán)和選擇權(quán)。

就賣家而言，如果遇到惡意差評、敲詐等情形，差評審核期的長短其實(shí)對無意進(jìn)行溝通的普通買家來說并不具有任何意義，對惡意買家而言也只是提供了更多討價(jià)還價(jià)的機(jī)會。如果買家作出差評后，賣家通過與其協(xié)商，對方仍不作出修改的，賣家則可及時(shí)對這一差評作出解釋。其實(shí)，賣家處理問題的態(tài)度和售后服務(wù)描述，會讓消費(fèi)者更為全面地了解產(chǎn)品和服務(wù)的真實(shí)情況，進(jìn)而做到明明白白消費(fèi)。要知道，如果一個商品或服務(wù)的評價(jià)中全是清一色的“好評”，反倒會讓消費(fèi)者疑心這是商家花錢刷出來的結(jié)果。

進(jìn)而言之，如果買家的確利用“差評”進(jìn)行敲詐，那么商家也可申請平臺客服介入，電商平臺系統(tǒng)通常會給予買賣雙方一定的舉證期，此時(shí)賣家應(yīng)注意提供相應(yīng)憑證證明自己有無過錯。如果賣家的產(chǎn)品、物流或者服務(wù)的確存在問題，那么讓差評盡快生效得到展示呈現(xiàn)會促使賣家及時(shí)查找原因、解決問題，將再次發(fā)生差評的概率降到最低。如果的確屬于買家原因，平臺客服也會作出一個相對公允的判斷，而且隨著平臺不斷建立健全風(fēng)控機(jī)制和法律的不斷完善，利用“差評”進(jìn)行敲詐的空間已在不斷縮小。

對于電商平臺來說，將平臺內(nèi)銷售的商品或者提供的服務(wù)的“評價(jià)”及時(shí)全面呈現(xiàn)出來，才能充分實(shí)現(xiàn)信用約束的制度功能，保障電子商務(wù)的健康有序發(fā)展。國家市場監(jiān)管總局于2020年10月發(fā)布的《網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法（征求意見稿）》提出，消費(fèi)者評價(jià)中含有法律、行政法規(guī)禁止發(fā)布的信息的，網(wǎng)絡(luò)交易經(jīng)營者可依法予以技術(shù)處理。這里技術(shù)處理針對的應(yīng)該是消費(fèi)者發(fā)布的侵犯他人隱私的信息、對他人進(jìn)行侮辱的信息等違禁信息，而非對消費(fèi)者作出的所有差評都通過技術(shù)手段設(shè)置超長審核期，讓其失去消費(fèi)者評價(jià)本應(yīng)具有的價(jià)值。即便該辦法還在征求意見階段，但監(jiān)管部門的初衷是明確的，消費(fèi)者合理的差評絕非違禁信息，電商平臺對此要有清醒的認(rèn)識和準(zhǔn)確的理解。

綜上，規(guī)范差評審核機(jī)制，對于完善電商行業(yè)信用評價(jià)體系，構(gòu)建健康可持續(xù)發(fā)展的電子商務(wù)環(huán)境有著重要現(xiàn)實(shí)意義。