消費(fèi)者的“吐槽權(quán)”理當(dāng)受到法律保護(hù)

對(duì)于質(zhì)量較差的商品和服務(wù)，消費(fèi)者進(jìn)行投訴、舉報(bào)、曝光、起訴的做法，不僅是其權(quán)利，也是其履行社會(huì)責(zé)任的體現(xiàn)，并未侵犯商家的名譽(yù)權(quán)。商家提供的商品和服務(wù)不合格，理當(dāng)承擔(dān)被“吐槽”和曝光的后果。

■史洪舉

蔣某在湖南株洲市天元區(qū)某美容機(jī)構(gòu)進(jìn)行了假體隆頦術(shù)、鼻綜合延長(zhǎng)術(shù)和修復(fù)術(shù)，后其鼻子反復(fù)出現(xiàn)發(fā)炎、腫脹情況。隨后，蔣某在網(wǎng)上吐槽該美容機(jī)構(gòu)，被該美容機(jī)構(gòu)以侵犯名譽(yù)權(quán)為由告上法庭，要求其公開道歉并賠償經(jīng)濟(jì)損失50萬(wàn)元，法院認(rèn)定消費(fèi)者吐槽不構(gòu)成名譽(yù)侵權(quán)，判決駁回美容機(jī)構(gòu)全部訴訟請(qǐng)求。（據(jù)6月12日《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》報(bào)道）

消費(fèi)者因?yàn)樵诙桃曨l平臺(tái)吐槽所購(gòu)買的商品或服務(wù)，就被商家以侵犯名譽(yù)權(quán)為由訴至法院，且提出高達(dá)50萬(wàn)元的賠償，雖然當(dāng)?shù)胤ㄔ厚g回了商家的全部訴訟請(qǐng)求，但該事件也折射出，應(yīng)將消費(fèi)者對(duì)商品的“吐槽權(quán)”及“差評(píng)權(quán)”作為消費(fèi)者的基本權(quán)利，加以對(duì)待和保護(hù)。

雖然《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》未明確提出“吐槽權(quán)”“差評(píng)權(quán)”，但“吐槽權(quán)”顯然是《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》賦予消費(fèi)者的對(duì)商品和服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督的權(quán)利，也是保護(hù)消費(fèi)者知情權(quán)和選擇權(quán)的關(guān)鍵。如在電商網(wǎng)站上，消費(fèi)者通過(guò)瀏覽、分析某個(gè)商品或服務(wù)的各種好評(píng)和差評(píng)，并參考商品總體評(píng)分，才能做出最符合自己真實(shí)意思的判斷和選擇。

因此，尊重和保護(hù)消費(fèi)者對(duì)商品和服務(wù)的“吐槽權(quán)”，就不僅是監(jiān)管部門的職責(zé)，也是商家的義務(wù)。對(duì)此，《電子商務(wù)法》明確規(guī)定，電商平臺(tái)應(yīng)當(dāng)為消費(fèi)者提供對(duì)平臺(tái)內(nèi)銷售的商品或者提供的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)的途徑，不得刪除評(píng)價(jià)，否則將承擔(dān)最高50萬(wàn)元罰款。作為電商平臺(tái)，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、客觀、全面地展示商品的好評(píng)、中評(píng)和差評(píng)，不屏蔽和刪除差評(píng)，確保消費(fèi)者可完整地查看評(píng)價(jià)。

而且，相關(guān)部門還出臺(tái)規(guī)定禁止商家通過(guò)返現(xiàn)、紅包等方式“購(gòu)買”好評(píng)，即尊重消費(fèi)者基于真實(shí)意愿對(duì)商品和服務(wù)作出評(píng)價(jià)是應(yīng)有之義。那么，實(shí)體店的商家是否也應(yīng)尊重、容忍消費(fèi)者的“吐槽”或“差評(píng)”呢？答案無(wú)疑是肯定的。要知道，對(duì)于質(zhì)量差的商品和服務(wù)，消費(fèi)者自然有差評(píng)的權(quán)利。即便是優(yōu)質(zhì)商品，由于“眾口難調(diào)”，消費(fèi)者的體驗(yàn)和感受也有所不同。哪怕對(duì)同樣一種商品甚至同一件商品，也會(huì)有彈有贊，褒貶不一，商家自然無(wú)權(quán)要求消費(fèi)者全部作出好評(píng)，不得差評(píng)。

對(duì)于質(zhì)量較差的商品和服務(wù)，消費(fèi)者進(jìn)行投訴、舉報(bào)、曝光、起訴的做法，不僅是其權(quán)利，也是其履行社會(huì)責(zé)任的體現(xiàn)。只有如此，方能讓商家有提供優(yōu)質(zhì)商品和服務(wù)的壓力和動(dòng)力，并提高售后服務(wù)質(zhì)量，讓消費(fèi)者享受到優(yōu)質(zhì)的商品和服務(wù)，而不是憑運(yùn)氣來(lái)選購(gòu)商品。也就是說(shuō)，哪怕對(duì)商品的評(píng)價(jià)是過(guò)激和負(fù)面的，但只要沒有明顯的侮辱、誹謗、勒索情節(jié)，商家均應(yīng)保持容忍，這是其作為經(jīng)營(yíng)者的基本義務(wù)。

具體到此事件中，消費(fèi)者購(gòu)買的醫(yī)療美容服務(wù)確實(shí)存在很大問(wèn)題，且法院的生效裁判也認(rèn)定了商家具有過(guò)錯(cuò)，應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。故消費(fèi)者在商家未積極解決問(wèn)題的背景下，通過(guò)短視頻平臺(tái)或朋友圈予以曝光、聲討、“吐槽”，是維護(hù)自身權(quán)益的必要手段，并未侵犯商家的名譽(yù)權(quán)。商家提供的商品和服務(wù)不合格，理當(dāng)承擔(dān)被“吐槽”和曝光的后果。消費(fèi)者的“吐槽”和曝光避免了更多消費(fèi)者“踩坑”，值得肯定和鼓勵(lì)。

只有更多消費(fèi)者勇敢地站出來(lái)，商家才會(huì)心存顧忌，敬畏規(guī)則。因而，監(jiān)管部門理當(dāng)嚴(yán)格執(zhí)法，在消費(fèi)者曝光和“吐槽”后及時(shí)跟進(jìn)，查處違規(guī)商家。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織和司法機(jī)關(guān)也應(yīng)依法維護(hù)消費(fèi)者的“吐槽權(quán)”，讓消費(fèi)者毫無(wú)顧慮地行使“吐槽權(quán)”“差評(píng)權(quán)”，促進(jìn)消費(fèi)環(huán)境更加友好。