用戶被中國移動索要16.2萬元違約金

隨著2019年11月27日攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)正式在全國推開，不少人選擇更換運營商。但一些想攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)的用戶卻遇到了“門檻”——或要等到合約期滿，或要支付違約金，使得轉(zhuǎn)網(wǎng)之路無比曲折。

近日，吉林省梨樹縣榆樹臺鎮(zhèn)廂房村村民李冰向《中國消費者報》吉林記者站反映，他向中國移動通信集團吉林有限公司四平分公司（以下簡稱吉林移動四平分公司）申請攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)時，被告知要交納16.2萬元的違約金，否則不能攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，李冰的遭遇并非個例，很多用戶攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)時受到過限制。

轉(zhuǎn)網(wǎng)被索違約金

李冰告訴《中國消費者報》記者，今年3月8日，他與吉林移動四平分公司簽訂了《客戶入網(wǎng)服務(wù)協(xié)議》和《吉祥號碼入網(wǎng)補充協(xié)議》，獲得了手機號碼“1513442××××”的使用權(quán)。因為運營商服務(wù)不好、信號不暢通等問題，他向吉林移動四平分公司申請攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)至聯(lián)通公司，遭到拒絕。移動方面的理由是，李冰簽訂了必須在網(wǎng)使用20年的協(xié)議，如果要轉(zhuǎn)網(wǎng)，必須交納16.2萬元違約金。

李冰認(rèn)為，移動四平分公司的做法沒有法律依據(jù)，該公司在協(xié)議中用格式條款約束用戶，該條款涉嫌“霸王條款”。而且，根據(jù)《攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)管理規(guī)定》，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者在提供攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)過程中，不得無正當(dāng)理由拒絕、阻止、拖延向用戶提供攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)；不得在用戶提出攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)申請后，干擾用戶自由選擇；不得擅自擴大在網(wǎng)期限協(xié)議范圍，將無在網(wǎng)期限限制的協(xié)議有效期和營銷活動期默認(rèn)為在網(wǎng)約定期限，限制用戶攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)。

記者在李冰提供的《吉祥號碼入網(wǎng)補充協(xié)議》上看到，協(xié)議里有條款約定“甲方（李冰）選擇入網(wǎng)的吉祥號碼為1513442××××，合約期限為20年”“甲方承諾支付該吉祥號碼的最低消費為每月698元，有效期為20年”“若甲方違反約定，則需賠償乙方損失，賠付金額=月最低消費金額×未履行時長×95%”。

記者注意到，在李冰與吉林移動四平分公司簽訂的協(xié)議里，雙方并沒有對攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)作出明確約定。

吉祥號引糾紛

《中國消費者報》記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，近年來，湖北、江蘇、北京等地發(fā)生過多起因“吉祥號”“靚號”引發(fā)的攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)糾紛。從消費者投訴看，有的攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)受阻于入網(wǎng)時簽訂的協(xié)議未到期，運營商提出提前解約需交納高額違約金；有的用戶轉(zhuǎn)網(wǎng)時才發(fā)現(xiàn)自己是“靚號”，被不知情的“靚號”協(xié)議限制了轉(zhuǎn)網(wǎng)。

近日，《中國消費者報》記者以用戶身份咨詢了三大通信運營商客服，客服均表示，“吉祥號”“靚號”等用戶辦理攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)不用等到合約期滿，但要支付違約金來解除協(xié)議，賠付標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)用戶協(xié)議而定。

記者了解到，《電信網(wǎng)碼號資源管理辦法》規(guī)定，碼號申請人獲準(zhǔn)使用碼號資源后，電信主管部門可以采用指配、隨機選擇和拍賣等方式分配碼號。電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者取得碼號使用權(quán)后，不得向用戶收取選號費或占用費。由此，“吉祥號”的買賣是被明令禁止的。

也就是說，目前國家并不承認(rèn)手機“吉祥號”本身具有價值。但電信運營商在經(jīng)營過程中打起了“擦邊球”，從獲準(zhǔn)使用的碼號資源中篩選出所謂的“吉祥號”，并綁定每月最低消費數(shù)百元或者上千元的套餐。一旦用戶選擇了“吉祥號”，就要簽訂“每月最低消費”和數(shù)年不等的超長在網(wǎng)協(xié)議，一旦出現(xiàn)變故，用戶將面臨違約并被索取高額違約金的風(fēng)險。

設(shè)置門檻不可取

“吉祥號”簽訂的超長在網(wǎng)協(xié)議是否合法？對類似的號碼攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)提出特殊要求是否合理？吉林創(chuàng)一律師事務(wù)所律師吳秀燕表示，在上述糾紛中，吉林移動四平分公司向用戶李冰索賠違約金依據(jù)的是雙方簽訂的兩份協(xié)議，協(xié)議中關(guān)于在網(wǎng)時長和違約的條款原則上是合法的，應(yīng)被視為生效合同。但這兩份協(xié)議均屬于制式合同，里面的條款也是格式條款。電信運營商應(yīng)按照法律法規(guī)對格式條款的具體要求和對與用戶有重大利害關(guān)系的事項予以提示或說明，履行告知義務(wù)，否則，用戶有權(quán)主張重大違約金條款無效。

中國人民大學(xué)法學(xué)院教授劉俊海認(rèn)為，用戶和電信運營商之間在自愿、平等的基礎(chǔ)上簽訂合同，表面上符合契約自由，但實質(zhì)上并不符合契約自由精神。這是因為，合同是商家單方面起草的，屬于格式文本。按照契約精神的要求，合同內(nèi)容本該由用戶和商家共同擬定，商家以格式條款形式代消費者起草合同時，應(yīng)該考慮消費者的選擇權(quán)。對于實踐中運營商怎樣才算盡到了提醒義務(wù)，劉俊海說，提醒包括口頭提醒和書面提醒兩種方式，采用口頭提醒方式的，最好通過簽字予以確認(rèn)。如果雙方就是否提醒過產(chǎn)生分歧，主張?zhí)嵝堰^的一方需要承擔(dān)舉證責(zé)任，如果無法證明自己盡過提醒義務(wù)，則需承擔(dān)舉證不利的法律后果。

李冰向記者表示，運營商本應(yīng)靠優(yōu)質(zhì)的服務(wù)留住用戶，吉林移動四平分公司卻通過“霸王條款”拴住用戶，這種方法不可取。希望運營商為“吉祥號”的攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)公開解決辦法，不要設(shè)置門檻，而是積極為用戶提供幫助。

《中國消費者報》將繼續(xù)對此事予以關(guān)注。

●記者手記

企業(yè)是消費維權(quán)第一責(zé)任人。電信運營商按照協(xié)議辦事，在用戶申請攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)時索賠違約金看似無可厚非、天經(jīng)地義，但就所謂的手機“吉祥號”而言，價值幾何？賠償標(biāo)準(zhǔn)為何？這些問題都值得思考和商榷。與每月套餐資費十幾元、幾十元的手機號碼相比，被電信運營商冠上了“吉祥”二字的手機號碼卻一步登天，以前往往售價幾萬元甚至十幾萬元不等。如今，為了規(guī)避監(jiān)管，電信運營商迎合少數(shù)用戶的消費心理，將此類號碼綁定金額較高的月最低消費套餐出售，利用協(xié)議的格式條款，為企業(yè)牟利加上了“保險”。實際上，這些所謂的“吉祥號”與其他的手機號碼相比，在為用戶提供電信服務(wù)方面并沒有兩樣。

公道自在人心。用戶擁有選擇手機號碼的權(quán)利，選擇“吉祥號”有自身的消費標(biāo)準(zhǔn)和考量，絕不能用“周瑜打黃蓋，一個愿打，一個愿挨”來詮釋。用戶之所以申請攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)，企業(yè)應(yīng)從質(zhì)量、價格、服務(wù)等方面檢視自身存在的問題，努力提高企業(yè)的競爭力，用產(chǎn)品和服務(wù)的改進來留住消費者，而不能設(shè)置機關(guān)強行鎖定消費者。運營商用一紙條款“綁架”用戶，顯得吃相難看。面對競爭激烈的市場環(huán)境，搞好服務(wù)，提高信譽，讓用戶滿意才是電信企業(yè)的制勝法寶。同時，通信運營管理部門，也應(yīng)加強行業(yè)管理和市場檢查，真正使保護消費者權(quán)益的政策和措施落地生根。