用戶被中國移動索要16.2萬元違約金

隨著2019年11月27日攜號轉網正式在全國推開，不少人選擇更換運營商。但一些想攜號轉網的用戶卻遇到了“門檻”——或要等到合約期滿，或要支付違約金，使得轉網之路無比曲折。

近日，吉林省梨樹縣榆樹臺鎮廂房村村民李冰向《中國消費者報》吉林記者站反映，他向中國移動通信集團吉林有限公司四平分公司（以下簡稱吉林移動四平分公司）申請攜號轉網時，被告知要交納16.2萬元的違約金，否則不能攜號轉網。記者調查發現，李冰的遭遇并非個例，很多用戶攜號轉網時受到過限制。

轉網被索違約金

李冰告訴《中國消費者報》記者，今年3月8日，他與吉林移動四平分公司簽訂了《客戶入網服務協議》和《吉祥號碼入網補充協議》，獲得了手機號碼“1513442××××”的使用權。因為運營商服務不好、信號不暢通等問題，他向吉林移動四平分公司申請攜號轉網至聯通公司，遭到拒絕。移動方面的理由是，李冰簽訂了必須在網使用20年的協議，如果要轉網，必須交納16.2萬元違約金。

李冰認為，移動四平分公司的做法沒有法律依據，該公司在協議中用格式條款約束用戶，該條款涉嫌“霸王條款”。而且，根據《攜號轉網服務管理規定》，電信業務經營者在提供攜號轉網服務過程中，不得無正當理由拒絕、阻止、拖延向用戶提供攜號轉網服務；不得在用戶提出攜號轉網申請后，干擾用戶自由選擇；不得擅自擴大在網期限協議范圍，將無在網期限限制的協議有效期和營銷活動期默認為在網約定期限，限制用戶攜號轉網。

記者在李冰提供的《吉祥號碼入網補充協議》上看到，協議里有條款約定“甲方（李冰）選擇入網的吉祥號碼為1513442××××，合約期限為20年”“甲方承諾支付該吉祥號碼的最低消費為每月698元，有效期為20年”“若甲方違反約定，則需賠償乙方損失，賠付金額=月最低消費金額×未履行時長×95%”。

記者注意到，在李冰與吉林移動四平分公司簽訂的協議里，雙方并沒有對攜號轉網作出明確約定。

吉祥號引糾紛

《中國消費者報》記者調查發現，近年來，湖北、江蘇、北京等地發生過多起因“吉祥號”“靚號”引發的攜號轉網糾紛。從消費者投訴看，有的攜號轉網受阻于入網時簽訂的協議未到期，運營商提出提前解約需交納高額違約金；有的用戶轉網時才發現自己是“靚號”，被不知情的“靚號”協議限制了轉網。

近日，《中國消費者報》記者以用戶身份咨詢了三大通信運營商客服，客服均表示，“吉祥號”“靚號”等用戶辦理攜號轉網不用等到合約期滿，但要支付違約金來解除協議，賠付標準根據用戶協議而定。

記者了解到，《電信網碼號資源管理辦法》規定，碼號申請人獲準使用碼號資源后，電信主管部門可以采用指配、隨機選擇和拍賣等方式分配碼號。電信業務經營者取得碼號使用權后，不得向用戶收取選號費或占用費。由此，“吉祥號”的買賣是被明令禁止的。

也就是說，目前國家并不承認手機“吉祥號”本身具有價值。但電信運營商在經營過程中打起了“擦邊球”，從獲準使用的碼號資源中篩選出所謂的“吉祥號”，并綁定每月最低消費數百元或者上千元的套餐。一旦用戶選擇了“吉祥號”，就要簽訂“每月最低消費”和數年不等的超長在網協議，一旦出現變故，用戶將面臨違約并被索取高額違約金的風險。

設置門檻不可取

“吉祥號”簽訂的超長在網協議是否合法？對類似的號碼攜號轉網提出特殊要求是否合理？吉林創一律師事務所律師吳秀燕表示，在上述糾紛中，吉林移動四平分公司向用戶李冰索賠違約金依據的是雙方簽訂的兩份協議，協議中關于在網時長和違約的條款原則上是合法的，應被視為生效合同。但這兩份協議均屬于制式合同，里面的條款也是格式條款。電信運營商應按照法律法規對格式條款的具體要求和對與用戶有重大利害關系的事項予以提示或說明，履行告知義務，否則，用戶有權主張重大違約金條款無效。

中國人民大學法學院教授劉俊海認為，用戶和電信運營商之間在自愿、平等的基礎上簽訂合同，表面上符合契約自由，但實質上并不符合契約自由精神。這是因為，合同是商家單方面起草的，屬于格式文本。按照契約精神的要求，合同內容本該由用戶和商家共同擬定，商家以格式條款形式代消費者起草合同時，應該考慮消費者的選擇權。對于實踐中運營商怎樣才算盡到了提醒義務，劉俊海說，提醒包括口頭提醒和書面提醒兩種方式，采用口頭提醒方式的，最好通過簽字予以確認。如果雙方就是否提醒過產生分歧，主張提醒過的一方需要承擔舉證責任，如果無法證明自己盡過提醒義務，則需承擔舉證不利的法律后果。

李冰向記者表示，運營商本應靠優質的服務留住用戶，吉林移動四平分公司卻通過“霸王條款”拴住用戶，這種方法不可取。希望運營商為“吉祥號”的攜號轉網公開解決辦法，不要設置門檻，而是積極為用戶提供幫助。

《中國消費者報》將繼續對此事予以關注。

●記者手記

企業是消費維權第一責任人。電信運營商按照協議辦事，在用戶申請攜號轉網時索賠違約金看似無可厚非、天經地義，但就所謂的手機“吉祥號”而言，價值幾何？賠償標準為何？這些問題都值得思考和商榷。與每月套餐資費十幾元、幾十元的手機號碼相比，被電信運營商冠上了“吉祥”二字的手機號碼卻一步登天，以前往往售價幾萬元甚至十幾萬元不等。如今，為了規避監管，電信運營商迎合少數用戶的消費心理，將此類號碼綁定金額較高的月最低消費套餐出售，利用協議的格式條款，為企業牟利加上了“保險”。實際上，這些所謂的“吉祥號”與其他的手機號碼相比，在為用戶提供電信服務方面并沒有兩樣。

公道自在人心。用戶擁有選擇手機號碼的權利，選擇“吉祥號”有自身的消費標準和考量，絕不能用“周瑜打黃蓋，一個愿打，一個愿挨”來詮釋。用戶之所以申請攜號轉網，企業應從質量、價格、服務等方面檢視自身存在的問題，努力提高企業的競爭力，用產品和服務的改進來留住消費者，而不能設置機關強行鎖定消費者。運營商用一紙條款“綁架”用戶，顯得吃相難看。面對競爭激烈的市場環境，搞好服務，提高信譽，讓用戶滿意才是電信企業的制勝法寶。同時，通信運營管理部門，也應加強行業管理和市場檢查，真正使保護消費者權益的政策和措施落地生根。